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2010年8月

2010年8月30日 (月)

グローバル主義と国家主義の戦い

円高対策として日銀から政策が出され株価が上昇しました。景気対策としては良いことです。経済全体を考えてみますと、グローバル経済の台頭で成長したアメリカやイギリスが経済危機でグローバル化を修正し、中国、韓国といった企業の国家主義経済が台頭してきています。日本はかつて日本株式会社と言われ世界の経済をリードしてきました。この事例をうまく生かしいるのが、中国や韓国です。韓国の大統領や中国の要人が世界各国に自社製品の売り込みをどんどんおこなっています。また、国家で伸ばす産業を決めてそこに重点的に資金を投入しています。韓国のエレクトロニクス産業や映画、芸能産業や中国のエレクトロニクス産業、鉄鋼産業といった分野です。日本はバブル経済以降、国家として成長させる業界に省エネルギー産業を選んでいますが、いまひとつ国家と企業のまとまりに欠けます。国家としての成長させる産業育成にあまりにも、国家が力を入れていないと感じます。家電産業は日本の経済を支えている産業です。このままでは、ほとんどが海外に工場移転してしまいます。かろうじて半導体が残っているだけです。液晶パネルの工場もほとんど海外に行ってしまいました。この円高で、海外に工場がある企業の収益が良くなります。アメリカやEUは、自国通貨を安くして輸出産業の育成に努めています。日本も輸出依存型経済ですので、円安に振らないと実際の景気は良くならないでしょう。これから数年で、日本、中国、韓国の関税がなくなり、自由貿易になるでしょう。韓国では、企業の社長を経験した政治家が大統領となり、経済対策で効果をあげています。日本でも、社長経験のある人に経済対策をしてもらいたいものです。店長も円高がどのような影響を家電業界全体に与えるかは、少しは考えてみてください。

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2010年8月26日 (木)

渥美俊一先生

ペガサスクラブの渥美俊一先生が7月に亡くなられました。ご冥福をお祈りいたします。日本の流通業界の心の師は倉本長治先生ですが、理論的なチェーンストアのあり方を常に指導されたのは渥美俊一先生でした。渥美先生の指導は一貫していました。流通業の役割とは経済民主主義を達成することであり、そのための理論に基づいた行動とハードワークを教え子たちに求めました。日本を代表する流通企業の多くは渥美先生の薫陶を受けています。私は直接教えをいただいたわけではありませんが、師匠の成瀬義一先生を通していろいろと渥美先生の活躍を知りました。

チェーンストアの原理原則である「標準化」「統一化」「マニュアル化」ということを徹底させ、ローコストオペレーションの重要性とローコストオペレーションによる低価格の実現によって国民生活を豊かにすることを流通業の使命としました。

いろいろな企業を指導すればするほど、原理原則が大事であることを痛感させられます。原理原則を守らず自己流の経営を行った企業はほとんどが消滅しています。渥美先生の理論は、IT技術の進化によりより管理が細かくなり、重要性が増しています。家電業界も成長している企業はほとんどが標準化、統一化を実践しています。コンサルタントとして常に第一線で活躍されていましたが、私の師匠の成瀬義一先生のように90歳過ぎまで第一線で活躍していただきたい先生でした。

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2010年8月23日 (月)

販売員からの聞き取り

だいぶ閑散期になってきたので、店長は売り場に出て販売員からの聞き取りを行ってください。聞き取り内容は

  1. 新製品で売れているのは何か
  2. 顧客から良く聞かれていて在庫のない商品は何か
  3. 単価が高くても売れている商品は何か
  4. 昨年より150パーセント以上で伸びている商品は何か
  5. 顧客から良く聞かれる質問は何か

ということです。

店長が売り場を回り販売員に声をかけますと、販売員もやる気が出てきます。また、聞き取ることで、販売員が聞いたことに興味を持つようになります。聞き取りするだけで、販売員のモラルが上がってきます。

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シンプルな生活

お盆で帰省してから驚くように忙しい。忙しいときには、やはりシンプルな生活にするしかありません。食事と睡眠と休憩以外はすべて仕事に当てています。休みなしの生活を覚悟しています。但し、このような生活をすると驚くような進化をします。つまり集中して仕事をした方が成長できるのです。

プロ野球のイチロー選手の生活は驚くようにシンプルと言います。毎日、同じ時間に起きて同じ運動をして、同じ食事をして同じ練習をして試合をするという生活です。イチロー選手は40歳を過ぎても一流のままでプロ野球選手を続けたいというものですので、体に無理をする生活を避けています。

平凡が難しいですが、しばらく続けます。

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2010年8月19日 (木)

クレーム顧客のその後の行動

店長にとってクレーム処理は頭の痛い問題です。とくにクレームの中で、一番多いのが接客が悪いと言うクレームです。クレームについていろいろ調べていますが、飲食やサービス行に対して行ったアンケートがありました。北海道生活衛生営業支援センターが平成15年に行った調査ではクレームを行った人は

  • まったく利用しなくなった 43%
  • なるべく利用しないようにしている  22%
  • 以前より利用回数が減った 14%

となっており、79%の顧客が利用しないか、利用する回数が減少しています。クレームが確実に顧客を減らしているのがわかります。

クレームを言う人といわない人の割合は

  • 注意した  31%
  • 軽く注意した  9%
  • 言わなかった  60%

となっており、40%の顧客はクレームを言っていますが、60%はクレームを言わず、次第に来なくなっているようです。

クレームを起こすと80%の顧客を無くすことを覚悟しなければならず、店長はクレームをなくすことに力を入れる必要があります。

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2010年8月16日 (月)

目的意識を持った人材の採用

地方での家電量販店を見た場合、感じるのは優秀な人材が採用できることです。また、目的をもった人材を採用できることです。地方では、職が少ないのが現状です。そのために、優秀な人材でも仕事にあぶれていることが多くあります。人を見る目があれば、優秀な人材を採用できるのです。とくに、離婚して子供のいる女性はなんとか子供を育成しなければならないという目的があるために一生懸命働きます。独身でも親の面倒を見なければならない人はやはり一生懸命働きます。このような有能な人材でさらに目的意識の高い社員を有効に活用することで店舗は活性化します。逆に目的意識が少なく、やる気を感じられない社員については、教育を行いますが、どうしても合わない場合は、転職を考えてもらうこともあります。

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地域産業振興

田舎で感じることは、行政のビジネスセンスがないことです。家電製品の世界では、韓国や中国が政府をあげて産業振興に取り組み、韓国や中国の家電メーカーは日本の手強いライバルとなっています。地方の高齢化を解消するためには、地域の産業振興が不可欠でしょう。宮崎県の知事が人気があるのは、セールスマンとなって地域の産業振興を行っているということもあるでしょう。田舎に帰って感じることは、多くの投資が土木工事や建築工事に向けられ、結局は地域を支える産業が育成出来なくなっていることです。とくに地域を支える農業と連動したレストラン、工場という部分には行政はしっかりと取り組む必要があります。「欠点なきより、特徴なきを恥じよ」とは私の師の成瀬義一先生の言葉ですが、特徴のない町は観光にも顧客は来ません。特徴ある街づくりと地域産業振興にもっと取り組んでもらいたいとおもいます。

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田舎での商売

田舎で家電店だけでなく、いくつかの店舗も見学しました。地方の衣料品や食料品、飲食店を見学して多くを感じることは、田舎での商売になっていることです。いわば、自己流の田舎流の商売になっていることです。私の師の成瀬義一先生は、地方の商業者に対して「地方でも都会の商業者に負けないキラリと光る店を作りなさい」と指導しました。顧客はインターネットやテレビで情報を得ており、都会との情報格差は無くなっています。ということは、田舎だからこのレベルの商売で良いということは無くなっているのです。地方でも都会に負けない店を作らなければならないのです。とくに店舗は、都会に負けない洒落た店をつくる必要があります。しかし、実際は多くの店舗はやはり田舎の店舗です。全国チェーンのシマムラやユニクロも見学しましたが、ディスプレイや商品構成に力を入れています。流行をうまく取り入れた商品構成をしています。店舗ディスプレイにも力を入れています。商業者の志以上に店舗は発展しません。志ある商業者がもっと地域活性化に取り組まなければ田舎はどんどん廃れてしまいます。

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ボリューム価格帯

田舎に帰りのんびりしたいのですが、職業病であるために、田舎にある家電量販店を数件見学しました。いくつかの店舗を見学して感じたことは、ボリュームゾーンプライスの把握が大事であることです。ある店舗では、テレビ売り場を見ましたら、40インチ以上の商品構成が多すぎて価格帯が20万円以上、3Dタイプテレビであれば、30万円以上の商品が多く、ボリューム価格帯の7~10万円前後の価格帯の商品が不足していました。レンジの売り場を見ましたら、やはり3~5万円の価格帯の商品の展示位置が悪くなっていました。地方で商売する場合は、所得水準が低いために、ボリュームゾーンの価格帯が低下します。本部が設定した価格帯より、ボリュームゾーンが低くなる傾向にあります。店長は、部門毎のボリューム価格帯を見ながら、その価格帯と展示商品の価格帯がずれていないか注意してください。

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クレームの出にくい対応

12日に故郷の秋田に帰りましたが、台風と一緒だったために新幹線が3時間も遅延しました。通常であれば、3時間も遅延をすると顧客は車掌に文句を言うのですが、そのようなことにはなりませんでした。その理由として考えられることは、車掌が常時、概況を説明していたからです。つまり、乗客はどのような状況であるのか把握しているので、ある程度、安心できたのです。例えば、乗客が車掌に対して「なんでこんなに遅れるのですか」「何時頃、着きますか」と聞かれた時に車掌が「さあ、私はわかりません」「私の責任ではありません」と答えたならば、「無責任」「どうなっているのか」と乗客に詰め寄られたでしょう。車掌が常に改善状況を報告し、常に乗客が現状を確認することで顧客は安心できました。クレーム処理も大事ですが、クレームが出なくなるように常に情報を開示することもとても大事なことと勉強になりました。

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2010年8月12日 (木)

帰省

ここ3週間程度休みが無かったので、思い切って帰省することにしました。もちろん、パソコンと仕事を持ち帰っての帰省ですので、結局は仕事場が田舎に移っただけかもしれません。しかし、東京にいるより田舎で母親や兄弟と過ごすのは良いものです。

先日、あるテレビ番組をみていましたら「あと何日、母親や父親と一緒にいることが出来るか」ということを放映していました。私は、一年に1回程度しか帰省しませんので、一回の帰省が3日ということですので、年間3日しか親と暮らせません。母親も高年齢となっていますので、母親が平均寿命まで生きることができるとしても3日×10年として30日しか一緒に過ごせないこととなります。

店長は忙しいですので、なかなか連休はとれません。また、連休が取れてもお盆や正月ははずさなければなりません。店長もおそらく私と同じで親と離れている場合は、年間に数日しか親と暮らせないと思います。このように考えると、離れている家族と暮らす時間がとても貴重なものとなります。お盆の忙しい時が始まりましたが、良い成績を上げて、9月頃に連休取得で親孝行をしてください。

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2010年8月 9日 (月)

店長は環境づくり

店長の業務の中で、大きいのが「社員が気持ちよく働いてもらえる環境づくり」です。社員は働く環境によって成長が違います。環境をうまく作っていくのも店長の優劣が出てきます。

お盆前になりました。メーカーさんのヘルパーさんには、仕事で店に残ってくれる人もいます。このような人に「お盆も出ていただきありがとうございます」と礼を言い、社員にも感謝の言葉を口にしてもらいます。それだけで、メーカーさんのモチベーションが違ってきます。

店長によっては、お盆休み期間中でもメーカーさんに緊急電話を入れる人がいますが、出来ればお盆休み前に、メーカーさんと打ち合わせしてなるべく休み中は電話を入れない配慮が求められます。

現在のように品切れが多い場合は、メーカーさんとの打ち合わせが不可欠ですので、メーカーさんとのコミュニケーションを密にします。話しやすい環境を作るのも店長の仕事です。

先日、店長の意見を聞いていましたら「メーカーの営業担当がなかなか話に来てくれない」という意見がありましたが、メーカーの営業担当者からすると、「店長はいつも忙しく、話しかけないでくれと言ったオーラを感じる」というものもありました。店長が環境づくりがあまりうまくないからです。

部下も同じで、店長には話しかけにくいと感じる社員が多くいます。このような場合は、自分からどんどん社員に話しかけてください。良い環境には良い社員が育ちます。

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2010年8月 4日 (水)

プチ贅沢

日本マクドナルドさんの決算が出ましたが、最高益と言うことです。原因分析では、「消費者のプチ贅沢消費」にうまく対応したと言うことです。とくにちょっと豪華なメニューで大きく売上、粗利率を上げたということです。顧客は「節約に疲れている」という分析もあります。

家電量販店でもプチ贅沢は見ることが出来ます。ちょっと豪華な携帯電話、デジカメ、理美容機器があります。このほか、自分のご褒美消費があります。

販売促進で、「プチ贅沢POP」を作り、アピールしてみてはいかがでしょうか。とくにテレビで紹介されている商品は効果が期待できます。「プチ贅沢商品・せめてご飯くらいは一番おいしい炊飯ジャーで楽しみたい」「プチ贅沢商品・毎日使う商品(シェーバー)は出来るだけ良い賞品を選びたい」というようなPOPで写真をつけて目立つようにします。

顧客に「これはアリ」とPOPで思わせると購入につながるケースが出てきます。

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お盆商戦のはじまり

夏商戦も後半に入りお盆商戦に入ってきました。帰省準備に入ってきています。地方では帰省客を迎える準備としてエアコン、扇風機、調理機器、照明機器といった商品が動きますし、帰省する方はデジカメ、ムービー、セキュリティ商品、乾電池、防虫商品が動きます。もちろん、ゲーム関連商品も売れます。

お盆の前は、パソコンやDVDレコーダーも売れます。お盆休み中にパソコンのデータの入れ替え、DVDデータの入れ替えといったことを行うからです。

猛暑のためにエアコン、冷蔵庫で売上が伸びていますが、お盆前に売れる商品をリストアップしてもう一度、売り場責任者に販売強化を行ってください。

メーカーの商品入れ替えの時期ですので、在庫チェックを忘れないようにしてください。

カタログや販促物のチェックや修理品のチェックは今週中にしてください。メーカーさんがお盆休みに入ります。

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2010年8月 2日 (月)

中国報告

また、中国に行っていました。この1ヶ月で三回の訪問です。ほとんどが調査です。家電量販企業やデパート、専門店と回っていました。なるべく多くの店舗を見ることにしています。いくつかの面白い報告をします。

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韓国のLGは中国で人気あるブランドです。商品作りもユニークな機能を取り入れています。新製品には、二つ折りのヘッドのものを取り入れています。部屋の角の吸い取りを一気に出来るのがセールスポイントです。高付加価値商品には、ヘッドが5種類もあり、ダニとり用、布団用、すきま用といろいろ主婦にはうれしいヘッドとなっています。

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LGのクリーナーには、電話番号シールが張っています。販売員に聞いたら困ったときのコールセンター番号とのことです。きめの細かなマーケティングで残念なが日本企業は負けています。

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中国では夏のセールで販売促進に力を入れています。500リッター以上の冷蔵庫を買うと32インチのテレビがプレゼントされたり、シャープさんでは、40インチのテレビを購入すると携帯電話がプレゼントされます。パナソニックさんも洗濯機を買うと炊飯ジャーをプレゼントしています。プレゼントは顧客の消費を刺激する販売促進策となっています。

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