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2013年2月

2013年2月26日 (火)

接客のステップ

接客と一言で言っても、接客スタイルは販売員によって異なります。しかし、接客スタイルでも〇〇スタイルというのがあっても良いと考えます。たとえば、ホテルでは「帝国ホテル流」「リッツカールトン流」といった接客スタイルがあります。ホテル関係者にお伺いしますと、日本を代表する帝国ホテルとホテルオークラでは接客スタイルは違うようです。ホテルオークラでは、お客様の顔を早く知り、フレンドリーに対応するのがオークラ流ということです。外人に人気のあるオークラの接客は、フレンドリーなのが特徴です。一方、帝国ホテルは、どのお客様に対しても節度を持って対応するという方法です。当然、友人のような接客を求める人はホテルオークラに、節度をわきまえた礼儀正しい接客を求める人は帝国ホテルということになります。なんとなく、ホテルの特徴が出ています。ところで、家電量販店ではどうでしょう。あまり○○スタイルということは聞きません。違いは、ヤマダ電機さんはアプローチをする接客ですが、ケーズデンキさんはアプローチはしてきません。このような違いはあります。良い接客を分析しますと、いくつかの接客ステップに分かれます。私の分析では、60程度のステップに分類され、それぞれの対応の良さで接客の良し悪しが決まってきます。ネットで味わえない、接客の良さを追求していく時代に来ています。

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2013年2月20日 (水)

休みの日の使い方

優秀な店長とダメな店長では休みの使い方が違います。仕事の哲学という本がありますが、ここには三流と二流と一流の違いが書いてあります。この本を参考として店長の休みの使い方を紹介しますと

  • ダメな店長は休みの日をパチンコや競馬といったギャンブル消費し
  • 普通の店長は休みの日をつかりを取るのに消費し
  • 優秀な店長は自分の能力開発に投資する

というものです。お金や時間を消費するのと、投資する違いがあります。店長も現在、週1~2日間休めるようになりました。年間、50~100日を消費するか、投資するかは大きな違いになります。

店長の具体的な投資は

  • 本を読む
  • 話題の店を見学する
  • 自分の弱い部門を勉強する
  • 家族と一緒に過ごし、家族からいろいろ良いアイデアをもらう

というものです。

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2013年2月19日 (火)

声掛けを大事にする

日経新聞にアマゾンの2012年の売上が7000億円を超えたことが書いてありました。アマゾンの売上は、マーケットプレイスというアマゾン以外のテナントの売上が30%程度ですので、実際は5000億円程度の売上と考えられます。家電の売上は20~25%と言われています。1500~1700億円程度でしょう。家電市場はだいたい7兆円程度ですので、アマゾンのシェアは2~3パーセント程度ですが、月間5000万人が訪れますので影響力は大きいのです。

店でお客様を見ていますと、買わないで帰るお客様が増えています。競合店を回るのもありますが、ネットで購入することもあります。ある店長さんは、接客対応しないと買わないことが多いので、声掛けを多くしているといいます。「商品ご説明いたしますか」「お手伝いすることはありますか」といった声掛けです。声掛けをすると半分以上のお客様が購入していただくということです。販売員が少なくなり、声掛けも少なくなっています。接客の第一歩は声をかけることです。売上が悪い時は、声掛けが少なくなっています。

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2013年2月12日 (火)

ローコスト・オペレーション

3連休中に店舗回りをしました。その時に考えたのは、家電量販企業はまだローコスト・オペレーション体制になっていないということです。2011年と比べて既存店は売上が30%程度も落ち込んでいます。しかし、店舗は、2011年のままです。これでは、現場に混乱が起きても仕方がありません。売上が大きく減少し、人員も大きく減少しているのに、店舗は昔のままです。例えば、家電量販企業はもう少し、アイテムを減らしても良いと思います。その分、品出しや在庫効率が良くなります。厳しい競争にいると在庫を縮小するのが怖いですが、ローコストオペレーションのためには、アイテム数の削減は不可欠です。仕組みとしてのローコスト・オペレーションを考えないと、家電量販企業の業績はどんどん悪くなってしまいます。1月も業績は厳しいものでした。

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2013年2月 6日 (水)

店長は技術と人間性で部下をリードする

日本の女子柔道監督パワハラ問題がニュースで話題となっています。いろいろな識者がコメントをしていますが、この問題は店長のマネジメントの参考になります。私は、店長研修で常に言っていることは「店長は技術と人間性で部下をリードしなければならない」ということです。店長はある程度の人事権を持っていますので、部下を権力、力でコントロールしようとします。昔はこのようなことが良くありました。しかし、現在ではパワハラでこのようなことはできません。ということは、部下を権力や暴力でコントロールするのではなく、管理技術と人間性でコントロールしなければならなくなっています。管理技術は店を細かく管理する技術です。管理技術が良くても部下が付いてこない場合があります。それは、部下の気持ちを理解せずに命令だけだしていては、部下は精神的に参ってしまいます。そこで、店長の人間性が問われるのです。ある調査では、尊敬できる上司は20~30%程度ということです。能力がなくても尊敬できる上司は沢山います。このような上司には、良い部下が付き、自然に業績も上がる傾向にあります。店長は人間性を磨く努力を惜しんではいけません。

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2013年2月 4日 (月)

満員御礼

2月1日の家電量販企業動向セミナーには、約70名の出席者があり会場の都合もあり、満員となりました。本当にありがとうござました。

セミナーでは

・家電量販企業の3月期決算は厳しい数値となる。

・2013年度は、やや市況は持ち直し、家電量販企業の決算も102~104%程度の売上となることが予測されます

・家電量販企業では、新しい市場(住宅、太陽光、ドラッグ、ネット通販)にチャレンジしており、今後も家電市場が伸び悩む中、家電以外の商品の取り組みが進む

・家電量販企業の最大の課題は、既存店舗の活性化である。

・とくに店舗運営人員が少なくても済むオペレーションをしていかなければならない

・メーカーは、インターネット市場の拡大に伴い、価格維持がマーケティングの大きなテーマとなる

というようなことを具体的な数値を示し紹介いたしました。パワーポイント120枚の内容であり、時間が少し少ないのが、残念でした。今後も、定期的にセミナーを開催します。案内は、クロスのホームページをご覧ください。

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