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2013年7月22日 (月)

顧客視点1

最近、接客について改めて取り組んでいます。店舗を回り、いろいろ接客をうけています。また、買い物をしていろいろ接客を受けています。その中から、まだまだ接客ができていないことがわかります。私の受けた接客をいくつか紹介します。

時計の電池が切れました。そこで、駅前のカメラ量販店に持っていきました。商品を見ていただいたら、「こちらの商品はお預かりして、2週間程度かかります。防水状況などをメーカーに出してみましてチェックしてもらいます」という対応。料金を聞いたら「料金は国産ですので、2800円」です。という話でした。時計は毎日使う商品ですので、一日でもないと困ります。結局、電池交換を断りました。そこで、いつも行く商店街にある時計屋さんに時計を持っていきましたら、その場で電池入れ替えしてもらえました。料金は1000円でした。「防水が少し弱いので、水を使う場合はお気をつけてください」というアドバイスでした。中小店の経営者は、顧客視点での対応を心がけます。家電量販店はサラリーマン化し、マニュアルのような対応や粗利確保のための対応となっています。

時計の電池交換をした時に、もう一つの時計があることを思い出しました。こちらは国産のちょっと高級な時計です。そこで、前回と異なる駅前の家電量販店にもっていきました。時計を見てもらいましたら、電池交換で3600円かかるということです。また、時間は30分程度で終わりますが、ポイントはつかないと言われました。通常は2400円ですが、金メッキが入っている商品は+1200円かかるということです。

私の知っている時計を良く知っている人聞きましたら、電池交換はだいたい10分もあれば終わるということです。また、電池交換の裏蓋にはメッキは通常入っていないので、交換には支障がないということです。

家電量販店はいつの間にか、サービス料金がこんなに高くなってしまったのでしょうか。また、顧客を待たせることが当たり前になったのでしょうか。恐らく、顧客が混んでいることを想定して30分程度時間をいただいていると思いますが、顧客を待たせないということであれば、スピード対応すべきでしょう。顧客視点がなくなった企業は顧客が逃げていきます。粗利確保に目が行って、顧客視点がなくなっていることは残念です。

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