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2009年11月

2009年11月29日 (日)

ネット価格対策

現在、増加しているのがネット価格を持ってきて価格交渉をする顧客です。しかし、ネット価格は日本で一番安い価格が出ているので、対応すると赤字になります。そこで、顧客に対してネット価格と店舗価格の違いを説明することをしなければなりません例えば、問い合わせの多いテレビですが、ネット価格には「配送、据え付け」がない場合が多くあります。また、保証もメーカー保証だけです。さらには、リサイクルの手続きの説明もほとんどありません。店舗販売の場合は、「配送、据え付けがあり、商品説明があり、さらには長期保証、リサイクル料金の説明」があります。また、故障の時の対応も良くなっています。接客では、「ネットの価格はお安くなっていますが、家電製品は生活に密着するもので、配送、据え付け、保証ほ考えていただくと、当店でお買い上げいただくのが良いて考えますか」と顧客に提案します。実際に、配送、据え付け、リサイクル代、保証を入れると価格的に大きな差がなくなることも多いので、きっちりと顧客に提案してください。

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2009年11月27日 (金)

関連商品の提案

給料も出て少しは高額商品が動き始めました。しかし、気になることがあります。関連商品の提案が弱くなっていることです。原因は、接客時間が長くなっているので、関連商品の提案をするとよけい時間がかかるので、カットしていることや、関連商品の提案ツールがないということもあります。しかし、デジカメとケース、メモリーカード、バッテリーといった商品をまとめて提案すると顧客満足につながりますし、また、テレビとテレビ台、ケーブル、ブルーレイレコーダー、ハードディスクといった商品も提案できます。販売員にうるさく言っているのは、顧客がどのような目的で使うかを聞いて、その関連商品を勧めるとアドバイスという提案を受け入れてくれます。例えば、映画を楽しみたいという顧客には、ホームシアター設備を勧めますし、映画の自動録画のできるブルーレイを勧めます。ボーナスシーズンは単価が上がる時期です。関連商品の提案も忘れずに行ってください。

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2009年11月26日 (木)

クリスマスプレゼントの予約

久しぶりにデパートを見学しました。クリスマスプレゼントが売れ始めています。とくに玩具は売れ筋が早く亡くなるために11月に購入する人も多くいます。売れ筋の商品は早めにプレゼントとして購入してもらうことを提案します。時計、玩具、ゲームといった商品やモバイルパソコンも売れ筋はなくなりそうです。POPで「売れ筋商品です。プレゼントはお早めに」というように提案してください。また、店舗を見ていますと、顧客がどれをプレゼントを選べばよいのか迷っています。プレゼント好適品というように商品を提案していただけましたらと思います。

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人員のバランス修正

テレビの売上構成比が上がっています。2年前は15%程度だったのが、店によっては30%を超えています。売上構成比が大きく変化しているのですが、人員の構成比はあまり変化していないことがあります。1年前はパソコン担当が一番多く、次はテレビ担当でした。しかし、現在はテレビ担当を多くしないと売上はとれません。人員のバランスを売上のバランスと連携させ人員構成を修正させるのです。但し、店の組織ができている店舗はパソコンの担当者は自分の部門から人員を削られるのを嫌がります。そこで、時間帯によっては人員をトレードします。テレビの忙しい時間帯にパソコンから人員を借りてくるのです。パソコンのブロードバンド人員をテレビに配置してテレビでブロードバンド契約を多くとっている人もいます。人員のバランスを少し変えるだけで、売上は修正できます。人員のバランスを変えていくのも、店長の仕事になります。

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2009年11月24日 (火)

先週比急成長した商品を探す

土曜日、日曜日と家で原稿を執筆。定期の原稿と来年の春に予定している著書の原稿を書いていましたが、一日に10時間程度原稿を書いていますと、さすがに疲れて三連休の最終日は店回りをしました。最終日は昼から顧客が売り場にあふれ、三連休を買い回り、最後に商品を決める顧客が多く、価格交渉で販売員待ちの顧客がたくさんいました。但し、販売員は少ないので、どこの店も販売員を探し出すのに一苦労というところです。また、価格交渉しても決まらない顧客が多く、販売員も接客疲れというところでした。家電量販店では、テレビやパソコンといった大きな商品ばかりに力を入れていますが、小さな商品もスポットライトを当ててあげるととても良く売れます。売り場を見ていましたら、毛玉取りに欠品が多く出ていました。寒くなり、セーターを着こなす人が増え、毛玉取りが動いています。また、暖房機器も売れています。とくにパーソナル用の暖房が売れています。各部屋にエアコンがあるので、エアコン+簡易暖房で寒さをしのぎます。クリスマスプレゼント商品も売れ始めています。デジタルフレームや玩具に顧客が多くいます。店長は前週比で150%の売上が伸長した商品を単品でチェックしてみてください。急に売れている商品には小さなヒット商品が多くあります。これらの商品をきっちり販売することで、売上も粗利も稼げます。

P1070934 毛玉取りが売れています

P1070926 歴史好きな団塊世代に人気の電子手帳

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2009年11月23日 (月)

休日の過ごし方の変化

3連休ですが、行楽地や外食チェーンは苦戦をしているようです。原因は、外出せず家で楽しむ人が増加していることです。外食チェーンは売上低下ですが、スーパーマーケットは何とか売り上げ減少を少なくしているのは、家での消費が増加しているからです。家電製品も似たような部分があります。家で消費する商品は売上が期待できます。テレビやゲームは家で楽しめます。また、調理機器も好調なのは家での料理が増加しているからです。家電製品ではあれませんが、鍋やフライパンが良く売れています。しかも、高級なタイプの鍋がうれています。ルクルーゼといった鍋が売れていますし、焦げ付かないフライパンも売れています。また、保温の弁当箱も売れています。家電製品を販売するのではなく、家での調理を推奨する店にしていくと、もっと調理機器が売れてくると思います。4人家族で遠出の旅行を一回止めると、32インチのテレビが購入できますし、外食を一回止めると多機能のホットプレートが購入できます。

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2009年11月22日 (日)

売れ筋の絞り込み

年末に向けて売れ筋商品がだんだん固まってきました。POSデータを見て、各商品部門の売れ筋上位10商品をリストアップしてください。上位商品の中で、持ち帰り商品は在庫を店内に積んですぐに対応できるようにしてください。また、売れ筋商品は目立つようにして展示してください。とくに価格面で競合店に優位な商品については、目立つ場所に置いてください。沢山商品がありすぎると顧客は商品選びに時間がかかります。店の方で、推奨商品を決めて絞り込んであげると接客時間は短縮化できます。販売員が不足する時には、売れ筋を明確にして対応しましょう。

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下見顧客の多い連休

3連休が始まっています。年末商戦の事実上のスタートです。しかし、売場を見ていると、下見顧客が多く、来店顧客の割には、売上が出ません。テレビやパソコン、冷蔵庫といった商品は連休中に買い回り最終日あたりで購入するのでしょうか。最終日の夕方の接客人員は確保しておきたいものです。下見顧客に対しては、丁寧に接客するとともに、名刺配布を確実に行っておきますが、さらに、割引券や購入特典の案内をしておくとよいようです。各量販店を回って価格を聞きますと、一応は答えてくれますが、本当に購入しそうだというと、さらに5ポイントをつけたり、5000円引いたり、景品をつけたりというサービスを行っています。ところで、下見顧客は大きい商品はすぐには購入しませんが、電球や蛍光灯、電池、調理機器、パソコンサプライという商品は売れています。下見顧客に対して衝動購入する商品を忘れないようにしてください。また、下見顧客が多いとカタログがとてもなくなります。カタログが切れている売場が多いので、カタログチェックも気をつけてください。また、売価チェックも細かくして、表示売価で競合店に負けないようにしてください。

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2009年11月19日 (木)

山積みの展開

店舗を見学していて感じるのは、家電業界はまだまだ山積みが下手であるということです。山積みは、外資系のスーパーが結構うまいです。昔のカルフールや高級スーパーの紀伊国屋、明治屋というあたりは山積みがうまいです。なぜ、山積みが家電量販店が下手かといいますと、山積みを単に箱の山積みにしているからです。山積みにはきれいな山積みと汚い山積みがあります。高級スーパーの山積みは積み方に工夫がありきれいです。演出されています。また、山積みの原則として一日に何台販売するか目標が設定されていなければなりません。しかし、多くの店ではただ積んであるだけです。山積みは売り場に活気をつけるとともに、販売数量を稼ぐためのものですから、先ず、販売目標の設定がなければなりません。土曜日、日曜日で10台という目標を決めたらただ積んであるだけではなく、接客でも販売するようにします。また、顧客が立ち寄らなかったら、目立つような演出をします。今週の末の3連休から山積みが売上を作ります。店長は店舗を巡回し、山積みが魅力的で、さらに担当者が販売数量を理解しているか確認してみてください。

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2009年11月18日 (水)

週別売上構成比の変化

年末が近くなってきました。この時期、店長は毎週、商品部門別の売上構成比を取っておいてください。一週間単位で週別構成比が激しく動く商品があります。例えば、暖房です。寒くなると急に売上が上がり売上構成比が上がります。他にはプリンターがあります。週ごとに売上構成比が上がってきます。オーディオも年末に向けて売上構成比が上がります。また、ゲームソフトは新作が出ると一気に売上構成比が上がります。このように週単位で売上が変化する部門は要注意です。通常は、販売員を配置しない売り場でも、この時期だけは販売員を配置すると売上が跳ね上がります。とくに年末商戦の始まる今週の23日からは一気に週別構成比が変化しますので、前年の売り上げ数値をもう一度見直してください。要注意商品は、テレビ、パソコン、プリンター、暖房、DVD、DVD、CDソフト、ゲームといったあたりです。また、小物商品ですが、急激に売上を上げているLED照明、ハードディスク、充電式電池、インク、メモリーカード、加湿器といったあたりの商品は単品で注意してください。

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2009年11月16日 (月)

平日にゆったりと買い物する顧客

50歳を過ぎてきますと家電量販店で購入することが少し苦痛に感じるようになります。原因は土曜日、日曜日は混んでいてなかなか販売員がつかまらない、また、ゆっくりと買い物ができない、販売員が若く接客がおぼつかないという声があります。そこで、平日にゆっくりと時間を取って買い物をする顧客が増えています。とくに定年後は時間にゆとりがありますので、平日に夫婦で買い物をする顧客が増加しています。しかし、平日は販売員が不在のことが多く、売り逃している場合が多くあります。そこで、お勧めしたいのは、前もって電話で接客の予約を入れてもらうことです。顧客が来店されたときに「主人に相談しないといけない」と言っている顧客に対しては、あらかじめ電話をしていただけましたら私は居るようにしますし、ご主人にご説明させていただきますというようにすると確実に販売に結び付けられます。顧客によっては土曜日、日曜日は観光やドライブに出かけるという顧客は平日の夕方以降に購入することも多くなります。平日の目的顧客を確実に対応し売上確保とともに、ご年配の顧客の固定化に努めてください。

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2009年11月14日 (土)

やるなタワーレコード

この苗、あるテレビ番組で真心ブラザーズが出ていてボブディランの「マイバックページ」を歌っていました。ボブディランは真心ブラザーズの曲を聞いて、ある映画に取り入れてくれたということを聞きました。そこで、ボブディランの原曲を聞きたくなっていろいろな店をみましたが、なかなか品そろえがありません。たまたまヨドバシカメラさんの秋葉原店に入っているタワーレコードに行きましたら、なんとボブディランのCDがほとんど揃っていますし、DVDも10種類程度あります。ボブディラン好きにはたまらない店です。「やるなタワーレコード」と思いながら、DVDを購入し聞いていましたら、なんとDVDには、マイバックページをエリッククラプトンやニールヤング、ジョージハリスンといった歌手とボブディランが一緒に歌っています。マイバックページでは、「あああの時の僕は今よりも老けていて、今の私はずっと若い」と歌っています。実は、店長にも同じようなことがあります。年齢が若くても消極的で経験が少なく、自信のなく元気のない店長、年齢が年取っていても、常に積極的で経験を生かし、前向きに仕事に取り組む店長」です。ボブディランはもう60歳過ぎの年寄です。3年ほど前に60歳を過ぎてネバーエンディングツアーで日本に来た時に、その若さに驚きましたし、シンプルで力強いステージに感動しました。ボブディランの曲にフォーエバーヤングという曲があり、いつまでも若くありたいと歌っています。ところで、タワーレコードは本家のアメリカでは廃業しましたが、日本ではまだ頑張っています。CD、DVDとも市場が縮小していますが、残ったところは意外に収益がでます。とくに特徴のある品そろえを強化すると商圏は広がり、さらにはネット販売と連携できるので面白いかもしれません。

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2009年11月13日 (金)

ブラックボックス

店舗見学に行っても見えるものと見えないものがあります。実は、見えるものから見えないものを想像することで、その企業の持つブラックボックスが見えてきます。見学でも見えないものは

  • 企業のITシステム
  • 企業の教育システム
  • 人事システム
  • 商品仕入れシステム
  • 物流システム
  • 組織
  • 顧客管理システム
  • 店舗オペレーションシステム

というものがあります。しかし、見学をしていると見えないものが見えてきます。例えば、ヨドバシカメラさんを見学すると欠品が少ないのに驚きます。その原因としては、すぐれたITシステムと商品管理システム、商品補給システムを持っていることがわかります。エディオンさんを見学すると販売員を指名して来店する顧客がいます。これは、顧客管理システムと販売員をあまり移動させず地域に定着させていることが想像できます。このように、見える所よりも、見えない部分を強化していくことが企業発展に不可欠です。社員も同じで、成長する部下は見えないところで、努力しています。店長は、その見えないところでの努力をうまく見つけて認めてあげると部下はさらに成長します。逆に、店長から見えるところでは、努力するけれども見えないところで手を抜く部下には厳しく指導しなければなりません。見えない部分を見えるようになるためには、やはりある程度の経験と修行が求められます。

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2009年11月12日 (木)

下見顧客への対応

売場を巡回していますと、11月の初めからカタログがとても良くなくなります。下見顧客が増加しています。11月に新製品を下見して、12月に購入する客がいるからです。下見顧客に対しては

  1. 接客で商品説明を丁寧にして店の印象を良くすること
  2. 競合店との違いをさりげなく提案すること
  3. 購入する時には自分を指名してもらうために名刺を渡すこと
  4. 購入の時には価格面で対応するとアピールすること
  5. カタログや資料を渡すこと
  6. 出来れば顧客の名前と連絡先を聞いて価格が安くなったら連絡しても良いか確認すること

といったことが対応できます。11月の後半まで下見顧客が続きます。下見顧客を確実に自店の顧客とするために接客強化をしてください。

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教育の権利

売上の悪い店を見ていますと、店長や売り場責任者が「人が足りない」ということを言います。多くの家電量販店でひとの余っている店などほとんどありません。ほとんどの店は人材が不足しています。人材不足を何で補うのかというと、部下の能力向上で補います。そのために、部下にはなるべく教育の機会を与えます。ところが、売上の悪い店に限って、忙しいので研修に出せない、研修させられないといいます。私は、「教育の権利」ということを常に考えます。上司は部下に対して教育の機会を平等に与えなければなりません。教育の機会を平等に与え、それで成果が出ないのは本人の努力です。しかし、残念なことに、上司が部下の教育の権利を奪います。メーカーの営業担当者来て商品勉強をさせてくださいと言っても、忙しいからやめてほしいといいいます。本部の研修にも出せないといいます。教育の仕事をしていますと、教育を受けた販売員と受けていない販売員とは確実に売上に差がでます。売上の悪い店ほど、上司が部下の教育の機会を奪っています。店長は、部下に対して計画的な教育を行うことをしなければなりません。とくに売上の悪い社員に対しては強制的な教育を受けさすべきです。なぜならば、勉強したくない社員がいるからです。しかし、結果として教育を受けるとある程度は成果が出てきます。教育は売り上げ拡大のためにエンジンであることを店長は忘れてはいけませんし、店長は部下の教育の機会を奪うことをしてはいけません。

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2009年11月10日 (火)

商品案内POP

最近、少し気になることがあります。それは、メーカーのカタログです。顧客は商品を見て商品のことが解らない時にはカタログを見ます。しかし、顧客が見るのは、単品商品であり、顧客はカタログを開いていろいろ商品を探さなければなりません。場合によっては探し出せない商品も出てきます。カタログはメーカーが印刷し店におきますが、カタログのコストは相当なコストになります。カタログも良いのですが、商品の単品カタログがあり、商品に付けていてくれさえすれば、カタログはいらないですし、また、顧客もカタログを開く手順が省けます。メーカーによっては、きちんと単品カタログをつけています。メーカーに営業の基本の基本ですが、意外に出来ていないことです。写真を付けますので、真似てみてください。

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顧客への話しかけ

店長は時々、売場で顧客に声をかけて接客してみてください。店長が自ら接客することで、販売員の接客に対しての姿勢が変わってきます。それ以上に大事なことは、顧客に聞くということです。店長は「私はこの店の店長ですが、何かご要望はございますか」というように聞いてみてください。ウォルマートの創業者のサムウォルトンは何も買わない顧客を追いかけて「何か自分に店でお客様を怒らせることがありましたか」というような事を聞いたのは有名な話です。買い物をしないで帰る顧客はとても気になるものです。何か自分に店で不始末をしたかどうか気になります。そのために、顧客に時々話しかけるのです。顧客からはいろいろな本音が出てきます。その本音をうまく聞きだすことで、店の改善策が出てきます。とくに50歳以上の顧客は話し好きですので、時には優しく話しかけてください。

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2009年11月 9日 (月)

接客時間の長期化対策

家電量販店の店長を悩ませている課題として接客時間が長くなっていることがあります。テレビの場合、商品説明や接客に20分前後、関連商品の説明に5分程度、配送工事の案内に10分程度、エコポイントの説明に10分程度かかります。つまり、一人の顧客に対して45分程度かかっていることになります。このことは、エアコンや冷蔵庫も同じで接客時間が長くなっているのです。さらに、エコポイントの説明で販売員がとられることとなります。どうしてもその分、販売員が不足してきます。そこで、接客時間の短縮化としていくつかの方法があります。ひとつは、配送、工事の聞き取り時間を短縮化するために接客待ち時間にある程度記入してもらうことです。また、商品を接客する時に、こちらの販売したい商品を販売するのではなく、顧客の要望を聞き対応していくことです。また、エコポイントの説明は専任販売員を決めてその担当者に説明してもらい、販売員はすぐに売り場に返すようにするということがあります。販売時間に今までは販売員が3人接客で来ていたのに2人しかできなければ、販売効率は大きく低下してしまいます。売上が落ちている売り場では、販売員の接客件数が落ちていないかどうかチェックし、接客時間の短縮化を行ってください。

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2009年11月 8日 (日)

家電業界の新しい動き

我々の想像以上にインターネットによる販売が拡大しています。とくに携帯電話を使っての買い物は大きな流れになっています。そこで、家電業界でも店舗とネット販売を組み合わせた動きがあります。さらにこの動きに顧客の分析まで入っているのです。カメラ系の家電量販店のネット会員になると週に数回ネットでお買い得案内が来ます。さらに、全員にメールが行っているのではなく顧客の好みに合わせてうまくメールを使い分けています。例えば、30歳代の主婦には、調理や健康、美容の商品案内が良いですし、50歳代の男性でカメラ好きの方には、一眼レフの新製品案内やカメラ用品の案内が効果的です。このメールの効果が意外に高いので家電量販店はメールの活用を増やしています。先日、家電以外の商品を扱う方と話をしましたら、メルマガの案内した商品の売上が確実に良いということです。家電量販店は今まではチラシやテレビ広告、ダイレクトメールが主役でした。しかし、現在では、メールやインターネットの口コミ効果が計算できるようになりました。このことがさらに家電量販店のローコスト化を進めていく可能性があります。例えば、テレビがインターネットと連動し、各家庭に家電量販店の電子化されたチラシが配布される時代はすぐそこまで来ています。

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2009年11月 5日 (木)

使用のイメージを感じさせる

冷蔵庫はただ商品を並べただけではただの箱です。さらに色が白いと白い箱が並んでいるだけです。しかし、扉を開けた時に主婦に使い方のイメージがパッとわかると商品がほしくなります。しかし、メーカーによってはまだまだそのイメージが弱い部分があります。冷蔵庫は10年から12年で買い替えです。10年前の冷蔵庫と比べて、現在の冷蔵庫は省エネなのはもちろん、ラップなしでも鮮度が保てるようになりましたし、鍋や大皿が入るようになりました。また、清潔さが保てるようになりました。店長は、冷蔵庫の扉を開けてみてください。扉を開けて顧客に良さが問いかけてこない冷蔵庫はやはり販売促進が弱いといえます。また、昔の冷蔵庫の販売促進ツールのように伊勢海老の乗ったオードブル皿のようなものがあっても興ざめです。そんな家庭はほとんどないからです。主婦にとっては生活感のある提案と使いやすいアイデアや節約アイデアが詰まった冷蔵庫がほしいのです。各社の冷蔵庫を扉を開けてみました。比べてみてください。

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2009年11月 4日 (水)

工事現場を見に行く

価格競争でテレビの粗利率が低下しています。また、テレビの単価がじわじわと低下しています。そこで、各家電量販店とも太陽光発電やエコキュート、IHヒーターといったオール電化に力を入れています。しかし、これらの商品は工事が伴います。また、見積もり作成に時間がかかります。販売員教育は商品知識だけではなく、見積もり対応技術というところにも力を入れていかなければなりません。しかし、残念なことがあります。販売員の中には、工事現場を実際に見たことがなく、工事に実感が持てないのです。そこで、現場を何か所も見させていただくと良いと思います。とくに、工事の時の注意点を業者の方に教えてもらうのも良いことです。例えば、エコキュートであれば、相当な重量になるので、基礎のコンクリートを打たなければなりません。とくに、地震の多い地域では、基礎が弱いと傾いてしまいます。また、コンクリートもただ流すだけではなく、礎石を入れたうえで、しっかりと鉄筋を入れて補強します。このような工事の方法をお客様に丁寧に説明することが信頼につながります。オール電化は商品知識、工事知識、見積もり知識、アフターサービス対応、接客技術と多くの要件が揃っていないと売上確保はできません。教育の方法も商品知識だけではなく、工事現場の見学や導入した顧客からの聞き取りということを入れないとうまくいきません。

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2009年11月 3日 (火)

消防法と通路巾

年末になり山積みが威力を発揮する時期です。但し、気をつけたいことがあります。それは消防法を守りながら山積みを実施することです。消防法では、3000平方メートル以上の店舗では、通路幅は2.5メートル必要なことになっています。つまり、避難通路となる通路は必要な通路幅を確保しておかなければならないということになります。とくに12月は在庫が増加して、避難通路に商品在庫を置いている店長がいますが、絶対にこのようなことは行ってはいけません。万が一、火事があった場合には、避難の妨げになります。また、避難通路口に在庫商品を置いたりするのはやはり問題があります。これから年末にかけて消防署の抜き打ち検査や定期検査もあります。店長は部下に対して消防法で行ってはいけないことを説明し、必要通路幅の確保や避難口の確保、消化器の設置を定期的にチェックしてください。

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寒さを感じる気温

紅葉のシーズンです。紅葉は気温が8度を下回るとどんどん始まり、5度を下回ると一気に紅葉が進むといわれています。人間が寒いと感じるのは10度を下回ったあたりからで、吐く息が白くなるのは10度を下回ったあたりからといわれています。昨日、北海道では大雪で、各地で嵐のような寒さがきました。家電量販店を何店か見学していましたが、暖房のところがいっぱいです。とくに簡易暖房のあんか、電気ストーブ、ヒーターを持ち帰る顧客でいっぱいです。店長は気温が10度を下回ってきたら、暖房機器の売上が上がることを意識します。また、5度を下回ったら、こたつや電気毛布、ストーブがどんどん売れてきます。暖房機器は持ち帰り商品ですので、在庫を山積みにして売上拡大に努めてください。

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