« 2009年1月 | トップページ | 2009年3月 »

2009年2月

2009年2月27日 (金)

新人の接客の悩み

先日、NHKテレビを見ていましたら新人社員の接客の悩みで4つのことが出ていました。その4つとは

  1. アプローチ
  2. 商品説明
  3. クロージング
  4. クレーム処理

という4つでした。確かに私も最初に販売をした時にアプローチや商品説明ができませんでした。新人社員も同じようです。私は、新人社員はアプローチのコツは3つあると言っています。ひとつは、顧客の見極めです。接客してもらいたい顧客なのか、接客してもらいたくない顧客なのかの見極めです。次に接客のタイミングです。話しかけやすい時期のタイミングです。最後に話しかけやすい言葉です。新人の社員は「いらっしゃいませ」という言葉しか持っていません。しかし、ベテランの社員は多くの接客アプローチの言葉を持っています。新人には客層を見ながらどのような言葉をかければ顧客が話しかけてくれるか考えます。例えば、カタログを持って商品を見ている顧客なら、「いらっしゃいませ」ではなく、「カタログは専門用語が多く難しいですね。簡単に商品をご説明いたしましょうか」というように声をかけてみます。顧客がどのような気持でいるのかを考えて最初の一言をかけてみます。商品説明は先ず商品知識を上げることから始めます。さらに商品説明ではなく、顧客にとのような商品を探しているのか顧客の要望をお聞きして、商品をご紹介するようにすれば顧客は説明を聞いてくれます。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月25日 (水)

一眼レフの売り場

ある店舗でデジカメの売り場にいましたらどんどん販売員が接客アプローチしてきます。しかし、一眼レフカメラの売り場ではほとんど販売員はアプローチしてきません。どうも、一眼レフカメラの商品知識は自信がないようです。桜のシーズンには一眼レフカメラが良く売れます。とくに団塊世代に一眼レフカメラは売れます。一眼レフカメラ初心者にも接客してもらいたいものです。実演商品であれば、それを使っていろいろい写真を撮ってみてください。子供さんがいれば子供の写真を撮ってください。販売員が写真の楽しさが語れないと一眼レフカメラはなかなか売れません。一眼レフカメラはまだまだ売り切っていない商品です。三月は力を入れてください。また、一眼レフは周辺商品が良く売れます。セット販売も力を入れてください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

経営者の苦しみ

経営者と店長の違いを考えた場合、経営者の仕事には「資金繰り」という仕事があります。会社経営のための仕入れや社員への支払を常に考えておかなければなりません。例えば、1兆円の企業で売上が10%減少しますと1000億円のお金が入ってこなくなります。資本金が1000億円以上の会社はほとんどありませんので、どんな大企業でも資金繰りに大変になります。日本の家電や自動車メーカーでは現実に資金需要を考えた経営をしています。店長と話していると良く自社は在庫が少ないとか経費削減が厳しいとか不平がありますが、資金繰りを考える経営者の気持ちもわかってもらいたいと思います。経営は常に省在庫で無駄な経費を使わないという経営を求められます。店舗もつねに対応できるようにしなければなりません。3月は決算時期であり、棚卸があります。この時期には、常に在庫の縮小が求められます。このような時期こそ省在庫でうまく売上を上げる方法をマスターしましょう。ところで、2月後半に入り、ムービーが売れてきました。卒業式のシーズンです。また、桜のシーズンでは一眼レフカメラが売れます。一眼レフカメラの商品説明ができるようにしていかなければなりません。商品勉強会を強化してください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月23日 (月)

メーカー営業変革セミナー

2月23日東京浜松町のメルバルク東京で株式会社リック様の主催の「メーカー営業変革セミナー」がありました。私も講師で話をさせていただきました。沢山の方のご来場をいただき大盛況でした。会場は100名の会場でしたが、定員以上の104名の来場をいただきメーカーの営業担当者の関心の高さを感じました。以前ブログに書いたように2009年は営業が頑張って生産を支える年です。2009年の3月期の決算で日本の大手家電メーカーの営業赤字が1兆9000億円程度になります。これでは、新たな投資ができません。なんとか営業が支えていかなければならないと感じています。今回、メーカーさんの営業責任者にお願いしたのは、店長と販売予算についてよく話し合ってくださいということです。メーカーの営業担当で販売予算について店長と話し合っていない担当者は60%もいます。お互いの売り上げ拡大のためにどのように努力していくのかを話し合うことの大事さを提案しました。さらに2009年は新しい需要開拓に取り組んでいかれることを提案しました。オール電化、健康、省エネ、グルメなどいろいろな需要があります。家電製品は買い替え需要だけでなく、新しい市場開拓を家電量販店と協力して開拓していくことを勧めました。景気の悪い時期には革新的な商品が出てきやすい状況にあります。いつも言っているように店長一人では、売上を上げていくことはできません。とくにメーカーさんの支援なしには売り上げ拡大は難しいので、お互いの予算達成のために話し合いを行ってみてください。

P1070206 メーカー営業変革セミナー

P1070219 株式会社リック 小原社長は家電メーカーのCS調査についての講演をいただきました。

P1070225 株式会社クロス  得平は家電量販店営業変革の提言を行いました。

| | コメント (1) | トラックバック (0)

2009年2月22日 (日)

レイバースケジューリング

店長の仕事で一番大事なことはレイバースケジューリング(作業割り当て)です。部下に作業を割り当てていく仕事でスーパーマーケットやホームセンターでは店長の仕事の多くはレーバースケジューリングです。レイバースケジューリングのうまい店長では残業が少なく、作業も効率良くできます。下手な店長は残業が多く作業の積み残しも多くでます。2009年にはいり売上が低下していますので本部から人員の減少が求められます。このような時ほど、レイバースケジューリングを細かくします。具体的には毎日の作業と曜日別の作業を紙に書き出しその作業を販売員に分担します。販売員の能力を見ながら仕事を割り振ります。とくに難しいのは、販売を優先して作業割を行うことです。スーパーマーケットやホームセンターはセルフサービスですので接客が要らず作業がうまく進みますが、家電では接客があると作業割り当てがうまくすすみません。接客時間を考慮して作業割り当てを組みます。店長は常に部下の作業割り当てをチェックします。とくに作業の優先順位を部下に伝えます。例えば、優先的に品出しを行うことです。欠品の品出しが遅れると機会ロスが出て売上が低下します。常に優先する作業が順調に進んでいるかどうかをチェックします。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

人望ある店長

優秀な人々と仕事をしていて気がつくことがあります。それは、仕事が優秀でも人望がない人が多くいることです。仕事ができることと人望があることは別なのです。それでは、人望とはどのようなことでしょう。山本七平さんが「人望の研究」という書を出されています。その本の中に人望、人徳について「九徳」を紹介しています。

  1. 寛大だがしまりがある
  2. 柔和だが、事が処理できる
  3. 真面目だが、丁寧でつっけんどんでない
  4. 事を納める能力があるが慎み深い
  5. おとなしいが内に強い
  6. 正直、素直だが温和
  7. 大まかだがしっかりしている
  8. 剛健だが内がしっかりしている
  9. 剛勇だが義しい

の九つです。仕事ができる人は横柄になり、周りに威張り散らすようになることがあります。権力を自分の力と勘違いをすることがあります。しかし、権力がなくなると本当の自分の姿がわかります。店長は常にこの九徳を意識してもらいたいと思います。常に周りに気配りすることです。店長にアドバイスしているのは、会社には定年があります。定年後も良い友達でいられるように部下にも関連先にも接するようにしてくださいということです。家電量販店の規模はどんどん拡大し部下も関係先も拡大しています。周りの人々から支援してもらわないと売上は伸長できません。そのためには、常に人望のある店長でなければならないのです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月20日 (金)

売上の上げ方

若い店長にいつも言うことがあります。それは「売上を上げることを簡単な行動にしなさい」ということです。店長は常に売上を上げることを考えています。テレビの単価をどのように上げようか、デジカメの不振対策をどのようにしようかというように考えています。しかし、考えれば考えるほど難しくなります。私は店長に「顧客一人の購入品目はいくらですか」と聞きます。店によって違いますが、だいたい2品程度の店が多くあります。1日800人の買い物客があれば、1600商品販売されます。販売員が30人おり一人の販売員が10人に接客すると300人と接客できます。買い物していただく顧客が150人としますと一人平均で2品として300の商品が販売されます。1600商品の300商品ですから20%弱です。150人の買い物顧客に対して「ほかにお買物ございませんか」「この商品には○○が必要ですが如何しますか」というようにお伺いして20人の顧客がさらに購入していただいたとしますと販売数は1620商品となり売上は1%程度上がります。レジの近くに衝動購入しやすい商品を置いておき800人の内40人が購入すると購入点数は3%程度増加します。売上を上げていく時には部下の行動指示と目標を明確にします。部下は店長に言われた通りすると売上が上がると店長のいうことを聞くようになります。簡単に売上の上がる行動を部下に指示してください。

| | コメント (1) | トラックバック (0)

2009年2月19日 (木)

営業が頑張って生産を支える

今週号のダイヤモンドの特集は「電気全滅」です。家電メーカーの大手9社の赤字は1兆9300億円ということです。家電は日本の産業を代表する産業であり、家電事業をなんとか再生しなければなりません。メーカーの営業担当の方にお願いしたいのは「営業が頑張って製造を支える年」であるということです。家電営業担当者の間では売れない時に「当社の商品は機能、性能、デザインが悪いから売れない」ということをいうか方もいますが、このような時ほど営業の力が試されます。家電量販店でも同じです。メーカーが赤字で疲弊してメーカー数が減少したり商品のアイテム数が減少しますと売場に元気さがなくなります。家電量販店が頑張ってメーカーを助けていく時代に入っているともおもいます。本日の日経新聞にデジタルテレビの購入に2万円程度の補助をつける話がありましたが、テレビの購入促進につながる話です。アメリカでは、デジタル放送対応テレビの購入補助があっという間に予算消化されました。日本でも良い刺激になるかもしれません。このような時期には流通業とメーカーが話し合い新しい需要を創造していくことと取り組む必要があります。オール電化商品、太陽電池、LED照明など新しい市場はあります。新しい市場の創造は大変ですが、市場を開拓したメーカーや流通業は高い収益が期待できます。市場はまだ冷えていますが、このような時ほど営業や流通が頑張り市場を活性化させなければなりません。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月18日 (水)

言葉の力

出張で新幹線に乗る時に売店でスポーツ誌「ナンバー」の言葉力という表紙を見かけ購入しました。いろいろな監督の言葉で選手が奮い立ったり、やる気をなくしたりしていることが書かれています。実際に家電量販店の販売員に店長から言われてやる気が出た言葉としてあげてるのか

  1. 最近、接客が洗練されてきたね
  2. 君がいたから予算が達成できた、感謝しているよ
  3. 自店の戦力としてなくてはならない存在になってきたね
  4. 社員のモデルとなってきたね
  5. お客さんからとても評判良いね

というような言葉があります。逆にやる気をなくした言葉としてあげられるのは

  1. 遊んでるんじゃないぞ
  2. 存在感ないね
  3. いたの
  4. いつまでも成長しないな
  5. 馬鹿じゃないの

というような言葉があります。言葉一つで社員はやる気を出したり、やる気をなくしたりします。新人の時の事を考えてみてください。店長は雲の上の存在でした。しかし、声をかけてもらうと感動するものです。部下のやる気を出すのも、やる気をなくすのも店長の言葉一つです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月17日 (火)

中国報告4

中国の家電量販店や専門店を見ていますといろいろな課題を見つけます。中国の家電量販店の課題はメーカーに販売や商品構成を任せているために自社マーチャンダイジングができないことです。他店との差別化は店舗規模の拡大や販促といったあたりとなり、肝心の商品構成ではなかなか違いが打ち出せません。また、メーカーの販売員の能力で売り上げが大きく左右される傾向があります。また、専門店の知識ある販売員に接客やサービスで負けてしまいます。一方専門店は中小企業が多く顧客から信頼性がありません。多くの専門店では偽物を販売しているからです。とくに高額のデジタル商品の場合は信頼を置ける店舗で購入する顧客が多くいます。したがってメーカー直営店のような店舗で購入します。また、専門店は中小企業が多く給与も低く社員が安定しません。教育や福利厚生もなく、経営者は儲け主義というのも課題です。これらのいろいろな課題は市場が拡大している時には隠れていますが、市場の成長が止まった時に一気に競争激化となります。とくに専門店は本当の実力を試される時期に来ていると思います。ところで、円高が進んでもまだ日本と中国には大きな価格差があります。とくにムービーやデジカメ、一眼レフカメラ、カードメディアは日本が断然安くなっています。中国の顧客が来た時にはこれらの売り場を強化しておくと販売に役に立ちます。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月16日 (月)

中国報告3

5日間で北京、武漢、シンセン、広州と4つの都市を回ってきました。毎日、移動の日々で思わず矢沢永吉さんの「トラベリングバス」の歌を思い出しました。毎日毎日、都市を移動してコンサートをするいう歌です。こちらは毎日、店舗視察と専門店の店長との面談や店舗の調査です。ところで、4都市を回ってみまして驚いたのは、中国の消費旺盛さです。シンセや広州は景気が悪いと聞いていたのですが、実際はとても商品が売れています。工場は厳しいようですが、消費は落ちていません。むしろ旺盛です。但し、家電量販店はメーカーのヘルパーが引き上げ始めて厳しい売り上げとなっています。世界で一番消費が活発な国の一つに感じます。ところで、視察中にバレンタインデーがありました。中国のバレンタインデーはチョコレートを贈る習慣はあのません。男性が女性にプレゼントをする習慣のようです。男性が女性に花束をプレゼントするのが多く、花束を持った女性を多くみました。中国ではバレンタインデーは女性がプレゼントをもらう日です。家電量販店でもバレンタインデー向けのキャンペーンを展開しています。とくに携帯電話はプレゼントとして喜ばれているようです。

P1070143 男性から花束をもらった女性

P1070144

携帯電話のバレンタインデーキャンペーン

中国の家電量販店では、店頭に大きなチラシを展示します。チラシを見て購入する顧客も多くいます。中国では新聞を取っていない家庭も多いので、店頭の広告は効果があります。土日は、いろいろなメーカーのキャンペーンを展開するのも日本と同じです。

P1070141 家電量販店の店頭POP

中国の家電量販店や専門店をいろいろ見ましたが、結論はやはり接客力が売り上げに大きく関係することです。中国の専門店で売り上げを伸ばしている店舗は接客に大きく力を入れています。この部分は日本も中国も同じようです。日曜日に中国から帰ってきてまた月曜日から仕事が始まります。忙しい時ほど規則正しい生活をしないと仕事は順調に消化できません。中国でも規則正しく生活したために順調に視察を消化しました。しばらく規則正しい生活を強いられそうです。夜遅くまで好きな映画や音楽を聴くという生活も楽しいのですがしばらくお預けです。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月14日 (土)

家電量販店が専門店に負ける

中国の家電量販店のパソコンやデジカメ、ムービーの販売構成比は15パーセント程度しかありません。原因は専門店に売り上げを食われているからです。中国には電脳城という巨大なショッピングセンターが都心部にありここには沢山のパソコン専門店、カメラ専門店が入っています。秋葉原のヨドバシカメラさんの店舗がそっくりパソコンやデジカメ、ムービー、サプライの専門店ビルになったようなもので、北京には同じ地域に五つのビルがあります。秋葉原にヨドバシカメラさんが五つあるようなもので、顧客はほとんどここでパソコンを購入します。今日は武漢という都市に出かけてきましたが、ここにも三箇所あります。すぐ前に家電量販店がありますが閑散としています。専門店が量販店を駆逐しているのです。専門店の店長に会いましたが量販店は怖くないといっています。販売員も不足しているし商品知識も弱いというのが理由です。中国のデジタル商品の市場はものすごく伸びていますが、成長を支えているのは専門店でもあります。

5 中国のデジタル専門店ビル、電脳城

7

6 中国の専門店は販売員は店内でご飯をたべます

ここらあたりはまだ顧客志向に未熟さがあります

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月13日 (金)

中国報告

中国には日本より進んでいると考えられるものがたくさんあります。北京の郊外にある写真の専門ショッピングセンターもその一つです。カメラ関係のテナントが100店前後集まっているショッピングセンターでこのようなものは日本にはありません。カメラ関係の商品は何でもここでそろいます。カメラ、カメラ用品、ブライダル写真、ブライダル用品、化粧品といろいろな店があります。顧客は家電量販店でカメラを購入するよりこの地域でカメラを買います。ショッピングセンターの中にはソニーの店だけで10店近くあり競合しています。ニコン、キャノン、オリンパスも同様です。競争がサービスと価格対応力を鍛えています。

3

中国のカメラ専門ショッピングセンター

4 たくさんのカメラ専門店が入居している

イオンショッピングセンター

北京の郊外にできたイオンを見学してきました。北京から車で40分程度の郊外にあります。周りにはまだ住宅は少なく今後の開発が楽しみです。夕方行きましたけれどまだテナントは十分に埋まっていません。但し、ジャスコとスポーツオーソリティ、ホームセンターの二核店舗の一本モールで本格的ショッピングセンターです。中国では高級デパートの位置づけのようでサービスに気をつけています。食品、ドラック、生活用品を一階で二階はファッションでジャスコは展開しています。テナントはイオン系のテナントが多く入っています。顧客は車での来店がほとんどでお金持ちが多く土日はファミリー層が来ています。日本流のショッピングセンター開発が中国で試されています。

1 イオンの家電売り場

2 イオンのテナント

| | コメント (0) | トラックバック (1)

2009年2月11日 (水)

季節指数の高い商品に注意

2月も中盤に入り売上は少し厳しい時期に入ってきました。しかし、季節的に動き始めた商品があります。ひとつは空気清浄機ですし、ムービーも動き始めました。卒業式が近付いてきたからです。シングル家電製品も推薦入学が多くなり動き始めました。まとめ購入が土日に増えるようになりました。この時期は店舗に客数は少ないのですが、逆に購入率は少し上がっています。このような時には接客をしっかりと行うと確実に売り上げが取れます。例えば、夫婦でのムービー売り場や親子でのシングル家電売り場といった顧客はほぼ購入します。また、エアコンや冷蔵庫、テレビ売り場で団塊世代がいる時には、定年を控えてリフォーム需要、3月の引っ越し需要がありますので接客強化したいものです。この時期には休みを取る社員も多いので売り場が販売員不在の時が多くなりますが、夫婦や親子、高齢者夫婦といった顧客にはアプローチしてください。また、2月13日は年金支給日です。今週末は高齢者の顧客が多くなりますので、高齢者にも接客を強化してください。本日から中国に出かけます。5日間で4都市を回るハードスケジュールですが、現地からまたレポートします。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月10日 (火)

低価格商品を丁寧に売る

家電量販店はどんどん大型化し現在では郊外店で戦略店舗は2000坪から3000坪の店舗となっています。このような店舗では、やはり付加価値の高い商品を販売しようとします。しかし、気をつけておきたいことがあります。単価アップで付加価値の高い商品を売ることを考え、低価格商品の売り上げを落としてしまうことです。例えば、炊飯ジャーがあります。各メーカーから高付加価値商品がでており、ゴンドラエンドは付加価値商品の奪い合いとなっています。しかし、5万円以上の炊飯ジャーの数量構成比はわずか4%前後と言われています。2万円以下の炊飯ジャーの数量構成比は70%以上です。このような目で売り場を見ていますと、2万円以下の炊飯ジャーのPOPや提案が貧弱であることに気がつきます。5万円以上の炊飯ジャーの販売構成比は10%程度であり2万円以下の商品を確実に販売することが売り上げに結びつきます。多くの家電量販店の売り場を見てみますと、とくに1万円前後の炊飯ジャーの売り場づくりやPOP、提案に不備があり、実際に売り場で顧客が商品を決め切れずに帰る姿を多くみました。炊飯ジャーと同じような傾向にあるのは、クリーナーやレンジなどです。低価格商品を顧客に対して丁寧に売る売り場をつくることが売上を確実にすることになります。部下に命じて低価格商品の売り場を顧客志向でわかりやすい売り場にしてください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月 8日 (日)

土日の集客

日曜日なので恒例の店回りで5店舗ほど都心部の店舗を巡回しました。この中で気がついたのは集客が落ちている店が出てきていることです。土日の客数と平日の客数は少し意味合いが違います。土日の顧客数は商圏の大きさに影響されます。土日の来店顧客数が減少してきた時には商圏が縮小していると考えた方が良いように思われます。とくに東京都内にはコジマさん、ケーズデンキさん、ヤマダ電機さんが出店してきています。ターミナル立地の家電量販店は当然影響を受けます。郊外型店舗と都心部の店舗は商品構成が異なるとはいえ実際には60~70%は商品は同じです。オーディオや玩具、パソコンソフト、パソコンサプライといった商品で一部異なるくらいで白物家電製品やテレビ、DVDレコーダーはほとんど同じです。店長として土日の集客が落ちてきた時には要注意です。単価向上策や平日の売り上げ拡大策でカパーすることを考えます。都心型の店舗も競争が厳しくなり、本当に力がある店舗しか残れなくなる時代となっています。土日の集客が落ちている時には、店長は商圏と顧客名簿を比べてみてください。以前来ていた地域から来ていないことが見えてきましたら、顧客が来ていない地域の競合店対策や広告の方法を考えて対策を打っていきます。土日の売上は一週間の半分以上の売り上げです。土日集客を注意してください。

| | コメント (0) | トラックバック (1)

2009年2月 6日 (金)

接客の難しさ

ある店舗で顧客アンケートを取っていましたら「この店はなかなか接客してくれない」というアンケートがありました。他のアンケートには「この店はすぐに接客してくるのでゆっくりと商品が見れない」というアンケートがありました。顧客には接客してもらいたい時と接客してもらいたくない時があります。販売員がベテランであり、顧客の動きや表情を細かく観察していれば接客の時期はわかります。先日、パソコンソフトを見ていましたらある店舗で販売員から声かけられましたが、残念ながらタイミング、言葉が違っており、商品選びの邪魔になるアプローチでした。顧客が商品を見ていたりする時はちょっと待って接客した方が良いのですが、顧客が商品選びで迷っている時には接客アプローチをした方が良いです。例えば、パソコンソフトで2つの商品を比較してどれにしようかというように迷っている場合は、「簡単に違いをご紹介しましょうか」というようにアプローチします。但し、ただ商品を見ているだけの時には、少し待った方が良いです。また、20歳代の顧客は少し接客を待ってみます。しかし、50歳以上の顧客には少し早目のアプローチをした方が良いようです。顧客一人一人によってアプローチのタイミングや言葉が違います。顧客一人一人の気持ちを推測してアプローチや言葉を考えると接客は上達します。店長は若い販売員のアプローチタイミングと最初のアプローチの言葉を注意して指導してください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月 5日 (木)

店長アンケート

スーパーマーケットやスーパーストア向けの業界紙にチェーンストアエイジがあります。この本で最近店長アンケートが掲載されています。優秀な店長の行動を分析すると優秀な店長は2つのことについて徹底的に取り組んでいます。ひとつは、マネジメントです。もう一つはコミュニケーションです。マネジメントは販売目標を達成するための進捗管理です。コミュニケーションは店長が部下や取引先と密にコミュニケーションをとっていることが大事なのです。詳細を紹介しますと

  1. マネジメント
    1. 基本を逸脱しない、基本と気づきを重視
    2. 目標を明確に持つ、わかりやすい目標を掲げる
    3. 率先垂範で誰よりも勉強
    4. 部下を奮発させるコツを身につける
  2. コミュニケーション
    1. 従業員が一丸となるよう気持ちを一つにまとめる
    2. 全員が楽しんで参加できるような仕組みを作る
    3. 自ら考える従業員を育てる、積極性を引き出す
    4. 各人のレベルと個性にあった育成に注力
    5. 売り場を一緒に作って見せて育成する

ということがあげられています。業種は異なりますが、店長としての苦労は同じです。コミュニケーションを良くしていくためには、店長自ら部下にいろいろと話しかけてください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月 4日 (水)

予約接客

大型家電店ではコンシェルジェサービスを展開しています。売上の厳しい百貨店でもコンシェルジェサービスは人気があります。家電量販店でも取り組むところが増えています。コンシェルジェサービスの中で有難いのは予約接客をしてもらえることです。顧客の不満の中で忙しい時には接客してもらえないという不満がありりますが、コンシェルジェサービスであれば、確実に予約ができ接客をしてもらえます。各家電量販店ともコンシェルジェには販売力のある担当者を置いていますので、顧客からすると良い接客サービスが受けられます。また、店側にとっては予約をする顧客は確実に購入に結びつき単価が上がるというメリットがあります。但し、悩みもあります。販売員の数が決まっていますので、コンシェルジェで接客を受けられる人数が決まっていることです。また、接客時間は顧客によって異なりますので、指名の場合は次の顧客の接客時間が読みにくいということがあります。しかし、顧客の支持のあるサービスでもありますので、取り組みたいものです。白物メーカーの営業の方はコンシェルジェと仲良くしておくと自社の売り上げが上がります。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月 3日 (火)

メーカー営業変革セミナー

家電量販店の店長さんや売り場管理者の方からメーカーさんの営業担当者の行動についていろいろ聞いています。メーカーさんは今期の決算が厳しい内容となっています。今季、来期と効率的な営業が求められます。家電量販店にとって良い営業担当とはどのような営業か、メーカーにとって効率的営業とはどのような活動かということをまとめています。研究結果を発表する場として「メーカー営業変革セミナー」を2月23日月曜日の午後1時から17時まで行うことにしました。講師は私とリックの小原社長です。小原社長もメーカーの営業満足度調査を行っており、今回はその調査内容を講演いただけます。私のほうはメーカーのあるべき営業方法についての提案を行います。メーカーさん限定のセミナーですが、少しでも店長さんの手助けとするつもりです。詳しくはhttp://www.ric.co.jp/itkb/semi0902/をご覧ください。お申し込みはリックさんです。メーカーさんの営業活動についてはものすごくばらつきがあります。また、営業行動活動についてもばらつきがあります。店長が考えているメーカー営業とメーカーの志向している効率的営業とにも差があります。このあたりを研修会でご紹介したいと考えています。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2009年2月 1日 (日)

実演の重要性

パスポートが切れたので更新し池袋のサンシャインシティにあるワールドインポートマートに出かけました。帰りに久しぶりに東急ハンズさんを見学しました。一階はバレンタインデーのチョコレート売り場でいっぱいです。他の階でもお菓子づくり道具売り場でも手作りチョコレート関係の商品があふれ顧客も沢山入っています。イオンやイトーヨーカドーといった店舗が売れ筋に商品を絞る中で東急ハンズはやはり貴重な存在です。商品の価格は高いのですが、ほしい商品がかなりあります。ところで、店舗では来店顧客に少しでも目的商品以外の商品を購入していただいたりするために実演を展開しています。東急ハンズでも実演カレンダーをつくり案内しています。これなどは家電量販店はまねしたいものです。家電量販店を見ていますと、競合店に実演負けしている店舗がかなりあります。競合店の売価ばかりみて、実演の方法などを見逃しています。売り場で実演を行うことで、売り場が活気づき顧客サービスにもなり、顧客は購入意欲がわきます。東急ハンズさんでもコーヒーメーカーの実演を行いコーヒーサービスしていました。東急ハンズの売り場では、だいたいいつも実演をしています。景気の良くない時ほど、実演を強化して売り場で顧客サービスに努めたいものです。

090201_121101 実演カレンダー

090201_121041 話題の売り場案内

090201_121130 1階のバレンタインチョコレート売り場

| | コメント (0) | トラックバック (0)

販売構成比と数量構成比

家電量販店の店長は商品の売上を金額管理で行っています。しかし、販売管理には金額管理と数量管理と粗利管理があります。売上管理では、金額管理と数量管理の両方を見ていかなければなりません。とくに春商戦は数量管理が大事になります。テレビであれば、一日のテレビの売り上げが気になります。とくに販売金額と単価が気になります。例えば、テレビの売上が300万円で単価が15万円で販売台数が20台であれば売上も単価もまあまあということで満足している店長がいます。しかし、他の店と比べて単価が高い場合は数量で見ることが大事です。売上数量の4分の3は37インチ以下です。とくに最近では20インチテレビが売れています。単価が高い店舗は逆に小型テレビを売り逃している可能性があります。春商戦では、とくに小型タイプのテレビが売れますので、数量管理を行うことが大事なのです。このことは、洗濯機、冷蔵庫、レンジ、クリーナーも同じことが言えます。春商戦では、昨年と金額だけでなく、販売数量がどれくらい売れているのか常にチェックしておきます。販売金額が昨年対比を維持していると安心してしまいますが、実際は低価格商品を売り逃していることがあるからです。DVDレコーダーはブルーレイが売れてきていますので、売上は上がっていますが、逆に普及タイプの商品を売り逃している場合があります。売り上げだけでなく、数量も確実に管理してください。

| | コメント (0) | トラックバック (0)

« 2009年1月 | トップページ | 2009年3月 »