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2012年10月

2012年10月30日 (火)

カタログのチェック

土曜日、日曜日は店頭でずっと売り場や販売員のチェックをしていました。一日、立っていてもあまり疲れを感じないのはやはり、運動を定期的に行っているからと実感できました。ところで、気が付いたことがあります。商品によってはカタログが切れている場合が多いことです。丁度、新製品の発売ですので、カタログが間に合っていないケースがあります。また、切れていることがあります。新製品や話題商品のカタログをもう一度、チェックしてください。

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好きだから接客が変わる

あまりの忙しさにまたサボってしまいました。また、コツコツ書きます。さて、先日、都バスにのりました。そうしましたら、バスの運転手さんがとても良い案内をしました。たとえば、カーブの時に「曲がりますので、ご注意ください」ということをきちんと言います。さらに、夜の八時を過ぎましたら、「夜の八時を過ぎました。あたりが暗くなっていますので、バス降車後はご注意してお帰りください」というようなことを伝えます。また、雨が降っていましたので、「床が濡れていますので、ご注意してください」というようなことを言います。伝わってくるのは、この運転手さんはバスが好きなんだなということです。お客様がけがをしないように、バスの降車後に家まで無事にたどり着けるように祈って接客をしています。公共の交通も変わったということを実感しました。ところで、家電量販店の販売員にお客様が家まで、無事にお帰りになれるかどうかを考えて接客している販売員は残念ながら少ないです。先日も店頭で立っていましたら、目の前を高齢者のご婦人が大きな暖房機器を持って歩いていましたので、すぐに持って差し上げ、車までお運びしました。販売員は気が付きません。接客が好きで、お客様にサービスすることが好きでないと、気配りのあるサービスはできません。

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2012年10月 5日 (金)

不愉快な接客ベスト10

gooに不愉快な接客ランキングが乗っています。紹介しますと

  1. 店員同士がしゃべっていて客をほったらかし
  2. お客にため口
  3. 態度が横柄
  4. こちらが呼んでいるのに無視
  5. お客さの文句を大声でいう
  6. ミスしても謝らない
  7. お客が買う商品を乱暴に扱う
  8. 無愛想
  9. 態度がイライラしている
  10. お客の前でこそこそ話をする

というものです。ブログのいろいろなデータから集めた不愉快な接客ランキングです。店長としての対策は

  1. 目配り(常に顧客の動向を見て素早く対応する)
  2. 顧客視点(顧客の立場で接客する)
  3. 丁寧、親切

というところです。普段から社内でも丁寧な会話、敬語の練習を心がけるようにしてください。店長の部下への態度が横柄な店は、販売員の態度も横柄だという傾向があります。注意してください。

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2012年10月 4日 (木)

ビックロ

話題の新宿のビックロさんを見学してきました。ユニクロさんとビックさんの共同店舗です。いろいろと工夫をしていました。たとえば、

  • クロス・マーチャンダイジング(ファッションと家電のクロス販売)
  • クロス・プロモーション(ビックのポイントがユニクロでも使える、チラシの共同化)
  • ユニフォームの共有化
  • レジの相互乗り入れ
  • 衝動購入の推進
  • 店頭の共同演出

といったことです。注目したいのは、

  • 共同での購入率(ユニクロに来た人がビックで購入するか)
  • 単価(単価はどれくらい既存店と比べて高いか)
  • 集客(集客力はどれくらいあるか)
  • 粗利率(販売の利益率はどうか)

といったあたりです。家電以外の販売構成比を意識してあげていますから、高い粗利率は確保できるでしょうが、テレビ、エアコン、冷蔵庫、洗濯機、パソコンといった商品がどれくらい売れるのかは、今後の推移を見守りたいところです。

ところで、ビックロさんを見ていて、現在の家電量販店には、プロトタイプ(未来型店舗)が少ないように感じました。つまり、3~5年先を見越した店舗です。ビックロさんはその一つの方向ですが、他の家電量販店はプロトタイプづくりに悩んでいます。アメリカのベストバイは対策として携帯電話専門店を展開しています。大型店舗ではなく、小型店舗に未来を託しています。家電量販店の未来を感じさせる店舗を作り市場開発していかないと、市場はどんどん縮小するばかりです。

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体質改善

9月から忙しい日々の合間をぬってスポーツクラブに出かけています。狙いは体質改善です。週に二回程度、会社の帰りに寄って体力を鍛えています。私のような仕事は、頭脳労働に見えますが、実は肉体労働であり、体力がないと仕事ができません。長く仕事を行うために、体力を鍛えているのです。1か月間通ってみて、体質は徐々に改善されているのがわかります。疲れにくくなりましたし、肩こりや冷え症が改善されてきました。三日坊主に終わるのが怖くて、報告しませんでしたが、現在では、運動が習慣化されました。習慣化されると、どんどん体質は改善されてきます。あと、2か月は継続したいと考えています。

ところで、私は店舗でも体質改善が必要と考えています。その理由は家電市場が成長していた時期から、縮小する時代になってきたのですが、店舗のオペレーションや販売員の意識はまだあまり変わっていないように思います。店舗を巡回していますと、良く販売員が「在庫がない」「販売員が少ない」というようなことを言います。市場縮小期にはこのようなことは当たり前であり、普通です。在庫は圧縮し、販売員は少なくなるのです。在庫を絞り込み、少数精鋭の店舗に体質改善していかなければならないのです。店長は、意識して店舗の体質改善をしなければならないと思います。だいたい2か月程度かかるでしょうか。2か月程度で、体質改善し、スリムで効率の良い店舗を作ってもらいたいと思います。

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