顧客

2010年8月19日 (木)

クレーム顧客のその後の行動

店長にとってクレーム処理は頭の痛い問題です。とくにクレームの中で、一番多いのが接客が悪いと言うクレームです。クレームについていろいろ調べていますが、飲食やサービス行に対して行ったアンケートがありました。北海道生活衛生営業支援センターが平成15年に行った調査ではクレームを行った人は

  • まったく利用しなくなった 43%
  • なるべく利用しないようにしている  22%
  • 以前より利用回数が減った 14%

となっており、79%の顧客が利用しないか、利用する回数が減少しています。クレームが確実に顧客を減らしているのがわかります。

クレームを言う人といわない人の割合は

  • 注意した  31%
  • 軽く注意した  9%
  • 言わなかった  60%

となっており、40%の顧客はクレームを言っていますが、60%はクレームを言わず、次第に来なくなっているようです。

クレームを起こすと80%の顧客を無くすことを覚悟しなければならず、店長はクレームをなくすことに力を入れる必要があります。

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2010年7月29日 (木)

地方では公務員を顧客に

私は家電業界を本格的に指導する前は、中小企業の指導を行っていました。紳士服店、女性ファッション店、靴店、子供服店、玩具店、スーパーマーケットなどいろいろ業種の指導を行いました。地方の店舗の場合、良い顧客となっているのが地方公務員です。とくに共働きの地方公務員は各業種とも上得意客となっています。地方公務員の給与は年間700万円前後であり、共働きであれば世帯収入は1400万円となります。やはりお金に余裕があるのです。私の実家は酒店ですが、子供の頃の上得意客はやはり公務員でした。因みにお酒を良く買ってくれる顧客では

  • 警察、消防
  • 建築関係従事者
  • お寺さん
  • 公務員

といったところが多かったように思います。

街の小さな電気店の優良顧客と言われる人にも地方公務員が多くいます。お金に余裕があるので、家電量販店ではなくアフターサービス重視の地域家電店で購入します。但し、パソコンやデジカメと言った商品は家電量販店で購入します。

店長は社員に対して、自店のよい顧客となっている客層を明確にして、その顧客の開拓を行ってください。とくに公務員は横のつながりがあり、友人を紹介していただくととても売上拡大につながります。

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2010年3月 7日 (日)

顧客の声

日本のイオンやイトーヨーカドーも中国に出店し、人気を集めています。その原因は顧客の声をよく聞くことです。日本では当たり前の顧客の声アンケートを実施して、企業として取り組んでいることをアピールしています。このような取り組みは好評のようです。

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顧客の願いを叶えてくれる七夕のようなイベントを行っていました。若い人がどんどん参加しています。このようなイベントは若い人の注目を集めているようです。

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中国ではまだ買い物が楽しいお祭りのような状況です。経済が成長しているときには、買い物が楽しく毎日がイベントです。

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中国流の盛り付け

中国では日本食レストランに何回か入りました。象徴的なことがあります。それは、味よりも量が重要であることです。少ないと中国の顧客は物足りないようです。そのためには、ボリュームをたくさん見せることです。ここでも日本との違いがあります。

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盛り付けの派手なてんぷら

中国で人気のある味千ラーメンに入りました。メニューは一部日本語で書いています。日本語は顧客は解らないのですが、日本語で書いてあることで顧客は信用するとのことです。

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日本語で書いてあるメニュー

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2009年12月 7日 (月)

ボーナス価格帯

顧客の予算には

  • ボーナス予算
  • 月給予算
  • お小遣い予算

というものがあります。ボーナス予算とはボーナスで使いたい予算でだいたい10万円から20万円程度です。月給予算とは月給が出た時に思い切って使う金額で、だいたい2万円までです。お小遣い予算はだいたいちょっと使いたいときの金額で2000円程度です。居酒屋で酒を飲むのはお小遣いですので、2000円前後となります。12月はボーナス予算の時期です。10万円から20万円程度の商品がうれます。店内で10万円以上で12月に売れる商品をピックアップしておきましょう。10万円以上の商品として

  • 高級オーディオ
  • マッサージチェア
  • IH
  • エアコン
  • テレビ
  • パソコン
  • 冷蔵庫
  • 洗濯機
  • ムービー
  • 一眼レフカメラ
  • ブルーレイレコーダー

といった商品があります。12月は10万円以上の商品に顧客が出かけたらすぐに接客を行うようにして売上確保してください。

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2009年12月 3日 (木)

ボーナスで買いたい商品

今週、冬のボーナスが支給されます。だいたい50万円前後の支給が平均のようです。カカクコムの夏のボーナス調査では、ボーナスで買いたい商品で

  1. 液晶テレビ
  2. ファッション
  3. パソコンパーツ
  4. ブルーレイ、DVDレコーダー
  5. ノートパソコン

という順位になっています。実際に今週は売上でテレビとパソコンの構成比が大きく上がってきています。また、パソコン周辺としてプリンターや外付けハードディスクが売れてきています。この他、デジカメや携帯電話といった商品も売れてきています。

また、ゲーム機も売れる時期に来ています。ハードが売れてきています。また、ソフトも人気ソフトが売れ始めました。ボーナスの使う予算は10万円前後が一番多いので、10万円前後の商品として洗濯機、エアコン、冷蔵庫も注意して販売員を配置してください。また、今月の15日は年金の支給日にもなりますので、合わせて高齢者の買い物に注意してください。

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2008年11月16日 (日)

年金支給日

店長をしていて売場を見ていると「今日は変だな」と思うときがあります。例えば「子供連れの顧客が多い」「年配の顧客が多い」というように普段とちょっと店の顧客層が異なるときがあります。偶数月の毎月15日は年金の支給日であることを知っている店長は意外と少ないようです。年金は年間6回支給され、偶数月に支給されます。先月の15日に支給され、次回は12月の15日というようになります。支給日の後には、高齢者の姿をよく見ます。ラジカセ、ポット、炊飯ジャーといった小物商品だけでなく、小型テレビや冷蔵庫、洗濯機といった商品も売れます。年金の支給は2か月に一回ですので、店長は忘れがちですが、支給日の前後には高齢者が多くなりますので、接客にも注意してください。

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2007年12月24日 (月)

ファミリー顧客の重要性

3連休はずっと店回りをしています。店回りをしていますと気がつくことがあります。その一つにファミリー顧客の重要性があります。売れている店は家族連れ顧客が多く、購入点数も高く、さらには粗利率も高いという傾向があります。理由は家族連れ客は購入点数が多いし、さらに大物商品を購入します。大物商品は家族連れで購入することが多いからです。一方、ファミリー顧客が少ない店舗はやはり売上に苦労しています。購入点数が少なく、単価も低い傾向があります。この三連休ファミリー顧客を集めた店舗の特徴は

  1. 玩具の品揃えが充実している
  2. ゲームの新製品が確実に入荷している
  3. 店舗通路に余裕があり買いやすい
  4. 近くにレストランや家族で楽しめる場所がある
  5. 買い物の間子供が時間をつぶせる場所がある
  6. 接客やサービスが充実している
  7. 買い物する店の会員カードを持っている

ということがあります。繁忙期には、ファミリー顧客を寄せる政策を打つことが大事であると実感しました。

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2007年9月 9日 (日)

わかりやすい言葉

販売員の悩みの中に「顧客にどのように説明すればよいのかわからない」というのがあります。顧客視点で説明しなければならないからです。販売員はどうしても専門用語を使ってしまいます。そんな課題に良いヒントがあります。それは、三菱さんの冷蔵庫のホームページです。なるべく専門用語をつかわなくて、機能を説明しています。例えば、「たまごを新鮮保存」「ボタン一つで製氷皿お掃除」という言葉で説明しています。女性はインターネットで調べることが多いので、このような配慮はありがたいですね。一度見てください。部下への教育に使えます。三菱さんの解り易い機能比較表ホームページです。このホームページで機能比較表という部分を見てください。http://www.mitsubishielectric.co.jp/home/reizouko/

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2007年8月28日 (火)

家でテレビを見る距離

家電店でテレビを選び、家で実際に設置すると「ちょっと違う」ということがあります。家電量販店でも家での環境をつくり提案していることがあります。例えばプラズマテレビは店舗で見るよりも家で見たほうが照明が暗いためによく見えます。但し、明るい部屋では窓が画面に映りこむことがあり見苦しいこともあります。また、家でテレビを見る距離を考えてテレビのサイズを選んでいただくのも良い方法です。店舗では家で見る距離の提案をします。今年の年末は40インチ以上のサイズを如何に売れるのかがポイントです。家で見る距離として2メートル以上はなれての提案を強化します。家で見ている雰囲気を作ることで顧客への生活提案が出来ます。

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