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2009年12月

2009年12月29日 (火)

粗利率の確保

年末商戦はデジタル商戦でパソコン、テレビ、DVDレコーダーが中心ですが、粗利率が低くなる傾向があります。粗利率を確保できている店舗は調理機器や家事家電商品をきっちりと販売しています。今年は、家でクリスマスや正月を過ごす人が多く、調理家電製品がとても良く売れています。実際に調理家電製品やクリーナーが売れている店は粗利率が高い傾向があります。正月が近いので

  • 餅つき機
  • 持ち焼き機能の充実したトースター
  • 炊飯ジャー
  • レンジ
  • IH鍋
  • ホットプレート
  • クリーナー
  • 照明機器

といった商品をきっちりと販売しています。とくにヘルパーさんがいなくなる29日以降はこれらの売り場は人員が不足します。これらの売り場をセルフでもきっちりと売れる売り場にしてください。また、ゲームや音楽ソフトも売れていますので、これらの品そろえにも注意してください。

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2009年12月27日 (日)

ヘルパーさんへのお礼、メーカーさんへのお礼

28日、29日にはメーカーさんも休みに入ります。ヘルパーさんも帰省します。店長は忙しいのですが、ヘルパーさんやメーカーの担当にお礼は忘れずに行ってください。忙しい時ほど、気配りは忘れずにしてください。また、ヘルパーさんがいなくなり、売上低下が予測される売り場には、販売員の配置変更を行ってください。また、休みに入っている人々も多いので、明日からは平日も休日シフトで対応してください。28日から最後の追い込みになります。28日はとくに年末までの配送据え付けのアピールを行ってください。

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中盤から120%

12月にはいり前半はもたついたものの、後半は家電製品は絶好調の状況となっています。テレビやDVDが130~150%はいいとしても、生活家電製品も110%前後と売れています。また、パソコンも昨年対比を上回りました。昨年対比が悪いのは、デジカメくらいでほとんどが売れています。家ごもり現象で家電が売れています。クリスマスに飲食店が苦戦したのとは逆に、家で過ごす時間が増加して家電製品の売上が増加しています。これから年末までさらに忙しくなります。価格が大きく下がりますので、購入する顧客が多いからです。また、2009年は年始の休みが少なく、年越し前の休みが多いために、昨日の土曜日、日曜日と顧客が入っています。年末まで、このような状況が続きますので、最後の追い込みをしてください。

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2009年12月24日 (木)

池袋価格

今日、家で休憩中、テレビを見ていましたらミヤネヤという番組で、家電製品をどのように負けさせるのかということをやっていました。具体的には、

  • チラシを持っていく
  • 責任者を呼ぶ
  • 店を褒める
  • 責任者を名前で呼ぶ
  • 予算が少ないことを言う
  • もう一声と粘る
  • 競合店の価格を言う
  • 最後に「池袋価格」と言う
  • おまけをお願いする

というようなことを言っていました。池袋価格とは、池袋でビックカメラさんとヤマダ電機さんが競合していますが、日本で一番安いらしく「池袋価格」にしてと言うと、安くしてくれるというようなことを言っていました。顧客もどんどん知恵をつけています。店も、知恵をつけた顧客に対して機転を利かせたトークで対応しないと価格はどんどん下がってしまいます。

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家族へのクリスマスプレゼント

私の師匠の成瀬義一先生は「夫婦仲良く」というのが商売の基本であると常に言っていました。ダスキンの創業者の鈴木清一氏は成瀬先生の指導を受けられた一人ですが、ダスキン加盟店を募る時には「御夫婦仲が良いこと」をとても重視したそうです。クリスマスになりました。残念ながら店長は、クリスマスを家族と一緒に過ごす時間は与えられていません。休日が取れる部下がいたら、家族や恋人と楽しく過ごせるように気持ち良く送り出してください。店長も遅くなっても、家族へプレゼントを忘れずに。子供が眠っていても、父親に対してのプレゼントは用意しているでしょう。店長能力の中で、家族とのコミュニケーション能力があります。日頃の感謝の気持ちを表すのは、クリスマスが一番ですので、家族に日頃の感謝をお願いします。社員にも今日は残業を早めに終えさせ送り出してください。

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2009年12月22日 (火)

在庫と価格と修理の確認

年末商戦も終わりに来ています。在庫の少ない商品もありますので、在庫チェックを行い、在庫のない商品や少ない商品は販売員に徹底し、顧客には在庫の余裕のある商品を優先的に勧めてください。また、メーカーも最終処分で価格をずいぶん下げてきています。価格の改廃を早く行ってください。平日に購入する顧客もいますので、価格が安くついている店舗で購入します。また、メーカーもそろそろ終わりですので、客注商品、修理の確認は今週中にして顧客に電話連絡をしてください。忙しい時ほど、クレームが出やすくなります。クレームを防ぐのも店長の仕事です。売上の高い販売員がクレーム処理に一日費やすこの時期は売上で50万円から100万円違います。店長の細かな管理がこの時期は売上を作ります。

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2009年12月20日 (日)

配送工事間に合います

年末近くなりました。テレビや冷蔵庫、洗濯機に「年内工事間に合います」というようにPOPをつけてください。とくに年末はテレビ各局で大型番組を行いますので、素早く配送工事ができるのはうれしいものです。また、POPも「お買い得品」から「2009年最終価格」というようにちょっと話題となるようなPOPをつけてみてください。具体的には

  • 2009年最終感謝価格
  • さようなら2009年最終価格
  • 2009年最終処分価格
  • 2009年感謝価格

といったものがあります。POP一つで、顧客の購入意欲が変わってきます。面白いPOPがついていると顧客も注目してくれます。売り場にPOPで活気をつけて最後まで売上確保に努めてください。

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省人化の売り場

今の時期に販売員にうるさく言っていることは

  • カタログを切らすな、商品のそばに置け
  • 在庫は展示商品の近くに
  • 多く販売する商品は商品の近くに山積み
  • 商品は実演できるようにする
  • メーカー販促物は必ずつける
  • 販売価格は予め確認する
  • 倉庫に行く時は急ぎ足で

ということです。例えば、接客し商品がきまり倉庫へ商品をとりに行っている時に、ほとんどといってよいほど顧客から呼び止められます。この時に何も言わないと接客が悪いということになりますし、「すみません、接客中ですので」というと顧客は早くしてくれといいます。というわけで、販売員には走って在庫をとりに行けといいますが、顧客にぶつかると怖いので急ぎ足でいかせます。この時期は、販売員がいくらいても足りません。先ず、セルフ商品の売り場は省人化した売り場作りを行い、販売員は接客に集中してください。

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2009年12月17日 (木)

売場に活気をつける

不景気の時ですから店舗内に活気をつけていくことが売り上げにつながります。店舗に活気をつける方法として

  • 山積みで商品を豊富に見せる
  • POPを多くして安いということを提案する
  • タイムセールで人だかりをつける
  • 入口のワゴンで店頭に人だかりをつくる
  • 店頭在庫を増やし商品を豊富に見せる
  • ゴンドラエンドを安さ訴求にしてお買い得に見せる
  • 他店より安い商品はPOPを多くして安さを強調する

ということがあります。また、販売員に挨拶だ声を掛けさせましょう。声の出ている売り場は元気のある売り場です。不景気の時には、顧客が店舗に来た時には、元気を上げてください。

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平日の強化

12月になり15日が過ぎてきますと、平日でも売上が上がってきます。土日は家族で過ごすために平日の買い物が増加します。また、平日に下見をする顧客が多くなります。白物商品の場合は、平日の午後に人員を強化し、テレビやパソコン、デジカメは夕方以降の人員を強化します。平日にいかに売上を取るかで、12月の売上は変わってきます。さらに、テレビとDVD、パソコンに売上は集中しますので、この分野の人員は増やしておきましょう。今週は年金支給日で高齢者や大掃除が近くなり主婦の顧客が増えます。POPを解りやすくして、また、カタログを置いてセルフでも選びやすい売り場を作ってください。

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2009年12月16日 (水)

保証で利益を

日本では長期無料保証制度を実施している企業がいくつかありますが、中国では有料保証制度が当たり前です。だいたい4年間保証で、保証料金は商品の購入金額の6~8%前後です。ご存じのとおり、中国でもメーカー保証は1年ですが、家電製品は良く故障をするという問題もあり、2年以降4年程度までは有料延長保証制度を各家電量販企業は導入しています。メーカーさんに聞くと結構この有料保証制度は収益が出ているということです。確かに、5%の有料保証料金をもらうとすれば、4年間に20台に1台の割合で故障が発生するという確率であり、日本では考えられない確率で料金設定がなされています。但し、有料保証制度に入る顧客は多いようで、日本よりも故障はずいぶんと多そうです。メーカーさんに聞くと商品の移動時間が長く道路も舗装されていない道路も多く、故障の発生率は日本よりも高いとのことです。また、中国の消費者は結構粗い使い方をするようで故障も出やすいということです。農家の中には洗濯機でじゃがいもを洗うというような話もあり、これでは故障しても仕方ないという笑い話もあります。

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店長にすぐ連絡

中国の家電量販店の店舗を見ていましたら、おもしろい案内を見つけました。受付カウンターに店長の紹介と店長の電話番号が書いています。もし、店内で何かあったら店長に連絡してくださいとばかりです。中国の店長も顧客の意見やクレームに対してとても敏感になっており、店長にすぐに連絡がいくようになっているようです。他の店舗では、フロア長の名前が貼り出しており、電話番号も書いていました。こちらでは、フロアの問題はすぐに担当者に連絡がいくようになっています。中国でも店長が先頭に立ち素早く対応できる体制を作っています。

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日本式管理

一週間程度出張のために休んでいたので、中国出張のレポートをします。中国の上海ではホテルオークラに泊まりました。オークラは日本式サービスで人気があります。中国では日本式サービスの評価が高まっています。日本式サービスとは、「痒いところに手の届くようなきめの細かなサービス」ということができます。具体的にどのようなサービスか紹介します。ホテルオークラでは、風呂には入浴剤のサービスがあります。これは日本の顧客だけではなく、海外の顧客にも評価の高いサービスのようです。とくに外人は日本の温泉が大好きですので、入浴剤のサービスはうれしいものがあります。

091213_002049_2 入浴剤はツムラの日本の名湯

ホテルの評価は女性の声で決まることがおおくあります。ホテルオークラでは、洗面所に耳かきをサービスで置いています。耳かきは当然、耳垢を取る時に使いますが、女性の中には化粧の時の小道具として使う人もおり、女性にとってはうれしいサービスの一つでもあります。

091213_002214_2 洗面所に置いてある耳かき

洗面室には体重計がおいています。しかし、体重計を置いているホテルはたくさんあります。ホテルオークラでは、体重計にカバーをかけて清潔であることをアピールしています。これも日本式のサービスです。

091213_002229_2 カバーのかけてある体重計

このように細かいところまで、気配りのあるサービスが日式サービスであり、家電量販店でも見習うところがあります。

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2009年12月15日 (火)

今年最後の年金支給日

偶数月の15日は年金支給日です。今年最後の年金支給日で、さらに年末でもあり、平日、週末はご年配の方の商品購入が多くなります。とくに寒い時期ですので、暖房や健康関連商品は強化してください。また、年末のお孫さんのプレゼントにゲームや玩具も売れますので、お孫さん連れの場合は、接客をしてください。クリスマスプレゼントのラッピングも強化してください。また、年賀状の印刷も多くなっていますので、写真印刷の場合はインクの需要が高いですので、インクの欠品に注意してください。また、平日に買い物する顧客も多くなっていますので、平日の5時以降の時間帯の接客も強化をしてください。

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2009年12月 9日 (水)

アプローチは早めに

12月は通常月と接客が少し異なります。12月はデパート回りや買い物で忙しい顧客や価格比較の買い回り顧客が多いので、通常であれば接客アプローチは遅くても良いのですが、12月は接客アプローチを早くします。とくに早くしたい顧客は

  • 価格を調べている顧客
  • 在庫を探している顧客
  • カタログと商品を比較している顧客
  • 2つの商品を比べている顧客
  • 夫婦で来ている顧客
  • 親子で来ている顧客

が比較的アプローチを早くしても大丈夫です。また、販売員は、12月は声を大きく出すことを徹底させます。大きな声を出していると顧客から呼ばれることが多いからです。呼ばれる販売員は売上が大きくなります。とくに土曜日、日曜日は購入目的顧客が多いので接客アプローチを早めにして売上を拡大させましょう。

10日から中国、上海に出かけます。現地からまたご報告します。

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2009年12月 8日 (火)

士気を高める

12月に入り売れる時期となりました。このような時期にやっておきたいのは社員の士気を高めることです。店長は売上を5%高める時にどのようにすればよいのでしょう。売上不振部門の活性化、売上不振社員への対策、競合対策などいろいろあります。しかし、社員のやる気を10%高める方法を考える必要があります。そのためには、社員の士気を高めることです。その方法として

  • 社員自らの販売目標を立てさせる
  • グループで目標管理させる
  • 一人一人の販売員に対して店長が声をかける
  • 元気のない社員に励ましの声をかける
  • 疲れている社員に対して休みを与えて体力を回復させる
  • 悩んでいる社員に対してアドバイスと励ましを行う
  • 店長自ら店頭で社員を鼓舞する
  • 朝礼で笑顔でチャレンジすることを訴える

ということがあります。12月は顧客が多く、接客する社員が少ない時期ですが、社員のやる気によっては少ない人員でもやる気があれば対応できます。今週は社員の士気を高めることに努力してください。

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2009年12月 7日 (月)

ボーナス価格帯

顧客の予算には

  • ボーナス予算
  • 月給予算
  • お小遣い予算

というものがあります。ボーナス予算とはボーナスで使いたい予算でだいたい10万円から20万円程度です。月給予算とは月給が出た時に思い切って使う金額で、だいたい2万円までです。お小遣い予算はだいたいちょっと使いたいときの金額で2000円程度です。居酒屋で酒を飲むのはお小遣いですので、2000円前後となります。12月はボーナス予算の時期です。10万円から20万円程度の商品がうれます。店内で10万円以上で12月に売れる商品をピックアップしておきましょう。10万円以上の商品として

  • 高級オーディオ
  • マッサージチェア
  • IH
  • エアコン
  • テレビ
  • パソコン
  • 冷蔵庫
  • 洗濯機
  • ムービー
  • 一眼レフカメラ
  • ブルーレイレコーダー

といった商品があります。12月は10万円以上の商品に顧客が出かけたらすぐに接客を行うようにして売上確保してください。

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人員の配置を細かく

売上を上げている店長の行動を見ていますと、一言で言えるのは「人員の配置を細かく行っている」ということです。12月になりましたが、テレビは圧倒的に売れています。店長はテレビの売上に注意しますが、テレビの売れた時間帯にあまり注意しません。テレビがどの時間帯に売れているかを確認してください。テレビが日曜日の3時頃に多く売れているとしたら、テレビの人員を確認してください。もっとも、テレビが3時頃売れると、販売員は2時頃にいなければなりません。テレビ、パソコン、冷蔵庫、洗濯機、エアコンといった大型商品で売れる時間帯をチェックしてください。その時間帯の人員は足りているかどうかを確認してください。これだけで、売上が違ってきます。

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2009年12月 4日 (金)

安さの比較先

最近、テレビを購入した人から話を聞くと、「テレビが安くなったので、買いました。40インチで13万円前後でした。昨年と比べて安くなり、手の届く価格になりました」というような意見が多いです。価格の比較対象を昨年のテレビ価格にしています。逆に「まだテレビは高いですね」という人は、価格の比較対象をネット価格や自分の出しやすい価格にしています。クリスマス商戦の始まったアメリカのベストバイの価格を調べていましたら、32インチのテレビが299ドル、およそ3万円弱、パナソニックの50インチプラズマテレビが1299ドル、およそ13万円前後です。海外の価格と比べたら、まだ、日本のテレビは相当高いということになります。店頭で販売していくためには、顧客の価格の比較先をどこに持っていくのかで、顧客の安さ感が違います。12年前にハイビジョンテレビを購入した人は100万円前後の金額を出しています。それからしたら、現在の50インチのテレビが40万円とすると、「安いね」と言ってくれます。去年と比べたら「安くなったね」といってくれます。接客トークでは、買い替え前のテレビ、昨年と比較して「お求め易くなりました」というように説明すると比較的購入につながります。

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単価のチェック

久しぶりに西麻布のフレンチレストランで食事。帰りはタクシーを拾いました。レストランは5分の入り、タクシーはすぐに拾えるという景気の悪さを実感します。ここ一年で大きく変わってきたのは、顧客の価格に対しての意識です。店の提供したい価格と顧客のほしい価格帯がずれています。レストランであれば、店が使ってもらいたいのは高級レストランであれば、1万円以上、しかし、顧客が出せるのは5000円までという状況です。フレンチレストランでも気取った店より、5000円前後で食べることのできる店でないと顧客は来なくなっています。レストランでもデフレが顕著です。ところで、店長で売り上げが落ちている時に、ちょっと注意してもらいたいのは、単価が上がって売上が落ちている場合です。売り場責任者が単価アップにばかり気にして、逆に低価格帯の売り上げを落としていることがあることです。とくに炊飯ジャー、クリーナー、テレビ、DVDレコーダー、パソコンで顕著です。テレビ全体の売上を単価15万円で120%成長の店がありますが、ほかの店では単価12万円で150%成長の店があるのです。販売員が32インチ、26インチの販売に力が入っていないと、この分野を売り逃します。結果として売り上げ全体が取れないのです。とくに、32インチや26インチの顧客は価格志向の顧客が多く、10万円以下でテレビ台やケーブルも付けてという場合には数でこなすしかありません。単価が下がっても良いから、数を販売することです。全体の売上が低調で、単価が上がっている売り場をチェックして、ボリュームから低価格帯を売り逃ししていないかどうかをチェックしてください。

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2009年12月 3日 (木)

ボーナスで買いたい商品

今週、冬のボーナスが支給されます。だいたい50万円前後の支給が平均のようです。カカクコムの夏のボーナス調査では、ボーナスで買いたい商品で

  1. 液晶テレビ
  2. ファッション
  3. パソコンパーツ
  4. ブルーレイ、DVDレコーダー
  5. ノートパソコン

という順位になっています。実際に今週は売上でテレビとパソコンの構成比が大きく上がってきています。また、パソコン周辺としてプリンターや外付けハードディスクが売れてきています。この他、デジカメや携帯電話といった商品も売れてきています。

また、ゲーム機も売れる時期に来ています。ハードが売れてきています。また、ソフトも人気ソフトが売れ始めました。ボーナスの使う予算は10万円前後が一番多いので、10万円前後の商品として洗濯機、エアコン、冷蔵庫も注意して販売員を配置してください。また、今月の15日は年金の支給日にもなりますので、合わせて高齢者の買い物に注意してください。

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2009年12月 1日 (火)

クリーナーは音の比較で

12月でクリーナーの売れる時期になりました。やはり人気はダイソンさんです。テレビ広告や口コミで店頭で試してみる顧客が多くいます。しかし、試してみて多くの顧客は音が気になるようです。とくに夜に掃除する顧客は気になります。店内はBGMでうるさいので、音は気になりませんが、実際に静かな部屋で試してみるとかなりの音です。そこで、音の気になる人には、他メーカーの掃除機をお勧めします。ダイソンさんは、部屋のきれいさを求める人に提案しますが、フローリングや畳の部屋では吸い込みをあまり気にしない人には他メーカーの商品をお勧めするのが良いようです。ある店では、「静音ナンバーワン」「吸い込みナンバーワン」「排気ナンバーワン」というようにそれぞれの特徴をつけて提案すると、顧客は目的に合わせて体感しますので、接客時間が短くなるように工夫しています。

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LED照明

12月になり照明機器の売れる時期です。LED照明が前年対比数倍という規模で売れてきています。確かに価格が3000~4000円という値頃感が出てきました。電気代か安く交換の手間もいらないので、顧客の指名購入も増加しています。LEDの提案も忘れずに行ってください。また、シーリングも売れる時期です。但し、気になることがあります。顧客は3万円から5万円程度シーリングでかかると思ってきているのですが、店頭にあるのは1万円以下のものが多く、安いものを購入することが多いのです。こちらもLEDのシーリングを勧めていただくと単価が上がります。照明売り場に、これからの照明はLEDというようにアピールしておくとシーリングも交換電球もLEDになります。

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