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2010年11月

2010年11月29日 (月)

エコポイント狂想曲

2ヶ月ぶりの休みですが、午前中に原稿を書き、昼から散歩を兼ねて店舗見学に出かけました。近くの銀杏の並木は紅葉で美しいです。東京都のマークはいちょうですが、枯葉を踏んで歩くことはなかなかよいものです。
ある家電量販店を見学しましたが、テレビ売り場には顧客が沢山いました。しかし、テレビの売り場では、在庫が無いためか、付加価値商品を中心に販売しています。展示商品の半分以上は、在庫が無いか、一ヶ月以上も待つ商品ばかりで、すぐに対応できるのは、比較的単価の高い商品でした。3週間前と比べて、旧製品がなくなっていることもあり、単価が上がっています。これなら、今買うより、エコポイントがつかなくなっても、単価的には来年の方が確実に下がりますから、あわてて買わなくても顧客は良い様な気がします。テレビで、エコポイント狂想曲のことを報道していましたが、今月の騒ぎは異常です。その異常も今月で終わります。店長は、12月から地に足を付けた堅実な管理を行ってください。

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2010年11月24日 (水)

売り方が雑

先週も中国に出かけ、2週間連続の中国出張となりました。中国では、残念ながらプログのアクセスがとても悪くなかなかプログを書くことはできません。そのために、間があいてしまいました。帰国後、店を回りましたが、相変わらず売り場はとんでもないことになっています。テレビ、エアコン、冷蔵庫のエコポイント三商品は顧客が多くいます。もっとも、テレビ売り場の混雑は以上です。売り場で、顧客をずっと見ていましたら、日本の顧客はとてもおとなしいので安心しました。中国では、販売員が顧客に接客中でも他の顧客が勝手に割り込んできます。販売員も買う気になさそうな顧客であれば、接客中でもすぐに他の顧客に移ります。日本の場合、顧客はひたすら接客してもらうのを待っています。日本の顧客のありがたさを感じました。

但し、注意したいのは、黙っていても売れるために販売が粗くなっていることです。私の親戚から電話が来てテレビを買ったら、据え付け業者は自分で頼んでくれと言われて憤慨していました。おそらく小型テレビを購入したので、持ち帰りで設置が出来ないというような案内だと思いますが、通常であれば小型テレビでも据え付け、配線は有料もしくは無料で対応します。あまりにも多い販売で売り方が雑になっていないか注意してください。

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家電量販業界の歴史的な月

2010年は家電量販業界にとって歴史的な月となったと考えます。いくつかの出来事があります。

  • 2010年の11月はエコポイント特需で過去最大の既存店伸び率を示した月であること
  • おそらく、2011年の11月を境にして、家電業界は市場縮小の時期に入ること
  • 11月は、中国の上海にヨーロッパ最大の家電流通企業のメディアマルクトが出店した月
  • 東京銀座の松坂屋さんに中国の蘇寧電器の子会社のラオックスさんが出店した月
  • ヨドバシカメラさんの京都店がオープンした月
  • ヤマダ電機さんの中国第一号店がオープン9予定だった月(オープンは延期)

以上のような出来事が家電業界に起きています。日本だけでなく、海外の家電量販店にとっても大きな出来事があった月でした。中国では、世界の4強が激突し始めています。

  • アメリカのベストバイ
  • 中国の蘇寧電器
  • ヨーロッパのメディアマルクト
  • 日本のヤマダ電機

です。いずれも1兆円を超える企業の激突です。上海では、ベストバイ、メディアマルクト、蘇寧電器、国美電器の家電量販店、さらにはウォルマート、カルフールのハイパーマーケット、ディスカウントストアが競い合っています。この競争は中国だけではなく、アジア全体、太平洋沿岸地域に拡大していくものでしょう。

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2010年11月17日 (水)

3ヶ国語対応

銀座松坂屋さんから、今度、ラオックスさんがオープンしますというダイレクトメールが来ました。ラオックスさんの概要は

「ラオックス 銀座松坂屋店」の店舗概要
住 所:東京都中央区銀座6-10-1 松坂屋銀座店6階
売り場面積:1,326㎡
営業時間:午前10時30分~午後7時30分
従業員:35名(うち女性17名)
取扱商品:国内家電全般
海外家電(デジタル家電、キッチン家電、PC)
国内時計、ジュエリー、雑貨等
サービス:コンシェルジュサービス(予約制)
3言語対応(日本語、英語、中国語)

です。売り場面積は400坪程度で、良いのは三か国語対応の販売員がいることです。これは画期的なことです。銀座という土地柄、中国人の顧客、欧米の顧客がいます。この顧客に日本流のコンセルジェサービスが出来れば多くの顧客を紹介してもらえますし、口コミで来店客が増加します。

今後、日本は観光立国でどんどん外国のお客さんが来ます。販売員が多言語が出来るということは、大きな強みになります。販売員の採用の時に、英語や他の言葉をはなせるかどうかも確認してください。

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繁忙時期のオペレーション

11月もかつてない売上です。既存店ベースで150%から170%となっています。テレビの売上は300%を超えています。このような時期は完全に繁忙時期オペレーションになります。繁忙時期オペレーションとは

  • 作業をなるべく単純化し早く終わらせ、全員が接客対応する
  • 重点的に販売する商品を明確にして、その商品を販売員に理解させ、売り場゛商品わ目立つようにする
  • 展示品の近くになるべく在庫を置き素早く対応する
  • レジは常に開いておき、行列をつくらせない
  • ピークタイムを理解し、ピークタイムに人員を多く投入する
  • セルフ商品は在庫を切らさない
  • 主要商品のテレビは、接客時間を短縮化させるためにPOPを増やす

など、沢山あります。繁忙期のオペレーション注意点だけでも50以上ありますが、店長は注意点の一つ一つを売り場や販売員にチェックして理解しているか、実行しているかを見守ります。繁忙期で大事なことは、「売り場の流れを見守り、滞っている部分に素早く手を打つことです。」

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2010年11月15日 (月)

中国の販売員

4日間ほど中国に出かけ日曜日に戻ってきました。中国の家電量販店の販売員からいろいろと接客を受けてみました。日本と大きく違うことがあります。

  1. 販売員の給与は固定給+歩合給
  2. メーカーの派遣販売員が多い
  3. 派遣先のメーカーの商品知識は十分にある

ということがあります。一方、気になるのは売上歩合制の給与体系ですので、売るために平気で嘘をつくことがあることです。実際に接客をしてもらいましたが、「この商品は今、自店が一番安い」と言っていますが、実際には他店と同じ価格です。また、「今買わないと在庫がなくなる」と言いますが、メーカーに聞くと在庫は十分にあるということです。また、在庫がない商品でも平気で販売し、すぐに届けると言いながら遅くなることがあります。売上歩合の弊害があります。

中国の家電量販店の顧客固定化度は30%程度と言われています。販売員を顧客が信用できないところに中国の家電量販店の課題があります。

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2010年11月14日 (日)

ヨドバシカメラマルチメディア京都

大阪に出かけたので途中に京都によってヨドバシカメラさんの京都店を見学してきました。規模は38000平方メートル。地下2階から地上8階までの造りですので、ワンフロアはだいたい3800平方メートル。ヨドバシカメラさんの得意なワンフロア1200坪です。梅田店や秋葉原店と同じ広さです。ヨドバシカメラさんは地下一階から3階までです。地下一階は携帯電話とパソコン、一階がカメラ、理美容商品、時計、二階はテレビ、DVD、楽器、3階は白物家電、ゲーム機です。5階、6階はファッションテナント、6階は飲食店。7階から屋上までは駐車場。地下2階はスーパーマーケットとユザワヤさんが入っています。全体的に京都駅前に商業集積を作ったという感じです。家電での集客ではなく、商業集積としての魅力をつくり集客を狙っています。店舗デザインも高級感を出しながら京都の景観を意識した店舗にしています。品揃えは集客のために専門度の高いカメラ用品やパソコン周辺機器を集めています。京都駅から少し歩きますので、集客を意識した店舗になりました。京都駅前にはビックカメラさんがあります。京都府の人口は260万人で家電需要は1人4万円としますと約1000億円となります。ヨドバシカメラさんの売り上げ目標は400億円程度、ビックカメラさんは200億円程度と言われています。滋賀県の人口は140万人程度ありますが、京都府の需要の半分が駅前で消費されるかどうかは今後見守るところです。

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2010年11月 8日 (月)

休みは取りにくい

ここ一カ月はあまりにも忙しくて休みがとれていません。先月も一カ月、休みなしでした。今月も20日過ぎまでは休めません。このような不景気に仕事があるだけでもありがたいことです。店長さんも同じで、今月は、あまりの繁忙のために休めないと思います。但し、このような繁忙時期はそうあることではないので、異常事態と考えて売上確保お願いします。成長している企業は、小回りがききます。休みも臨機応変にとります。但し、忙しいと家族関係が難しくなりますから、電話やメールで仕事の現状を伝え協力をしてもらってください。店長は責任がありますので、このように忙しいと休みが取りにくい雰囲気があります。自分は店に出ても、部下を休ませるような思いやりが求められますし、どうしても部下を休ませることが出来ない場合は、部下の家族に対しての気配りを忘れないようにしてください。忙しい時ほど、コミュニケーションは大切になります。

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基本に戻る

11月に入り売上好調が続いています。テレビの売上だけで全体の半分程度はいくような状況です。このような状況はもう来ないでしょう。異常事態のなっています。先週、ターミナル系の家電量販店に出かけましたら午後9時段階でまだ80名の接客待ちがありました。顧客をあまりにも待たせることが多いので、ほとんどの社員はテレビに係りきりです。そのために、他の売り場でも顧客を待たせる状況が続いています。

このような時には、店長として行うことは、基本に戻ることです。店長は、店頭で売り場チェックを徹底的に行います。テレビの売上拡大で隠れていますが、他の売り場での売り逃しが相当あります。売り逃しをなくすだけで、まだ、売上は上がります。好調の時ほど、接客が粗くなり顧客をなくすことが多くなります。顧客をなくさないように注意してください。

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2010年11月 3日 (水)

顧客密着の電化のヤマグチ

先週の土曜日に町田にあります電化のヤマグチさんにお伺いしてきました。幸い、山口社長がいらっしゃったので、いろいろとお話をお伺いしてきました。山口社長はテレビにも良く出ている社長さんで顧客に徹底してサービスを行うことで、業績を伸ばしてきました。いろいろとお話をお伺いしていますと、山口社長の商売哲学がはっきりします。
1、徹底した顧客志向であること
2、顧客サービスを徹底するためには、ある程度の利潤が必要不可欠であり、それを顧客に納得していただいていること
3、顧客との付き合いを徹底的に深めていくこと
4、社員の満足度を高めていくことがサービスの向上につながること

があります。実際に売り場は150坪位の店でしたが、次から次へと顧客が来店します。来店した顧客は先ず販売員に薦められてイベントを体感します。山口社長の「顧客に毎週遊びに来て欲しい」という言葉通り顧客はイベントを楽しんでいました。地域密着と言うより、完全に顧客密着しています。山口社長は「私の店は日本で一番売価が高いのではないでしょうか」と話していましたが、量販店とくらべても相当売価差があります。しかし、顧客は信頼して購入しているところに、ヤマグチさんと顧客との信頼関係を感じました。安く販売しても信頼関係がないより、高く販売しても高い信頼関係があるほうが、はるかに経営的にはよいです。最後に山口社長は「私はこのように顧客との信頼関係をつくるのに約30年間かかりました。」と話していましたが、強固な顧客との信頼関係は日々の積み重ねの上にあることを実感しました。
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2010年11月 2日 (火)

カタログが無くなる

テレビ売り場が相変わらずすごいことになっています。各家電量販店とも在庫確保で大変ですが、在庫とともに心配されるのがカタログです。メーカーによっては、カタログが切れ始めているところもあります。テレビが3倍以上売れると言うことは、カタログも3倍程度なくなっており、実際に店舗によってはカタログ欠品が出ています。カタログが無いと、当然、顧客は商品の検討が出来なくなりますので不便です。店長は、エコポイント対象商品のテレビ、エアコン、冷蔵庫のカタログをチェックしてください。また、メーカーさんに確認してください。カタログが切れてくると、顧客は他店に逃げると言うことを心配してください。

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