サービス

2011年12月21日 (水)

リッツカールトンのサービス

世界でサービスのよいホテルで名前が出るのはリッツカールトンです。先日、北京のリッツカールトンに泊まる機会を得ました。中国で多くのホテルに泊まっていますが、やはり他と違います。部屋がよく工夫されています。具体的に紹介します。

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ディスクの引出です。美辞杜松必要なものがそろっています。また、整理整頓ができています。

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コンセントやAV機器の接続がしやすい高さでさらに、見やすくなっています。

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風呂には枕があり、風呂に入りながらテレビが見られます。

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部屋にはアイポッド用のオーディオ機器があります。

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部屋のアメニティはそろっています。また、取りやすくなっています。

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紅茶やお茶はそろっており、色もきれいです。

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ここのタオルはとても吸水性がよく気持ちが良いです。

コンサルタントの仕事は良いサービスを味わい、その良さを仕事に生かすことです。家電量販店でもこんな良い店を作ってみたいです。伝統は一日ではできません。毎日の積み重ねが伝統とブランドを作ります。

ご参考に。

ただ、中国よりアメリカや日本のほうがやはりサービスが良いように思います。とくにコンシェルジュの対応はアメリカや日本はとても優れています。






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2011年6月24日 (金)

持ち帰りと効率化

また、中国北京に来ています。中国からご案内します。さて、今週はボーナスと給与が出る週です。さらに猛暑が来てエアコンも売れる週です。注意してもらいたいことがあります。一つは、持ち帰りを増やすことです。エアコンの工事とテレビの配送、据え付けでサービスはいっぱいいっぱいです。そのためになるべく持ち帰りを増やすことです。とくに

  • テレビ
  • BDレコーダー
  • パソコン

といった商品は持ち帰りを強化します。「在庫あります」「持ち帰りできます」というPOPをつけてください。さらに、テレビ、BDレコーダー、パソコンはメーカーさんに協力してもらい、持ち帰り商品には「かんたん接続マニュアル」をつけてください。持ち帰って接続が簡単にできる方法です。テレビはチャネル設定が簡単にできるマニュアルを商品につけます。これで、クレームも減ります。商品は購入してすぐに見たいものです。持ち帰りの良さを店頭でアピールしてください。

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2010年10月30日 (土)

持ち帰りをなるべく多く

テレビの売上が大きく増えています。そのために、配送、工事がどうしても遅れがちです。店舗では、出来ればテレビを持ち帰っていただきお客様自身で接続をしていただけましたらありがたいです。企業によっては、お持ち帰り特価として持ち帰り特典を付けています。最近良い提案としてソニーさんの持ち帰り提案があります。メーカーさんの提案でも、家電量販店の現状を把握しての提案はありがたいものです。
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2010年9月 5日 (日)

顧客満足の課題

最近、顧客満足度の関心が高くなっています。企業によっては「顧客満足度ナンバーワン」というような表示をしているメーカーや家電量販店があります。しかし、不思議なことがあります。顧客満足度と市場占有率が一緒でないことが多いのです。いろいろ考えてみましたら、顧客満足の調査結果が顧客利用者に偏っていることがわかりました。顧客利用者調査の結果ですので、当然、顧客満足度と売上や市場占有率には違いが出てきます。例えば、次のようなことがあります。

顧客100人の中で、A店を利用する人は5人、B店を利用する人は70人。顧客満足度は、A店が90点、B店は60点という場合です。マスコミの論調では、顧客満足度の高いA店の評価が高くなりますが、売上はB店が高いのです。なぜ、このようなことがおきるのかは、経営戦略の違いです。A店の場合は、セグメント(市場細分化しターゲットを明確化すること)した顧客だけを狙ってサービスを行いますから、当然、顧客満足度は高くなります。一方、B店の場合は一般大衆を狙わなければならないので、当然、サービスはマニュアル的となり顧客満足度は低くなります。ということは、顧客満足度調査では、利用した顧客の満足度はわかりますが、利用しなかった顧客が「なぜ、店を利用しなかったか」ということはわからないことになります。

ある顧客満足度調査では、高級店や中級店、ディスカウント店も全部合わせて顧客満足度調査をおこなっていますが、このようなことは無謀です。なぜならば、顧客の選択基準がことなり、きっちりとした評価ができないからです。

顧客満足度が高いと成長性が高いと思ったら大間違いです。顧客満足度は常にターゲットとなる顧客に対して満足度が高いかどうかを常にチェックしなければなりません。

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2009年12月20日 (日)

配送工事間に合います

年末近くなりました。テレビや冷蔵庫、洗濯機に「年内工事間に合います」というようにPOPをつけてください。とくに年末はテレビ各局で大型番組を行いますので、素早く配送工事ができるのはうれしいものです。また、POPも「お買い得品」から「2009年最終価格」というようにちょっと話題となるようなPOPをつけてみてください。具体的には

  • 2009年最終感謝価格
  • さようなら2009年最終価格
  • 2009年最終処分価格
  • 2009年感謝価格

といったものがあります。POP一つで、顧客の購入意欲が変わってきます。面白いPOPがついていると顧客も注目してくれます。売り場にPOPで活気をつけて最後まで売上確保に努めてください。

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2009年9月 6日 (日)

サービスという商品をつくる

ビレッジバンガードで購入した「超一流のサービス50のヒント」スコットグロス著をみていましたら、中に「カスタマーサービスは商品だ。一人一人のお客様に合わせてその場で一度に一つしか作れない商品である」という言葉があります。家電量販店では、商品を販売していますが、販売員は商品の販売を通して顧客に一つしか作れない商品を作っています。商品の説明でもわかりやすく丁寧に行うと顧客は興味を持ってくれます。販売員は商品の販売とともに、商品のプレゼンテーションや商品購入のコンサルティングというサービスを販売しているのです。店長は、販売員に対して一人一人が素晴らしいサービスという商品を作っているのかということを常にチェックします。サービスという商品を作っている意識のある販売員は顧客の満足を常に意識します。さらには、感動を与えられる接客を行います。逆に意識のない販売員は

  • 顧客の購入したあとに興味がない
  • 顧客の話すことに興味がない
  • 顧客を喜ばせることに興味がない
  • 他の販売員の動きに興味がない
  • 他の売り場に興味がない

ということになります。常に顧客を見ていると他の商品でも手の売り場でも関係なく接客しますし、なんとか顧客に喜んでもらうために努力します。サービスを作り出せる販売員は固定顧客が付き売上が上がります。

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2009年8月21日 (金)

省エネ工事

新幹線に乗りましたら新幹線にJRの通販雑誌がありました。この中で、いくつか家電に関する商品が載っています。中でも目を引いたのはエアコンの室外機のカバーです。エアコンにバンドでくくりつけるようになっています。手軽にできるようにしています。価格は090819_113833 4179円です。エアコンは冷夏のせいで売上が厳しいですが、1万円価格を値引きするよりも、省エネ工事を無料にする方が顧客も喜びますし、店も利益が上がります。なぜなら、このようなことをすることで、電気代が少しでも安く上がればよいからです。残念ながらカタログには目安の電気代はありませんが、わかればより説得力がでます。このような工事は実際に各家電量販店でも行われており、北陸や東北では雪害から室外機を守るためにカバーだけでなく、雪害予防の台やカバーをつける工事も行われています。地域密着は商品ではできませんが、工事では地域密着は出来るので、顧客に提案してみてください。

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2009年8月13日 (木)

喜ばれるサービス

静岡での地震は驚きました。メーカーさんに聞いたら配送センターで結構被害があったようです。また、各家庭でも被害が出ました。とくに家電製品は地震で大きな被害が出たようです。液晶テレビやパソコンは液晶モニターやテレビが倒れて壊れた報告がありました。このような時に耐震マットをしいておいたら少しは被害が少なかったのではと思います。耐震マットは1000~2000円程度で購入できます。サービスにも良いと思います。配送、工事の設置の時にサービスとして対応するのも良いと思います。液晶テレビは単価で10万円以上しますので、1%程度で地震に対応します。延長保証を申し込んだ人にサービスとして耐震マットでテレビ据え付けというサービスも良いと思います。防災に対しての顧客の興味が深くなっています。地震対策といった切り口でアフターサービスの良さをアピールしてください。また、地震対策用品もコーナー化して、常に顧客にアピールしていくことも大事と考えます。

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2008年6月 6日 (金)

アリエッタ・オステリア・ホテル

大阪のアリエッタ・オステリアホテルに宿泊しました。ビジネス誌の人気ランキングの上位に入ったホテルということで、どのようなホテルか楽しみにしていました。ホテルに入りますと、広さは一般のビジネスホテルと同じですが、設備は空気清浄機がついていますし、液晶テレビ、ドライヤーも完備しています。また、タオルやガウンがかわいらしく置かれています。部屋は少し狭いのですが、そのかわり風呂とトイレは広くゆったりしています。ビジネスでありながら、シティホテルの快適さを味わえるように工夫していますし、デザインもナチュラルテーストです。部屋の20パーセント程度を変えるだけで、部屋の雰囲気はがらりと変わります。うまく設計しています。店舗も同じです。20パーセントかえるだけで、顧客からの見え方はぜんぜん変わってきます。ローコストで店舗をよく見せるコツは20-80の原則を活用することです。20%を顧客からものすごく見やすく触りやすくすることで、顧客からの見え方が変わってきます。

066 タオルとガウン

071 空気清浄機

074 ティーセット

069 部屋の雰囲気

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2008年3月10日 (月)

3ヶ月先まで予約

ヤマダ電機さんのLABI千里を見学した帰りに久しぶりにミドリ電化さんの豊中店を見学しました。ミドリ電化さんはサービスが訴求ポイントになっています。3ヶ月先まで予約受付してくれます。こんなサービスをやっていたのですね。結婚式やリフォームといったところでは、うれしいサービスかも知れません。固定顧客からはこのような要望もあるのでしょう。

0803_043 3ヶ月先までの予約

一方、即日配達にも力を入れています。さすがに「やってみますのミドリです」というだけあります。

0803_048 即日配達POP

さらに、「値引きしますのミドリです」というわけではありませんが、値引きあんないも表示しています。値引き金額は内緒のようです。面白いPOPです。

0803_047 ?マークの値引き金額

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