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2008年9月

2008年9月30日 (火)

接客時間指定

先日、ビックカメラさんの新宿店に行きましたら、まとめ購入コーナーに「接客待ちノート」がありました。繁盛している飲食店で入口に顧客の名前を書く紙があり、そこに名前を書いているとウエイトレスが呼んでくれるというものです。家電量販店では初めてみましたが、なかなか良い方法と思いました。顧客には接客してもらいたい顧客と接客してもらいたい顧客がいます。接客してもらいたい顧客は接客を申し込めば良いのです。接客すると確実に売り上げは確保できますから、接客の良い販売員がいれば、このような方法ができます。顧客の中には、予約接客をしたいという顧客も多くいます。接客の良い販売員がいれば、時間指定して接客を受けられるようにします。ヨドバシカメラさんのコンシェルェジェコーナーも顧客視点のこのような方法です。都心部では競合が激しくなっていますが、競合の中から新しい販売方法が生まれてきます。

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2008年9月29日 (月)

LABI渋谷

渋谷に出かけて新しくできたLABI渋谷を見学しました。売り場はワンフロア300坪弱で地下一階がデジカメ、1階が携帯電話とデジタルオーディオ、2階がテレビ、DVD、3階がパソコン、4階が冷蔵庫、洗濯機、エアコン、5階が理美容、ブランド、時計、6階がゲーム、玩具というフロア構成です。日曜日に出かけましたが、顧客は沢山入っており、とくにパソコンフロアは歩けないくらいです。渋谷には今まで大きな売り場がなかったので、顧客の期待感も大きいようです。近くにさくらやさんやBICカメラさんもありますが、フロアが小さいために商品があまり置けません。コンセプトを明確にした店づくりの必要性がありそうです。渋谷の後に新宿のBICさんとヨドバシカメラさんに出かけました。渋谷のLABIとの買い回り顧客はあまり見られませんでした。どちらも売り場が大きく、自店だけで集客できています。池袋の三越にヤマダ電機さんが出店を決めたようですが、都心部も5000坪の大型店舗の競争に入りそうです。不動産企業の停滞や百貨店のスクラップビルドで都心部にまだまだ物件が出てきそうです。都市型店舗の出店が加速しそうです。

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2008年9月26日 (金)

比較展示販売

9月後半になって棚卸があり在庫を少し絞り込む時期です。こんな時期にはいろいろな仕掛けができます。例えば、冷蔵庫売り場に10年前の冷蔵庫と現在の冷蔵庫を比較しての比較展示販売が可能です。現在、顧客が使用している商品と新製品との便利さ、電気代比較ができます。比較展示販売はいろいろな方法があります。

  1. 10年前の商品と現在の商品との比較展示
  2. 新製品と旧製品との比較(新製品と旧製品を比較して、新製品の便利さを販売していく方法と、逆に旧製品と新製品とではあまり性能の差がないので、旧製品のお買い得感をアピールする方法があります
  3. ボリューム商品とベター商品の比較があります
  4. 売れ筋商品とそうでない商品の機能比較展示があります
  5. 単品とシステムの比較があります

このようにいろいろな比較があります。テレビは単品とシステム展示の便利さの比較が効果的ですし、一般の液晶と倍速液晶、4倍速液晶の比較という方法があります。比較によって顧客は違いと良さが明確になります。比較展示で顧客の体感率を上げると売上も上がってきます。

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2008年9月25日 (木)

売上速効改善

先日、アメトークという番組で家電芸人特集を行いました。ここで、気がついたのは家電のことを知らない人が山ほどいるということです。売れないのではなく、知らないから売れないという現実があります。販売員は顧客に事実を丁寧に伝えるだけでも売り上げが上がります。ところで、店頭で私が速効的に売り上げを上げている方法があります。それは、隠れている商品を顧客の目に触れるところに出してあげると売上が上がります。売れないのではなく、顧客が気が付いていない部分を気がつかせてあげるのです。例えば、いろいろな店舗の売り上げを見ていますと蛍光タイプの電球が150%程度で伸びています。しかし、売れていない店もあります。このような店舗はだいたい売場の奥の方に照明売り場があります。レジ近くに持ってくるだけで売上は増加します。例えば、100円パソコンが売れています。一般の店長は100円パソコンを販売しEモバイルのような契約を取ろうとします。しかし、優秀な店長は100円パソコンに欠けている機能の周辺機器を周りにおいて購入点数を増やそうとします。メモリーカードやパソコンケース、外付けのハードディスク、セキュリティソフトといった商品です。店内には顧客の気が付いていない商品がたくさんあります。それを気がつかせるたげでもすぐに売り上げが上がります。

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2008年9月24日 (水)

二つの大型店舗の改装

仕事で大阪に出かけ久し振りで急ぎ足でヨドバシカメラ梅田店、LABI1なんばを見学しました。どちらも先週、売場をなおしました。先ずヨドバシカメラ梅田店ですが、1階に時計とブランド品、理美容、健康、携帯電話という商品構成にし、2階はカメラ関連商品、3階がAV関連、4階が白物関連、5階は玩具、ゲーム、地下一階はパソコンとサプライ、地下二階は文具、自転車、サポートというような商品構成です。BICカメラさんが専門店の集合体といっていますが、まさにヨドバシカメラ梅田店は専門店の集合体となりました。800坪のカメラ専門店売り場、800坪のAV専門売り場、800坪の玩具ゲーム売場、2000坪近いパソコンとオフィス関連売り場とそれぞれの売り場面積は日本一であり、品そろえも奥が深くなりました。近くの家電量販店を超えて梅田店に来るような品そろえにしました。手堅い改装ですし、顧客の支持も得られる改装です。LABI1なんばは、地下一階はブランド、食品、ドラッグ、書籍、1階は白物家電、2階は携帯電話とAV家電、3階はパソコンと周辺機器、4階はゲームと玩具、DVDソフトという構成です。こちらは新たに食品や雑貨を導入し集客力を増やすとともに、今までフロアが異なっていたパソコンとサプライ売場を同じフロアにして買いやすい売り場としました。女性顧客やファミリー顧客が増大しています。どちらの店舗も6000坪の大型家電店ですが、新しい試みをどんどん行っています。大きいだけでなく、深さや新しい市場創造に取り組んでいます。新しいチャレンジがあるところに革新が生まれます。

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2008年9月19日 (金)

法人需要

メーカーさんと仕事をしていますと、今の時期は人事異動の時期です。今週、もしくは前週に人事移動の内示がありました。というわけで来週はシングル家電がちょっと売れます。シングル家電売り場の品そろえをチェックしてください。また、法人需要では上期の締めの月です。私のところにも請求書を早くという依頼が来ています。半期の終わりですので、予算が余っているところは法人の需要があります。もし、見積もりを出している場合は、見積もりの状況を確認ください。法人で売れるのはパソコン、パソコンソフト、プロジェクター、プリンター、照明機器、設備機器といったあたりです。省エネへの関心で蛍光管を取り換える企業も多いので注意してください。

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2008年9月17日 (水)

優秀な店長とダメな店長

ある企業の人事部長と店長の能力について話をしましてあることに気がつきました。店長の能力分析を行っていますと、店長には余分な仕事を与えた時に、余分な仕事をきっちりとこなす店長と余分な仕事が遅れる店長と余分な仕事はきっちりと行うが、やるべき本来の店長の業務が滞る店長がいることです。例えば、店長として1日に120の業務を行っている店長がいます。この店長に20の新しい業務を与えます。優秀な店長は140の業務を時間内にこなします。しかし、店長の中には新しい20の業務を与えると、本来やらなければならない12の業務の中で100しかやらず、140業務のうち120業務を行い、20の業務を積み残す店長がいます。但し、店長の中には残業をしても130業務を行い、残りの10業務も翌日に行う店長がいます。店長のレベルを上げるためには、店長に目いっぱい仕事を与えこなさせることです。量を与えると質の部分が向上します。生産性が上がります。しかし、店長の中には最初から「今でも目いっぱいなのに、あと20の業務などできるはずはありません」という店長がいます。このような店長は伸びません。店長は常に多くの業務をこなすことです。多くの業務をこなすとコツがわかりスピードが上がり、業務の質が上がります。企業の幹部はだいたい多くの仕事をスピーディにこなします。このようなことを思いついたのは、サッカー雑誌を見ていまして、ヨーロッパの有名な選手は確実に練習量が多く、多い練習量の中で質を向上させているということ知ったからです。中村俊介選手はセルテックで一番練習量が多いといいます。店長も同じで多くの仕事をこなしてこそ優秀な店長なのです。

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2008年9月16日 (火)

顧客視点の売り場づくり

秋葉原で11時に打ち合わせを勘違いして10時に行きましたらまだ1時間くらい時間があるので久しぶりにヨドバシカメラさんの秋葉原店を見学しました。売り場を見ていますとやはり良くできています。売り場で「工夫」がたくさんあります。店舗に工夫がある店とない店では、売り上げが大きく違います。わかりやすく説明しますと商品の置き方にはいくつかの置き方があります。

  1. ただ置いてあるだけの商品
  2. 分類して置いてある商品
  3. 顧客視点の分類で置いてある商品
  4. 触りやすく置いてある商品
  5. 体感しやすく置いてある商品
  6. 商品の良さがわかるように置いてある商品
  7. 使ってみての良さやイメージが分かるように置いてある商品
  8. 関連商品も併せて置いてあり、すぐに使えるように置いてある商品

商品の置き方にもいろいろあります。売り場を回ってみてください。ただ置いてあるだけの商品があまりにも多いことです。もっと顧客に親切に解りやすく商品を展示しなければなりません。顧客視点で売り場を工夫してつくっていくところに需要の創造があります。

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マニュアル化

連休三日間もメーカーの営業マニュアルを作成していました。営業マニュアルにもいろいろあります。今回作成していたのは家電バイヤーに対して営業活動する担当者のマニュアルです。マニュアルのほか、営業マネージャーのマニュアルも併せて作成していましたので、3日間ともずっとパソコンと睨め合いです。残念ながら全部が完成したわけではありません。もう少し時間がかかりそうです。

ところで、家電量販企業にもマニュアルがあります。家電量販店の店長には顧客によって対応が異なったり、地域によって売れる商品が異なるからマニュアルはいらないという人もいます。しかし、マニュアルの考え方が違います。マニュアルは一つの手順書であり、部下にしてもらいたい最低の手順を書いてあるものと考えます。マニュアルがあれば、業務のたたき台となります。マニュアルは部下の教育にも使えます。但し、マニュアルは絶対的なものではなく、常に改廃していくべきものです。改廃のないマニュアルは時代遅れになります。店長の業務は中分類で150項目程度になりますので、1項目10ページ程度としても1500ページのマニュアルとなります。但し、マニュアルは文章で書かれていることが多く、写真や動画を入れていきますと、もっと実務的なマニュアルになると思います。使い勝手の良いマニュアルを作成すべきです。

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2008年9月12日 (金)

予算の達成

中国の偉人、トウショウヘイさんは「白い猫でも黒い猫でも鼠を捕る猫が良い猫です。」といっています。この意味は社会主義にとらわれず、社会主義は手段であり、結果として経済の発展に結びつくことが大事であるという意味のようです。実際、中国はものすごい勢いで経済成長しています。ところで、店長は「予算を達成するのが良い店長です」ということになると思います。店長の一番の業務は予算の達成です。予算の達成のために店長は多くの方法を持っていなければなりません。店長は予算達成の方法を部下に具体的に示すことで部下は迷いなく売上拡大に取り組むことができます。店長に時々、「あなたの店は一人当たりの購入点数はいくらですか」と聞きます。残念ながらすぐにこたえられない店長もいます。もし、顧客一人あたりの購入点数が二品であれば、10人に一人あと一品を購入してもらうと購入点数平均は2.05品となります。売上であれば、5%アップとまではいきませんが、2~3%程度の売り上げアップは期待できます。販売員全員が「お客様、ほかにお買物はございませんか」というだけで゜購入点数は上がるのです。顧客の平均滞店時間が20分であると考えるとあと5分長く店にいてもらうだけでやはり売上は数パーセント拡大します。売上予算を達成させるために、販売員に具体的にできる指示をさせて必ず予算達成させましょう。

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2008年9月10日 (水)

玩具の効能

家電専門店の指導を行う前にいろいろな流通企業の指導をしていました。指導先の一つに玩具店がありました。玩具の良い部分は

  1. 全年代の客層を狙える(玩具を購入するのは子供、両親、祖父母)と全年代を狙えます
  2. 売り場がとても華やかで活気があります
  3. ファミリー顧客が多く売り場ににぎわい性があります。

という部分です。逆にマイナス点は

  1. 流行性が高く商品ロスが多く出ます
  2. 店内での破損ロス、万引きロスが多く出ます
  3. メーカーが強く売れ筋商品がなかなか入荷しないことがあります

ということがあります。玩具は家電との相性も良く、とくにヨドバシカメラさんやビックカメラさん、上新電機さんはうまく玩具を取り入れています。先日、中国の家電量販店の大型店舗を見学しましたが、違和感があったのは玩具の商品構成が弱かったことで、玩具の集客が弱い部分がありました。家電だけで集客は難しくなっていますが、玩具をうまく使いファミリー客を取り込みますと、より大きな売り上げが見込めます。そういえば、パソコンや大型液晶テレビ、オーディオといった商品は大人の玩具かもしれません。玩具と家電は意外に相性が良いように思います。

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2008年9月 9日 (火)

部下の育て方

店長が部下を育成していく上で大事なことは、上司から教えられて良かったことはどんどん部下に伝えるということがあります。そのためには、店長はメモをよくとることが大事です。店長は上司のいろいろな意見をメモに取っておき、大事なことは部下に伝えます。とくに社長の言葉や行動を部下に伝えるようにします。社長と店長と販売員が同じ感性を持つようになると企業は強くなります。また、先輩から教えられた事を部下に伝えていくことで、その企業のノウハウの伝承ができます。店長は上司の良い部分を部下に伝えると、部下は上司と会った時に「先輩のノウハウは常に店長から聞き現場で生かしています」というようなことを言ってくれます。信頼関係がこんなところから生まれます。

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並べ方を変える

日曜日に家電量販店の店頭視察の後にブックオフに出かけてきました。このブックオフは衣料品やスポーツ用品も扱っています。とくに衣料品のカジュアル衣料はとても良い品そろえで顧客も多く入っています。ところで、衣料品の品そろえで商品が見やすかったのは、カラー別展示になっていることです。ポロシャツ、Tシャツ、ジャケット、パンツというように分類され、さらにカラー別に分類されています。確かにファッション商品を購入する時には、まず、色を決めて素材、デザインを選ぶことが多いので、とても見やすい展示でした。家電量販店でも展示方法を変えると売れるようになる場合が多くあります。先日、見学したビックカメラさんでは、炊飯ジャーを釜展示を行い、釜で選べるようにしていました。夏には、デジカメを「花火のきれいなデジカメ」「水に強いデジカメ」と分類していました。9月に入り閑散期に入りました。現在は売り場は比較的変更できます。商品の並べ方を変えて、売上効果を検証してみる時期に入っています。

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2008年9月 6日 (土)

性格と相性

人にはいろいろな性格があります。店長に向いている性格には「何事にも前向きに考え、楽天的で真面目」な性格があります。しかし、すべての店長が店長に向いている性格ではありません。このような時には、自分が持っていない性格の部下をうまく使うという方法があります。店長の中にはあまり部下とのコミュニケーションがうまくない人がいます。このような店長は上司にいろいろと聞いてくる部下を持つと仕事がうまくいきやすくなります。部下自ら積極的にコミュニケーションを取ってくれますので、自分の欠点を補ってくれるのです。逆に楽天的すぎる店長には、慎重な部下を持つといろいろと助けられることも多くあります。店長によっては仲良しクラブ的なつきあいをする人もいますが、店長は組織全体をうまく動かすために自分に不足している性格や技術をフォローしてくれる部下を持つことです。適材適所で部下を動かすことが効率化の一番の方法です。

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2008年9月 4日 (木)

決断と実行

体調が戻ってきてまたバリバリ仕事をしています。ちょっとの休息が必要ですし、また、体力を鍛え始めました。心技体といいますが、やはり体力が落ちたり、体調を壊すと気力まで弱くなるようです。先週の疲れを取り戻すように仕事をしていますし、本も読んでいます。先日、新幹線の中で畑村洋太郎先生の「決定学の法則」を読んでいました。畑村先生の説明では意思決定には3つあるそうです。

  1. 単純決断、やるかやらないか
  2. 単純選択、どのような方法でやるか
  3. 構造選択、多くの選択肢の中からどのように組み合わせて実行するのか

の3つだそうです。優秀な店長を多く見ていますが、優秀な店長は実行力があります。店長は権限があるようであまりありませんので、店長の能力は実行力で多くが決まることになります。店長にも頭の良い店長がいますが、実績を出していないことが多くあります。頭の良い人はやるかやらないか考え、やらないことが多いのです。優秀な店長は「まず実行します」。店長の決断には、単純決断と単純選択が意外に多いのです。例えば、敬老の日の提案を考えた場合、やるかやらないか考えて結論を出すより、やると決めて、どの商品を提案するか、どこで提案するか、どのように提案するかを決めて早く実行する方が良い結果が出ます。さらに、部下に参加させて実行の喜びを教えた方が成果も出ます。店長は先ず「率先実行」が要求されます。実効のあるところに成果は出ます。「迷ったら先ず実行する」ということを実践する店長は経験が増え成果も出せます。

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2008年9月 1日 (月)

新製品の価格

各メーカーから新製品ニュースが出てきています。気になるのは新製品の価格です。とくに冷蔵庫は部材が上がっているので売れ筋の450リッタークラスで22万円から24万円前後というところです。土曜日に店頭をまわりましたら450リッタークラスで処分価格で13万円~15万円となっていました。売価差で8万円前後もあります。例年、この時期には旧製品と新製品との売価差に悩まされます。このような時には、顧客に丁寧に説明するという販売員の接客が求められます。旧製品と新製品との違いや新製品に盛り込まれた画期的技術の紹介です。但し、大きな売価差を埋めるためには顧客視点での接客が不可欠です。とくに大きな売価差を埋める顧客のベネフィット(利便性)が説明できないと新製品の販売は難しいと思います。先ず、新製品は顧客のベネフィット中心の接客に心がけてみてください。

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