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2013年7月

2013年7月29日 (月)

業態としての家電量販店

家電量販店がインターネット販売の増大で影響を受けています。このことは、家電量販企業に存在価値をもう一度、再構築することを促しています。例えば、コンビニエンスストアがインターネット販売と売価を同じにすると、業態としての存在は難しくなります。顧客はコンビニエンスストアに価格対応より、品揃えの充実とサービスの充実を求めています。実際に高齢者向けの品揃えを充実させたことで、顧客層は広がり、売上が伸びました。また、公共料金の支払い等で便利性は向上しました。家電量販企業が厳しいのは、インターネットとの差別化が商品面であまりできないことです。差別化ができなければ、価格の安いところで購入する傾向があります。コンビニエンスストアは自社向けの商品開発に力を入れていますし、メーカーとの協力で小分けの商品開発を行い需要獲得しました。家電量販企業に求められているのは、この部分です。川下発想で新しい商品開発、顧客開発を行っていかないと、家電量販業態の未来はありません。

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2013年7月24日 (水)

顧客志向2

引っ越ししたので、ブロードバンドをある通信会社に変えました。インターネットがうまくつながらないので、コールセンターに電話しましたら、有料でサービスを行っている同系列の会社がありますので、そちらを勧められました。毎月、500円払うと相談を受けられるということです。私の場合、インターネット接続をしようとして、接続会社の同梱のCDがうまく読み込めないというトラブルであったので、納得がいかずに電話を切りました。コンサルタントという仕事をしているためか、コールセンターが顧客視点に立ち問題を解決しようとしているのか、粗利向上のために有料サービスに誘導しようとしているのか判断できます。インターネット接続会社は、どうも自社のルーター使用(有料貸出)、無線LAN機器の貸し出し(有料)に力を入れているために、他社のものを使うといろいろトラブルが出るようです。もちろん、接続会社がすべてのメーカーのルーターや無線LANの機能を把握するのは困難ですので、自社商品を使わせるのはトラブル回避でわかります。しかし、あまりにも露骨に有料サービスを勧めるのには閉口しました。店長も気を付けなければならないことは、売上が悪い時には、つい粗利向上に走りがちです。顧客の意見を聞かず、粗利の良い商品を勧めるようになりました。顧客視点の接客のないところに、粗利向上はありません。まず、顧客志向の接客を心がけさせてください。

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2013年7月22日 (月)

顧客視点1

最近、接客について改めて取り組んでいます。店舗を回り、いろいろ接客をうけています。また、買い物をしていろいろ接客を受けています。その中から、まだまだ接客ができていないことがわかります。私の受けた接客をいくつか紹介します。

時計の電池が切れました。そこで、駅前のカメラ量販店に持っていきました。商品を見ていただいたら、「こちらの商品はお預かりして、2週間程度かかります。防水状況などをメーカーに出してみましてチェックしてもらいます」という対応。料金を聞いたら「料金は国産ですので、2800円」です。という話でした。時計は毎日使う商品ですので、一日でもないと困ります。結局、電池交換を断りました。そこで、いつも行く商店街にある時計屋さんに時計を持っていきましたら、その場で電池入れ替えしてもらえました。料金は1000円でした。「防水が少し弱いので、水を使う場合はお気をつけてください」というアドバイスでした。中小店の経営者は、顧客視点での対応を心がけます。家電量販店はサラリーマン化し、マニュアルのような対応や粗利確保のための対応となっています。

時計の電池交換をした時に、もう一つの時計があることを思い出しました。こちらは国産のちょっと高級な時計です。そこで、前回と異なる駅前の家電量販店にもっていきました。時計を見てもらいましたら、電池交換で3600円かかるということです。また、時間は30分程度で終わりますが、ポイントはつかないと言われました。通常は2400円ですが、金メッキが入っている商品は+1200円かかるということです。

私の知っている時計を良く知っている人聞きましたら、電池交換はだいたい10分もあれば終わるということです。また、電池交換の裏蓋にはメッキは通常入っていないので、交換には支障がないということです。

家電量販店はいつの間にか、サービス料金がこんなに高くなってしまったのでしょうか。また、顧客を待たせることが当たり前になったのでしょうか。恐らく、顧客が混んでいることを想定して30分程度時間をいただいていると思いますが、顧客を待たせないということであれば、スピード対応すべきでしょう。顧客視点がなくなった企業は顧客が逃げていきます。粗利確保に目が行って、顧客視点がなくなっていることは残念です。

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2013年7月19日 (金)

好調の時ほど注意が必要

猛暑のおかげで売り上げは好調です。とくにエアコン、冷蔵庫の売上が全体をリードしています。但し、注意したいのは、好調の時ほど、売り方が荒くなり、顧客をなくすことが多くなるということです。その結果、猛暑がすぎればまた、売上に苦しむことになるということになります。販売員が売れているのに、売っていると錯覚しないようにしなければなりません。先日も、店回りしましたが、エアコンの売り場では、忙しさにかまけて接客が粗くなっています。例えば、アプローチの言葉も「何畳用ですか」「買い替えですか」というようにこちらにお構いいなしに、声をかけるかと思うと、ある店に行くとまったく接客せず、呼ばれるのを待っているという具合です。当然、ヘルパーさんも多いのですが、社員はヘルパーさんに販売を任せていることが多く見受けられます。勘違いしてはいけないのは、販売員が先頭に立ち、自らが販売し、どうしてもお客様を待たせてしまう場合は、ヘルパーさんにお願いするという姿勢を変えないことです。「売れているのか」「売っているのか」を間違えてしまいますと、販売員は成長しなくなります。

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