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2008年10月

2008年10月31日 (金)

実演率

午前中はメーカーさんとの打ち合わせ、午後は会社で打ち合わせの後、店舗を回ってみました。デジカメ売り場を見ていて気がついたことがあります。それは、展示実機のメンテナンスの悪さです。あるメーカーの展示では、展示12アイテムの内、実機が5アイテム、その内電源切れが2アイテム、メモリーオーバーで写真が撮れないものが3アイテムありました。あるメーカーでは、展示15アイテムの内、実機は6アイテム、内電源は全部入っていましたが、メモリーオーバーが3アイテムありました。展示商品はメモリーカードを外していますので内部メモリーほ使い実演しますが、多く実演しますとすぐにメモリーオーバーとなってしまいます。せっかくの実演商品の30~40%が使えなくなっています。最近の傾向としてネットで調べて店で確認ということが増加しています。店に確認しに来ても確認できなければ顧客は離れてしまいます。実機はすべてが体感できるようにしてください。

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2008年10月30日 (木)

前味 中味 後味

味には前味、中味、後味があります。印象に残りやすいのは、後味です。接客も同じです。接客印象がよく映るのが後味です。接客での後味は、「商品の持ち運び」「商品のお渡し」「お見送り」ということがあります。後味の良い接客を考えてみてください。現在のような閑散期には、お見送りや駐車場から道路での車の誘導といったことまであります。こんなことまで、やるのかと顧客が感じると満足度につながります。後味の良い接客、後味の良い買い物を考えてみてください。

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2008年10月29日 (水)

ショックな話

10月にはいり売上が一気に冷え込んできました。ほんとうに厳しい状況です。デパートやGMSも既存店が大きく昨年対比を下回っています。家電量販企業も厳しいのが現実です。売上がこのままいった場合の来年三月の決算をシミュレーションしてみました。大手8社の中で、黒字になるのは4社、4社が赤字になります。またキャッシュフローで課題があると考えられる企業が2社ほどあります。再編の前に企業の存続が問われるようになります。年末商戦が終わると企業によっては大規模なリストラに手をつけなければならなくなるでしょう。不採算店のスクラップと早期退職者の募集といったこととなりそうです。日本は現在、年収300万円以下の世帯が38.6%とのことです。高所得者層は株価の下落と不動産価格の下落の直撃をうけ、低所得者層は景気低迷の直撃を受けどちらも購入意欲が低迷しています。この傾向は来年中ごろまで続くでしょう。企業は赤字になると一気に資金繰りが悪くなり、銀行も貸し渋りや貸し剥がしが起きます。こんな時代は一気に企業業績は悪化します。こんな時ほど、一人ひとりの頑張りが大事です。

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2008年10月28日 (火)

不況時の対策

今月の中頃から一気に市況が冷え込んできました。今月はおそらく既存店ベースで90%を割る店が多くなると思います。このような時には、基本に戻ることです。基本とは「顧客サービスに徹する」ことです。一般的に不況の時ほど、店の販売ノルマ達成のために売りに力を入れるようになります。しかし、店が売りに力を入れれば入れるほどに顧客は冷めてしまいます。例えば、居酒屋に出かけて店員が「○○いかがですか」というように薦めてきたら不況の時には顧客は興ざめするのです。しかし、このような時ほど販売員が顧客に気を配り適切な接客を行うと顧客は気持ちが良くなり、ついいろいろなメニューを頼んでしまいます。販売に力を入れるのではなく、ファンづくりに力を入れるのです。また、不況の時ほど店の力が出ます。競合店が95%で自店が90%であれば、やはりそれだけの力しかないのです。店長として考えなければならないのは、不況の時ほど目立つチャンスです。なぜなら、多くの店舗は売り上げを落としています。このような時に売上を伸ばすと社内で評価されます。不況の時には、いろいろと知恵を出し困難を乗り切ることです。知恵は顧客の動きから教えられて出てきます。例えば、ゲームコーナーでニンテンドーDSの新製品の発売日を聞きに来る顧客が増えています。11月1日はニンテンドーDSの発売日です。他店より早く売りましょう。11月1日は年賀状の発売日です。年賀状ソフト、プリンター、名簿ソフトの提案はできていますか。顧客からは教えられることがたくさんあります。

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2008年10月25日 (土)

499ドルの衝撃

株価急落と円高がとまりません。家電メーカーさんと仕事をしていますと、海外においてサムスンさんと日本のメーカーが戦っており、韓国はウォンが大幅安で、日本は円が大幅高でみの三ヶ月間で韓国と日本の外貨の差は30%程度になりました。これは、日本の家電メーカーが海外においてほとんどサムスンと勝負にならなくなってきたということです。三か月前には、10万円で販売していた液晶テレビが、日本メーカーは円が急騰し海外の家電量販店は仕入れ値が10%高騰し、韓国はウォンが急落し20%仕入れ値が低下しました。仕入れ値はこの3ヶ月で30%程度変わっています。実際は現地の通貨も変化し、また、メーカーも通貨変動に合わせて売価調整していますので、すぐには売価は変更にはなっていません。アメリカでテレビの売価がどれくらいになっているかをベストバイのホームページで調べてみました。ここで特価の中でシャープの32インチ液晶テレビが499ドルとなっています。1ドル93円のレートであれば、日本円で46000円あまりです。ダイネックスというテレビは449ドルです。32インチのテレビは4万円前後です。世界経済は今、危機です。先日、家電メーカーの幹部の方と話をしていますと、海外は厳しいので国内の販売に力を入れざるを得ないということをお聞きしました。これが、現状です。円高のために家電メーカーの収益は一気に悪化しています。世界の需要が落ち込み、その反動として在庫が増加し、売価が低下するということがもう起きています。10月、11月は新製品が発売されますが、なるべく価格が落ちない前に販売するようにしましょう。

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2008年10月22日 (水)

単価が落ちた時の対策1

売上が悪い時には、単価が落ちているのか、数量が落ちているか先ず調べてください。単価が落ちている場合は、まず、どの部門が落ちているのか調べてください。例えば、テレビの単価が落ちているとします。このような時には、さらにテレビのサイズ別、メーカー別、個人別の単価を出してみてください。例えば、個人別の単価を調べてみますと、一人当たり予算が達成していない個人の単価を調べてみてください。多くの場合は、販売員の能力不足があります。販売員の能力が少ないと価格で販売することが多く、単価が落ちてきます。但し、販売予算を達成している担当者は、小型で稼いだりして単価が低い場合もありますので、予算が達成している場合は良しとします。予算が達成していない担当者の場合は、売るサイズやメーカーが決まっていますので商品勉強会を開催し、社員のレベルを上げてください。また、販売員に対してサイズ別の販売予算を作り大型サイズの商品を売るようしてください。能力の低い担当者を早く上げることで、単価が上がり売上も改善できます。

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2008年10月21日 (火)

実演の確認

メーカーさんの研修終了後に時間があったのである家電量販店に行きました。時間があったので、いろいろと商品をみました。デジカメ商品を試していましたらメモリー不足で試せない商品がたくさんあります。デジカメは実演して商品を購入しますが、実演ができない商品が多くあります。この店はまだ管理が良い店で、ある店に行きましたらデジタル一眼の多くはメモリー不足や操作方法がもう一つ分からず実演できませんでした。また、最近、ヘッドフォンやイヤーフォンが売れているので実演しましたらヘッドフォンの多くは接続不良となっていました。また、イヤーフォンは清掃ができていませんでした。近くに販売員が多くいたのですが、一台一台チェックしている感じはありません。売り場の管理レベルが全体的に落ちています。インターネット販売が拡大し、実演は店舗販売の大きな武器です。店長は定期的に販売員に対しての実演商品のチェックをさせましょう。実演があれば、接客しやすくなりますし、接客が増えれば売り上げも拡大します。

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2008年10月20日 (月)

マーケティングの目的

ピーターどドラッカーはマーケティングの目的として「顧客の創造」「市場の創造」の二つをあげています。10月は閑散期ですので、店長はマーケティングと取り組むときです。市場の創造については、新しい分野と取り組みます。健康家電、オール電化住宅、照明、ホームセキュリティなど新しい分野に取り組みます。新規顧客の創造は、高齢者や若い顧客といった新しい顧客開拓に取り組みます。とくに企業の会員カード獲得には力を入れます。この時期に会員化を行うと、年末の購入が期待できます。店長は、常に市場や顧客に種を蒔き、将来に花をひらくようにするのです。10月は種をまく時期です。

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2008年10月19日 (日)

4つの流れを見る

店ほ見る時に大きく4つの流れを見ます。商品の流れ、顧客の流れ、販売員の流れ、情報の流れです。この流れがうまくいかない場合には、必ず売り場にサインが出ます。例えば、商品の流れが悪い場合は、処分品が多くなりますし、展示品が陳腐化します。とくにデジカメ、パソコンといったライフサイクルの早い商品に顕著に出ます。顧客の流れが悪い場合は、レジの行列が出ます。また、買い上げ率が低下します。顧客は待たされたり、接客してもらえないので、他の店に行くからです。販売員の流れが悪い場合は、接客ロスが出ます。接客ロスが出ると単価が下がります。情報の流れが悪くなると、新製品の導入が遅れたり、話題商品が目立たなくなったりします。また、売れ筋と異なる商品が重点販売商品となったりします。この4つの流れを見ていますと、その店のマネジメントレベルがわかります。店長はこの4つの流れがスムースかどうかを常にチェックします。

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2008年10月17日 (金)

拡大均衡

ビックさんがベスト電器さんの株を買い増しし関連会社化しました。いろいろな人から意見を求められるので、私見を書いておきます。家電業界はこれからしばらくは厳しい時期を迎えます。このような時代では、なかなか企業の再生は難しいです。私は流通業が良くなる方法は「拡大均衡」が一番良いと思っています。多くの流通業は縮小均衡をして再生に失敗しました。流通業は家賃や人件費などほとんどが固定費ですので、コストダウンを行って再生するということはほとんどありません。逆に売り上げを拡大することで、コストを低下させるということをするのが近道です。例えば、1000億円の企業が赤字になり、コストダウンを行い人員削減、店舗縮小、店舗閉店すると売上は800億円になり、さらに赤字が増加します。なぜならば、コストダウンでは固定費はあまり減少せず、逆に人員の削減で売上の機会を減少させるからです。逆に赤字の時には、悪い店をどんどん閉めて逆にどんどん出店します。閉店店舗の2倍から3倍の店を出すのです。売上を上げることで、結果としてコスト吸収しコストダウンをはかるのです。昔、コジマさんの創業者の小島勝平さんはコストのことをあまり言わず、売上を上げることに注力することで企業を発展させました。売上が上がれば結果としてコストは下がるのです。15年前にコジマさんの150坪店舗はもっともローコストオペレーションで販売効率の高い店舗でした。今回のベスト電器さんとビックカメラさんの関連会社化は拡大均衡を積極的に行うことができれば成功すると思いますし、もし、それが出来なければ難しいと思います。本当に拡大均衡するのであれば、株式の40%以上を持ち完全子会社化すべきでしょう。ヤマダ電機さん、ケーズデンキさんは完全子会社化で拡大均衡を図っています。デパート業界を見てください。合併で売り上げが大きくなったのですが、経営内容は厳しくなっています。世間体を気にして積極的なコストダウンや出店が遅れているからです。拡大均衡とは拡大するだけでなく、一番利益が出る売り上げや一番利益が出るオペレーション体制に組織やITを均衡させることです。

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2008年10月15日 (水)

やらされているから取り組んでいるに変える

店長としてのやりがいとはどのようなものでしょう。今日、何人かの店長に聞きましたらすぐに出てきませんでした。やりがいを感じることのできる店長は幸せです。ふらふらしていた部下が販売を一生の仕事として取り組み始めた、顧客からとても感謝された、予算がずっと達成しているなどやりがいを感じることがあります。しかし、大事なことは「やらされている」という仕事はやりがいを感じません。古代の拷問にバケツを2つ用意してただ右のバケツから左のバケツに水を移す、また逆のことを行わせる。もしこぼしたら拷問するというのがあるそうです。何よりもつらいのは意味のない仕事をやらされることです。また、自発的でなく仕事をやらされることです。本部は予算を達成するように強く要求します。そのためにいろいろチェックさせられます。やらされている感じが強くあります。しかし、このような中でも自発的に部下と一緒にあることと取り組んでください。自発的に取り組み成果が上がると達成感が出てきます。成長が成果として見えてくると達成感が出てきます。店長は、部下に対してやりがいや達成感を与えていくのも大事な仕事になります。

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子供の多い店

先日、ベトナムに出かけましたら子ども用品の店舗が多くありました。ベトナムの平均年齢は20歳代後半のようで、現在、ベビーブーム、結婚ブームです。子供連れの顧客が多く店舗に活気があります。日本の家電量販店でも子供の少ない店舗は衰退しています。デパートでは子供の姿を見なくなりました。デパートは年配の店になったのです。家電量販店でも年配の顧客が多い店舗は成長性が厳しいのが現状です。家族で来店が楽しめる店舗はやはり集客力があります。店長によってはとても子供を大事にする店があります。子供があの店に行きたいという店は、子供が両親や祖父母を連れてきます。家電量販店で玩具は集客でやはり大事な商品になっています。子供を大事にした店舗づくりをしましょう。

0810_200 ベトナムの子供専門店

ところで、ベトナムではホテルで近くのコンビニからカップ焼きそばを購入して食べましたら、なかなかスパイシーでおいしいです。中国でもホテルでカップラーメンを食べていました。どちらも日本円で40円程度です。食料品はやはり安いです。

0810_207 ベトナムのカップ焼きそば

ベトナムでは、キャンペーンガールが人気があります。パナソニックのキャンペーンを行っていました。ソニーのブラピアガールもいました。中国では人件費が安いので、まだ、こんなキャンペーンが盛んです。ブランドイメージアップに店頭でいろいろなキャンペーンを行っています。

0810_113 0810_074

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2008年10月13日 (月)

世界の小売業

先週の日曜日にベトナムから帰ってきたばかりですが、金曜日から急遽、中国に出かけて日曜日に帰ってきました。そのために少し休んでしまいました。中国では国慶節が終わったばかりであり、売上はまあまあだったようですが、その後は金融危機がじわじわ来ています。高い成長は少し落ちてきていますので、影響が出るのは年末から来年と考えられます。世界の小売業ランキングが発表になっています。参考までに

  1. ウォルマート  374526
  2. カルフール   119994
  3. テスコ       94596

26.ベストバイ   40023

60、ヤマダ電機  15528

67、国美電器   14004

82、サーキットシテイ  11744

83、蘇寧電器  11694

となっています。ベスト100の中に家電専門業態は5社でアメリカ2社、日本1社、中国2社となっています。ベストバイは世界戦略で各国に進出しており、日本と中国は自国展開となります。蘇寧電器の成長率は40%、国美電器の成長率は17.7%、ヤマダ電機の成長率は22.5%であり、今後はこの3つの企業の成長がどの程度維持されるか注目されます。今回、中国に出かけてきましてとくに蘇寧電器の成長性は素晴らしいものがあります。逆にアメリカのサーキットシティは前年対比5.5%ダウンで今年もアメリカはサブプライム問題で高い成長は難しいと思われます。国内の家電業界は厳しいものがありますが、目を世界に移し世界で戦っていく体力やノウハウを考えなければいけなくなっています。帰りの飛行機で富士山に沈む夕日を見ました。ソニーやパナソニックが世界で戦っていくように世界に出る時が来ています。

0810_117 富士山と夕日

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2008年10月 8日 (水)

安心感

ベトナムに行く時に行きはベトナム航空で行きました。帰りは日本航空でした。共同運航便ですので、このような形になりました。両方の航空会社に乗ってみて感じたのは、日本人独特のこまやかさのある接客の違いです。日本航空はベテランの添乗員がいますので、いろいろと気配りしてくれます。この気配りはなかなか教育では教えられないものです。顧客の動きを常に注意しながら先読みをして提案してくれます。例えば、つまらなそうな顔の顧客を見るとすぐに雑誌や新聞を持ってきてくれますし、眠っている顧客が起きるとすぐに飲み物を持ってきてくれます。このようなことは外国の航空会社になかなかないものです。なんとなく安心感があります。年齢が若い時には気がつかないけれども年をとってくるとサービスのありがたみに気がつきます。このような気配りのある接客ができるかどうかが売り上げに大きくつながります。店長は売り上げの高い販売員を大事にするのも良いのですが、このように接客に安心感のある販売員を増やしていくことが売り上げの安定につながります。

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2008年10月 7日 (火)

店舗の進化

ベトナムから夜行便で帰ってきました。夜行便はさすがに身体に負担です。日曜日は寝不足でふらふらしていました。月曜日は午前中仕事で昼から店回りに出かけました。ところで、ベトナムですが、売場がどんどん良くなっています。ある店舗を見学しましたが、売場は2フロアで1200坪前後でフルラインの品そろえです。1階はAVと携帯電話、デジカメ、2階は白物家電、家具、設備です。ベトナムの家電店はもう家電以外の商品を組み合わせて展示しています。ベトナムの消費者はブランド志向が強く日本と韓国の家電メーカーが人気です。各メーカーはインショップでブランドを競い合っています。映像では、ソニー、パナソニック、東芝対サムソン、LGの戦い、白物商品はパナソニック、東芝、サンヨー、日立、三菱対サムソン、LGの戦いとなっています。日韓の戦いはアジア各地で行われています。

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2008年10月 4日 (土)

店は信用できない

中国やベトナムの家電量販店が日本と異なるのは、顧客が商品を購入したら必ずその場で確認することです。日本では、炊飯ジャーを購入し持ち帰る時に、レジに在庫の炊飯ジャーを持っていき清算をして顧客は帰ります。しかし、ベトナムや中国では顧客は炊飯ジャーを購入すると、売り場で商品を空けて商品を確認します。なぜならば商品が故障していたり、パーツが入っていないことがあるからです。実際に見学した店舗ではレジで商品の確認をしていました。ということは、顧客のレジ時間がとても長くなるということです。実際に10~20分の時間がかかります。日本のように店やメーカーに信頼があるということはとても良いことであると実感します。

0810_074 店頭で商品確認をする顧客

ベトナムの家電量販店では、販売員は実演をします。売り場でカラオケシステムで実演していました。なかなか歌のうまい販売員でした。カラオケはベトナムでも人気があります。

0810_068 店内でカラオケの実演をする販売員

肩にかけているのはフィリップスのフェアを行っており、そのアピールをしています。フィリップスが店の重点販売商品となっています

ベトナムは不景気の真っ最中ですが、家電量販店では販売のためにいろいろ工夫をしています

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2008年10月 3日 (金)

ベトナム便り

ベトナムに来ています。成田で10時の飛行機にのりベトナムまで6時間、ホテルに午後4時゛につき、外は大雨です。ベトナムはまだ雨期です。雨の中を近くのラーメン屋で食事をして雨の落ち着くのを待って地域一番店の家電量販店ウェインキムを視察しました。売り場はワンフロア300坪の4階建てで、一階は携帯とデジカメ、二階がテレビ、三階は冷蔵庫、洗濯機、エアコン、四階は調理、理美容、健康、キッチンです。従業員はワンフロア30名程度ですぐに接客によってきます。この店はメーカーフェアを頻繁にやる店舗でフィリップスのメーカーフェアを行っていました。ベトナムは今年に入りインフレが激しくガソリンやら食料品やら150%程度上がり不況の真っ最中です。ウェインキムも以前より顧客が少なく、従業員が手持ち無沙汰です。高級な商品の売り上げがとまっています。ベトナムでは中国と同じで給与で購入できないような商品が売れていますが、賄賂やリベート社会ですので、実体経済以上の収入があったのが、土地や株のバブルがはじけてその影響が家電量販店に出ています。長期で見ればベトナムは魅力的な国ですが、現在はインフレで物価が上がりその魅力が薄れています。今まで高成長の家電量販店も資金繰りが厳しいということで、粗利の大きなメーカーを販売強化しています。日本でもベトナムでも不景気のときはやはり同じようです。また、明日、報告します。

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2008年10月 2日 (木)

松下からパナソニックに

101日から松下からパナソニックになりました。偉大なる松下幸之助氏の精神は残し名前は新しくなりました。昔、日本への提言に「みんなで頑張って国家予算の10%を貯金していくと税金の少ない未来の明るい国になる」というようなものがありました。松下氏の言うとおり政治家が実施していれば、現在、日本は世界のモデルになっており、今のような金融危機にもびくともしなかったと思います。10%の貯金どころか毎年借金をしたために国家の借金はすごい金額になりました。ところで、松下氏は我々にもいろいろとためになる言葉を残しています。もし、売上があまり良くない時期が続きましたら松下氏の言葉を思い出してください。売上の上がらない時もあるけれども、こんな時は長くは続かないと思えます。

この世に100パーセントの不幸というものはない。
50
パーセントの不幸はあるけれども、
反面そこに50パーセントの幸せがあるわけだ。
人間はそれに気がつかなければいけない。
とかく人間の感情というものは、うまくいけば有頂天になるが、
悪くなったら悲観する。
これは人間の一つの弱い面だが、それをなるべく少なくして、
いつの場合でも淡々とやる。
信念を持っていつも希望を失わないでやることだ。
「天は二物を与えず」と言うが、
逆に「なるほど、天は二物を与えないが、しかし一物は与えてくれる」
ということが言えると思う。
その与えられた一つのものを、大事にして育て上げることである。

松下幸之助

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