接客

2013年7月24日 (水)

顧客志向2

引っ越ししたので、ブロードバンドをある通信会社に変えました。インターネットがうまくつながらないので、コールセンターに電話しましたら、有料でサービスを行っている同系列の会社がありますので、そちらを勧められました。毎月、500円払うと相談を受けられるということです。私の場合、インターネット接続をしようとして、接続会社の同梱のCDがうまく読み込めないというトラブルであったので、納得がいかずに電話を切りました。コンサルタントという仕事をしているためか、コールセンターが顧客視点に立ち問題を解決しようとしているのか、粗利向上のために有料サービスに誘導しようとしているのか判断できます。インターネット接続会社は、どうも自社のルーター使用(有料貸出)、無線LAN機器の貸し出し(有料)に力を入れているために、他社のものを使うといろいろトラブルが出るようです。もちろん、接続会社がすべてのメーカーのルーターや無線LANの機能を把握するのは困難ですので、自社商品を使わせるのはトラブル回避でわかります。しかし、あまりにも露骨に有料サービスを勧めるのには閉口しました。店長も気を付けなければならないことは、売上が悪い時には、つい粗利向上に走りがちです。顧客の意見を聞かず、粗利の良い商品を勧めるようになりました。顧客視点の接客のないところに、粗利向上はありません。まず、顧客志向の接客を心がけさせてください。

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2013年7月22日 (月)

顧客視点1

最近、接客について改めて取り組んでいます。店舗を回り、いろいろ接客をうけています。また、買い物をしていろいろ接客を受けています。その中から、まだまだ接客ができていないことがわかります。私の受けた接客をいくつか紹介します。

時計の電池が切れました。そこで、駅前のカメラ量販店に持っていきました。商品を見ていただいたら、「こちらの商品はお預かりして、2週間程度かかります。防水状況などをメーカーに出してみましてチェックしてもらいます」という対応。料金を聞いたら「料金は国産ですので、2800円」です。という話でした。時計は毎日使う商品ですので、一日でもないと困ります。結局、電池交換を断りました。そこで、いつも行く商店街にある時計屋さんに時計を持っていきましたら、その場で電池入れ替えしてもらえました。料金は1000円でした。「防水が少し弱いので、水を使う場合はお気をつけてください」というアドバイスでした。中小店の経営者は、顧客視点での対応を心がけます。家電量販店はサラリーマン化し、マニュアルのような対応や粗利確保のための対応となっています。

時計の電池交換をした時に、もう一つの時計があることを思い出しました。こちらは国産のちょっと高級な時計です。そこで、前回と異なる駅前の家電量販店にもっていきました。時計を見てもらいましたら、電池交換で3600円かかるということです。また、時間は30分程度で終わりますが、ポイントはつかないと言われました。通常は2400円ですが、金メッキが入っている商品は+1200円かかるということです。

私の知っている時計を良く知っている人聞きましたら、電池交換はだいたい10分もあれば終わるということです。また、電池交換の裏蓋にはメッキは通常入っていないので、交換には支障がないということです。

家電量販店はいつの間にか、サービス料金がこんなに高くなってしまったのでしょうか。また、顧客を待たせることが当たり前になったのでしょうか。恐らく、顧客が混んでいることを想定して30分程度時間をいただいていると思いますが、顧客を待たせないということであれば、スピード対応すべきでしょう。顧客視点がなくなった企業は顧客が逃げていきます。粗利確保に目が行って、顧客視点がなくなっていることは残念です。

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2013年6月 3日 (月)

公共の接客の良さ

またまた少し休んですみませんでした。さて、16年間住んでいた家から引っ越ししました。引っ越しでは、いろいろ体験しました。中でも興味深かったのは、行政サービスの良さです。今まで行政サービスはあまりよくないというイメージを持っていましたが、実際に住民票の移動などで行政のお世話になりましたが、とても親切でした。行政も意識改革が進みサービス業という認識が強くなり、行動も変わっています。私は今回、北区から文京区に転居しましたが、どちらの行政も接客が良く対応していただきました。今回、引っ越しはアート引越センターさんでお願いしました。こちらもとても対応良くしていただきました。引っ越し金額もいくつかの引っ越し企業から見積もりを頂戴しましたが、アート引越センターさんは高いイメージがあったのですが、実際には他の見積もりより安くさらに効率的にしていただきました。

家電量販店にかかわる私ですが、サービス業や行政のサービスに触れて、家電流通業はもっとサービス力を磨かないといけないと感じました。行政やサービス業がどんどん内容が良くなっているのに、家電量販企業は人手が不足しサービス低下に悩まされています。お客様は他でいろいろサービスを受け比較として家電量販店を見ます。10万円以上の商品を購入し、待たせられる不満、配送、工事が予定通り行われない不満など改善点はいろいあります。日本の流通業の良さはきめの細かな接客のはずですが、その接客ができなくなった企業が脱落していくのでしょう。

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2013年2月26日 (火)

接客のステップ

接客と一言で言っても、接客スタイルは販売員によって異なります。しかし、接客スタイルでも〇〇スタイルというのがあっても良いと考えます。たとえば、ホテルでは「帝国ホテル流」「リッツカールトン流」といった接客スタイルがあります。ホテル関係者にお伺いしますと、日本を代表する帝国ホテルとホテルオークラでは接客スタイルは違うようです。ホテルオークラでは、お客様の顔を早く知り、フレンドリーに対応するのがオークラ流ということです。外人に人気のあるオークラの接客は、フレンドリーなのが特徴です。一方、帝国ホテルは、どのお客様に対しても節度を持って対応するという方法です。当然、友人のような接客を求める人はホテルオークラに、節度をわきまえた礼儀正しい接客を求める人は帝国ホテルということになります。なんとなく、ホテルの特徴が出ています。ところで、家電量販店ではどうでしょう。あまり○○スタイルということは聞きません。違いは、ヤマダ電機さんはアプローチをする接客ですが、ケーズデンキさんはアプローチはしてきません。このような違いはあります。良い接客を分析しますと、いくつかの接客ステップに分かれます。私の分析では、60程度のステップに分類され、それぞれの対応の良さで接客の良し悪しが決まってきます。ネットで味わえない、接客の良さを追求していく時代に来ています。

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2013年2月19日 (火)

声掛けを大事にする

日経新聞にアマゾンの2012年の売上が7000億円を超えたことが書いてありました。アマゾンの売上は、マーケットプレイスというアマゾン以外のテナントの売上が30%程度ですので、実際は5000億円程度の売上と考えられます。家電の売上は20~25%と言われています。1500~1700億円程度でしょう。家電市場はだいたい7兆円程度ですので、アマゾンのシェアは2~3パーセント程度ですが、月間5000万人が訪れますので影響力は大きいのです。

店でお客様を見ていますと、買わないで帰るお客様が増えています。競合店を回るのもありますが、ネットで購入することもあります。ある店長さんは、接客対応しないと買わないことが多いので、声掛けを多くしているといいます。「商品ご説明いたしますか」「お手伝いすることはありますか」といった声掛けです。声掛けをすると半分以上のお客様が購入していただくということです。販売員が少なくなり、声掛けも少なくなっています。接客の第一歩は声をかけることです。売上が悪い時は、声掛けが少なくなっています。

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2012年10月30日 (火)

好きだから接客が変わる

あまりの忙しさにまたサボってしまいました。また、コツコツ書きます。さて、先日、都バスにのりました。そうしましたら、バスの運転手さんがとても良い案内をしました。たとえば、カーブの時に「曲がりますので、ご注意ください」ということをきちんと言います。さらに、夜の八時を過ぎましたら、「夜の八時を過ぎました。あたりが暗くなっていますので、バス降車後はご注意してお帰りください」というようなことを伝えます。また、雨が降っていましたので、「床が濡れていますので、ご注意してください」というようなことを言います。伝わってくるのは、この運転手さんはバスが好きなんだなということです。お客様がけがをしないように、バスの降車後に家まで無事にたどり着けるように祈って接客をしています。公共の交通も変わったということを実感しました。ところで、家電量販店の販売員にお客様が家まで、無事にお帰りになれるかどうかを考えて接客している販売員は残念ながら少ないです。先日も店頭で立っていましたら、目の前を高齢者のご婦人が大きな暖房機器を持って歩いていましたので、すぐに持って差し上げ、車までお運びしました。販売員は気が付きません。接客が好きで、お客様にサービスすることが好きでないと、気配りのあるサービスはできません。

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2012年10月 5日 (金)

不愉快な接客ベスト10

gooに不愉快な接客ランキングが乗っています。紹介しますと

  1. 店員同士がしゃべっていて客をほったらかし
  2. お客にため口
  3. 態度が横柄
  4. こちらが呼んでいるのに無視
  5. お客さの文句を大声でいう
  6. ミスしても謝らない
  7. お客が買う商品を乱暴に扱う
  8. 無愛想
  9. 態度がイライラしている
  10. お客の前でこそこそ話をする

というものです。ブログのいろいろなデータから集めた不愉快な接客ランキングです。店長としての対策は

  1. 目配り(常に顧客の動向を見て素早く対応する)
  2. 顧客視点(顧客の立場で接客する)
  3. 丁寧、親切

というところです。普段から社内でも丁寧な会話、敬語の練習を心がけるようにしてください。店長の部下への態度が横柄な店は、販売員の態度も横柄だという傾向があります。注意してください。

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2011年2月 3日 (木)

優秀なセールスは話し上手、聞き上手

優秀な販売担当者からずっと面談で意見をうかがっています。参考になることが沢山あります。優秀な販売担当はどのような活動をしているのでしょう。いろいろと分析をしてみました。優秀な販売員はも立て板に水のように、すらすらと接客をしているイメージがありますが、実際的には優秀な営業担当者は、聞き上手です。話し上手より聞き上手が優秀な販売員の特徴です。話は、聞く方が中心ですが、アプローチは積極的に行っています。売り上げの高い販売員は全般的にアプローチ上手です。また、接客中は顧客の問いに対して簡潔に自信を持って回答しています。聞き上手の販売員を育成していくことが、会社の業績向上につながります。

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2010年12月17日 (金)

声をかける

12月はいつもの月と異なる接客をします。12月は、声かけを多くするのです。12月は、顧客に買おうとする意識が強いので、声をかけた販売員の成績が良くなります。但し、声かけの方法としては「いらっしゃいませ」ではなく、違う言葉にします。具体的には、

  • 商品はお決まりですか
  • 在庫をお探しですか
  • お急ぎですか
  • 価格はご納得されていますか

というような言葉をかけていきます。声のかけ方だけで、売上は大きく変わってきます。

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2010年12月 1日 (水)

通常配置へ戻す

テレビのエコポイント需要時期は11月でひと段落着きました。他の売り場から入っていた応援を通常配置に戻していきます。注意しておきたいのは、もう年末商戦に入っていることです。エコポイント商戦に浮かれている間に他の売り場が荒れています。年末商戦として
・山積み商品の強化
・提案型ゴンドラエンドから山積み型エンドに
・クリスマスギフト提案
・プリンターの山積み
・ボーナス向け商材、とくに一眼レフ、パソコン、高額DVDレコーダー、乾燥機付洗濯機の提案強化
・携帯談話のスマートフォン強化
・クリスマス商戦ゲームソフト強化
・暖房機の持ち帰り強化
・インフルエンザ対策商品強化
といったものが、沢山あります。
テレビの売上構成比があまりにも大きくなり、他の商品の売り逃さないようにしてください。

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