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2008年3月

2008年3月31日 (月)

新人に期待すること

家電量販店にも沢山の新人が入ってきます。新人の家電量販店の販売員に期待したいことがあります。それは、「素晴らしい商人」になってもらいたいということです。それでは、商人とはどのような人でしょう。私はこのように考えます。

  1. 客を第一に考えられる人
  2. 顧客に奉仕できる人
  3. 顧客の満足が自分の喜びと考えられる人
  4. 常に自ら成長発展を求める人
  5. 会社に対して自分の給料以上の大きな利益を与えられる人

ということです。とくに新人の販売員には明日の未来を担っていだきたい思いますので、英語を学ぶと共に、将来の幹部候補生としてマーケティングやマネジメントを学んでもらいたいと思います。家電量販企業において残念ながら優れた教育システムを持っている企業は少ないですので、自らがより高い志を持ち継続的な勉強をしてもらいたいと思います。そのためには、先ず、自己投資です。少なくても日経新聞、電波新聞、it&家電ビジネスというような専門新聞紙や雑誌は自分で契約して熟読しておいてもらいたいものです。月額1万円程度の出費ですが、この出費が他の販売員より大きな成長を約束します。

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商品に惚れさせる

ところで、ある家電量販店でBTOのパソコンを販売していたので、販売員に「デルコンピューターとどこが違いますか」と聞きましたら、いろいろ調べて「デルの方が安いですね」という返事でした。思わず、笑ってしまいました。この店では、販売員の基本が出来ていないと感じました。販売員の基本とは、先ず、販売員が商品に惚れないと商品が売れないと言うことです。ジャパネットタカタの高田社長は「惚れた商品で無いと売る自信がない」といっています。売るテクニックだけ磨き、商品に惚れる販売員が少なくなっていることを嘆きます。

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まとめ購入の威力

3月も最後の週末、自宅でずっとパソコンに向かって仕事をしていましたが、少し休憩も兼ねて店舗周りをしました。3月のシングルの顧客も多くカメラ系の店舗はまとめ購入担当販売員が力を発揮していました。このような時期はやはりセットの種類が多いカメラ系店舗が力を発揮しています。但し、まとめ購入販売が大変なのは商品知識が求められる事です。白物家電、映像家電と商品知識の高い販売員を売場に配置しておかなければなりません。ところで、まとめ購入はシングルとリフォームや新築の場合があります。新築、リフォームでは、高単価になりより高いレベルでの接客が求められると思います。やはり人が売上をつくります。

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2008年3月27日 (木)

買い替えの説得

昨日、研修でお会いしましたGFKの平岡氏は講演会で「白物家電製品の買い替え期間が若干短くなっている」ということを紹介されました。白物家電製品は現在、どちらかと言うと不振です。但し、買い替え提案のうまい店舗はきっちりと白物家電製品を販売しています。白物家電製品を買い換える顧客は10年前の商品を使用しています。店頭では、メーカー間の商品の違いの説明も必要ですが、10年前の商品、とくに顧客が現在、使用している商品との比較説明が大事です。例えば、電気代もありますし、容量もあります。松下さんが冷蔵庫で10年前の製品との比較POPを作っています。このようなPOPをうまく使い顧客に説明したいものです。

P1030852 10年前の商品との比較POP

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2008年3月26日 (水)

在庫の確認

先日、店回りを行っていましたらあることに気がつきました。三月はたな卸しの時期です。三月にたな卸しを控えている企業の店舗は在庫を絞り込んでいることが多いのです。そのために、店長は販売員に対して在庫のある商品をきっちり把握して接客することをうるさく言う必要があります。店頭の展示商品に「入荷待ち」というようなPOPをつけて顧客が在庫のない商品を選ばないようにすることも大事です。メーカーも期末ですので、在庫を絞っていますので、在庫のない商品は納期回答が遅く顧客のクレームにもつながります。朝礼で在庫の有無を明確にしてうるさく言ってください。また、メーカーさんの営業担当には自社の在庫表で品切れしている商品や品薄商品のリストと納期回答を販売員に徹底することをお願いしてください。繁忙時期ですので、在庫の有無が売上げに大きくつながります。とくにパソコン、デジカメ、ムービー、も調理機器といった持ち帰り商品は注意してください。

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2008年3月25日 (火)

販売員に連絡

中国の家電量販店で面白いPOPを見かけました。それは、「当店の優秀販売員」というPOPで、さらにその販売員の携帯電話番号が掲載されています。中国には個人情報保護法のようなものは無いので、このようなアピールができます。アメリカでは、良く「当店のMVP販売員」というようなPOPが張られていますが、このようなことをまねたものと考えられます。なるほど、顧客が連絡したい時にすぐに連絡できるように個人の電話番号が書いてあるのは便利なようです。

P1030835 優秀販売員POP

ところで、地下鉄に乗る時に今までに無い表示があるのを見かけました。それは、地下鉄に乗る際のルールを書いたものです。中国では、地下鉄のドアがあくと降りる人を押しのけて顧客が乗り込みます。実際に標識に基づいて並んでいましたら、地下鉄車両が着きましたらルールを無視して割り込みだらけでした。実際には何も変わっていませんでした。

P1030818 地下鉄の乗車案内、乗客はほとんど無視して顧客が降りてくるのにどんどん乗り込みます

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2008年3月24日 (月)

警察と家電量販店

中国上海への往復の飛行機の中で、近野敏氏の「朱夏」という本を読んでいました。近野敏氏は警察の小説の第一人者です。「隠蔽捜査」という本を読んでファンになりました。この朱夏は警察の刑事である樋口顕が主人公ですが、読んでいて家電量販店の店長と刑事はとても良く似ていることに気がつきました。似ている点は

  1. 仕事に熱心な刑事は常に自分や家族の時間が少ないこと
  2. 現場第一なこと
  3. 組織という中で動いていること
  4. 本部と現場の狭間で翻弄されること

といったことがあります。朱夏には、このような事があります。「どうせ俺たちは仕事のせいで家族を大切など出来ない。人生、あれもこれもと言うわけにいかないんだ。仕事が面白くてしょうがない奴はどうしたって家族をないがしろにしがちだ。家族を一番に思う奴は、仕事の上でなかなか成功しない」ということを友人の刑事から言われます。どの世界にもこのような事があるようです。3月商戦を終えて時間が出来たら読んでみてください。

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2008年3月22日 (土)

中国の変化

中国から帰ってきました。3泊4日の行程で中2日間は中国でメーカーさんで研修、初日と最終日は半日だけ店舗回りをしました。中国でも大型店がどんどん進出しています。しかし、中国の家電量販店はまだオペレーションノウハウは未熟でほとんどメーカーさんに販売、配送を任せています。しかし、ベストバイの進出でこれではいけないということか、自社で販売を行う店舗を作り始めました。国美電器、蘇寧電器、永楽電器を見てきましたが、まだまだ課題が多く見られました。今年は中国ではオリンピックがありますので、急成長するように見えますが、中国の家電業界は不動産事業も行っているために、不動産価格の下落が本業にも影響しているようです。メーカーさんの話では、支払いが良くないということです。中国では独占禁止法的なものがありませんので、泣きをみるのはいつもメーカーさんのようです。詳しくはまたIT&家電ビジネス誌で紹介しようと考えています。

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2008年3月19日 (水)

中国の超大型店

19日からまた中国の上海に来ています。上海には最近、超大型店ができ始めました。売り場面積で5000坪前後の大型店です。丁度、大阪梅田のヨドバシカメラさん、秋葉原のヨドバシカメラさん、大阪なんばのLABI1なんばのヤマダ電機さんクラスです。しかし、その中の一店舗を見学しました。売り場は5000坪クラスです。商品構成は一階がパソコン、デジカメ、携帯電話、デジタル商品、二階がテレビ、オーディオ、エアコン、冷蔵庫、三階が玩具、調理、食器、設備機器、健康用品です。新しいのは、風呂の設備機器や温水器があることです。全体的には、大型の売り場に箱型のテナントを入れただけの今までの中国の家電量販店の殻を破るまでは至っていません。まだまだ大型店舗をつくるノウハウは欠けているようです。

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吹き抜けのあるワンフロア1500坪の店舗

0803_010_2 おもちゃの売り場、あまり商品的な魅力はない

0803_019_2 メーカーブースの多い店舗

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2008年3月18日 (火)

仕送りの減少

読売新聞に次のような記事があります。

昨春、首都圏の私立大に入学し、アパートなどを借りて通学している学生の1か月の平均仕送り額が、前年度比3300円減の9万5900円にとどまり、1986年度に調査を始めてから過去最低を更新したことが、東京地区私立大学教職員組合連合(東京私大教連)の調査でわかった。調査は昨年5~6月、首都圏の17大学・短大で実施し、新入生の保護者約4000人が回答した。それによると、仕送り額は、ピーク時の1994年度(12万4900円)より2万9000円も減少。仕送り額から家賃を除いた「生活費」も過去最低の3万6700円となり、最高だった90年度の7万3800円の半分以下となった。東京私大教連は「親の経済力だけでは大学に通えず、アルバイトをするなどで学生の負担が増している」と指摘している。(2008年3月17日23時05分  読売新聞)

仕送りが過去最低を記録していると言うことです。このような記事を見ていますと、多くの学生は苦学生であり、アルバイトしなければ生活を維持できないと言うことになります。一般的に恵まれていると言う学生にも冬の時代が来ています。このようなデータを見るとやはり春のシングル家電も比較的低価格商品で済まそうというという顧客が多いように思います。付加価値商品を売るだけでなく、お買い得商品を販売していく時期にも来ています。販売員の販売スキルが高ければ顧客一人一人の予算を把握しながら提案できるのですが、まだ新人の社員が多い場合は比較的お買い得品の販売を覚えていただくと良さそうです。顧客の価値観がより低価格志向となってきています。

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2008年3月17日 (月)

CORE2DUOを知らない

新しいIT&家電ビジネスを見ていましたら、パソコン顧客アンケートが載っていました。その中で、女性の80%以上はCORE2DUOを知らないと言う調査が載っていました。パソコンの担当者は専門用語を連発します。しかし、多くの顧客はCPUのことなどはほとんど知らないのです。パソコン担当者は先ず、初心者の場合、丁寧に接客することが大事と感じます。とくに、サポート体制のしっかりしているメーカーを薦めたり、比較的設定の楽なパソコンやマニュアルの読みやすいパソコンという視点で顧客に薦めるべきと思います。顧客視点でのパソコンを薦めることが大事です。

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2008年3月15日 (土)

イベントを整理せよ

先日、ある家電量販店に出かけてびっくりしました。店内でイベントを8つも行っています。メーカーイベントが中心でしたが、あまり魅力あるイベントと思えませんでした。イベントを開催している店舗を見ていますと、販売員が不足しており、顧客を待たせることが多くありました。8つイベントを行っていますので、1イベント当り2名かかっているとしますと、16名いることになります。この16名が販売応援していただいた方が絶対に売上が上がると感じました。今週から繁忙期にはいります。猫の手を借りたいくらいの忙しい時期です。このような時はイベントより、販売強化すべきです。優越的地位の乱用でメーカーさんにいろいろなことが要望できなくなっていることが、無計画なイベント乱発に繋がっています。イベントを少し整理して、メーカーさんと協力し販売強化してください。これだけでも売上は拡大します。

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タイムセール

先日、福岡に出かけ久しぶりにベスト電器さんの本店に出かけました。夕方でしたが、タイムセールを行っていました。販売員がマイクを持って5時からのタイムセールを行っています。だんだんビックカメラさんやヨドバシカメラさんのようになっています。但し、タイムセールの商材は小物商品が多く、カメラ系店舗のような大物商品は少ないのが違います。私もマイクロSDの1ギガが1000円でしたので購入しました。タイムセールはすぐには定着しません。やり続けるのがコツです。ヨドバシカメラさんのように特価商品はチラシで見つけるのではなく、店内で宝探しのように見つけることで客数は増加します。

0803_022 タイムセールの案内チラシ

ところでちょっと気になったのはベスト電器さんが元気が無いことです。ベスト電器さんはサービス、接客に定評のある店舗ですが、ベスト電器さんらしさがあまり見られないのが残念です。サービスを追及し、接客を徹底的に追求すると今の競合状況から抜けるヒントがあります。高齢者が多く、地域に密着すると新しい電器店の方向が考えられると思います。ベスト電器さんが展開している海外の家電量販店、韓国の家電量販店にヒントがあるように思います。

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2008年3月13日 (木)

ビックカメラ広島店

メーカーさんの仕事で広島に出かけました。仕事が終わった後にビックカメラさんの広島店を見学しました。売り場面積は1万平方メートル、6階フロアで、6階は玩具、ゲーム、ブランド、5階は白物家電、4階はテレビ、DVD、オーディオ、3階はカメラ、酒、2階はパソコン周辺機器、1階はパソコン、携帯電話というフロア構成になっています。ベスト電器さんの店舗が見事にビックカメラさん流に作り変えられています。とくに2階のパソコンサプライや3階のカメラ、4階のオーディオはビックさんの良さが出ています。社員はベスト電器さんを引き継いでいるようですが、タイムセールの開催や店内イベントの呼び込みなどはビックカメラさん流が出ています。ビックカメラさんの売上は70億円程度だったようですが、ビックカメラさんがどれくらいの売上を作られるか楽しみです。

0803_001 おもちゃ売場、ゲームの品揃えには力が入っています。

0803_010 タイムセールの商材

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シングル商戦本格化

国立大学の合格発表がありました。今週末から本格的にシングル家電が動き始めます。顧客はまず、住居を決めてそれから家電製品を購入するからです。シングル商戦で勝ち抜くためにはいくつかのポイントがあります。

  • セット販売の種類を増やしてなるべく接客時間を短くする
  • シングルはなるべくセルフで購入してもらえるようにする、シングル家電購入チェックリストをつくりバインダーで記入してもらうようにする
  • 在庫、納期を常に確認する
  • 販売員のレジ業務、とくに在庫確認、配送確認時間を短くする
  • 商品を選びやすいようにシングル家電商品をまとめる
  • セット購入特典をつける
  • 全国配送をアピールする

といったことがあります。とくに親子で来店される顧客は購入するので接客強化します。シングル家電だけでなく、本当の狙いはパソコンです。シングル家電だけでなく、学校で使うパソコンを購入してもらうようにします。シングル家電購入特典というものを付けて「パソコンはいかがですか」ということを忘れないようにしましょう。シングル家電セットで7万円前後ですが、パソコンを購入してもらうと12万円前後とブロードバンド契約も取れます。シングル家電は白物販売担当者が行いますが、パソコンやテレビの提案も忘れないようにします。

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2008年3月10日 (月)

3ヶ月先まで予約

ヤマダ電機さんのLABI千里を見学した帰りに久しぶりにミドリ電化さんの豊中店を見学しました。ミドリ電化さんはサービスが訴求ポイントになっています。3ヶ月先まで予約受付してくれます。こんなサービスをやっていたのですね。結婚式やリフォームといったところでは、うれしいサービスかも知れません。固定顧客からはこのような要望もあるのでしょう。

0803_043 3ヶ月先までの予約

一方、即日配達にも力を入れています。さすがに「やってみますのミドリです」というだけあります。

0803_048 即日配達POP

さらに、「値引きしますのミドリです」というわけではありませんが、値引きあんないも表示しています。値引き金額は内緒のようです。面白いPOPです。

0803_047 ?マークの値引き金額

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エアコン体感ルーム

エアコン売場は今までは動きが無くてつまらなかったのですが、一昨年当りからお掃除ロボットの実演で動きが出てきました。今年は、気流、換気、加湿といろいろな機能のついたエアコンが人気を集めています。先日、シャープさんのエアコン体感ルームを見つけました。コマーシャルでやっているように風車が沢山付いている体感ルームです。エアコン売場に活気が出てきます。

0803_019 シャープさんのエアコン体感ルーム

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2008年3月 9日 (日)

LABI千里

木曜日に横浜で研修し、金曜日には北海道、そのまま大阪に入りLABI千里を見学しました。フロアは4フロアで一階がパソコン、デジカメ、二階がテレビ、DVD、玩具、DVDソフト、ゲーム、3階は白物家電、季節家電、ギフト雑貨、4階は飲食店街です。ワンフロアは1200坪で計5000坪の大型店です。ワンフロア1000坪以上というのは都市型では買いやすい店舗です。売り場に死角はなく満遍なく入っています。通路は広くて比較的移動しやすく、陳列は低く抑えられています。パソコンの品揃えが充実しており、日本でも有数の品そろえです。また、テレビも売り場が広く品そろえが充実しています。千里中央は地下鉄の最終駅であり、駅前でありながら郊外店の要因も持っています。車客が多く買い上げ率が高そうです。LABIの進化が感じられる店舗です。今回はとくにレストラン街が入り、シャワー効果が出ていました。顧客は十分きています。但し、オープン以後の三ヶ月程度での売り上げ推移を見てみたいものです。

090 一階のデジカメ、パソコン売り場、天井が高く開放感がある。

086 ギフトと雑貨のエレンタコーナー、白物家電とうまく合っている

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2008年3月 6日 (木)

配送件数のチェック

3月に入っても売上があまり芳しくありません。このような時には、繁忙時期にまとまって需要が来ると考えた方が良いようです。来週は国立大学の合格発表ですので一気に忙しくなります。来週の人員配置を確認してください。また、昨年のシングル家電の配送件数と日にちを確認してください。何時ぐらいに配送が多いかわかります。今週はなるべく顧客からの配送、据付伝票の記入スピードを早くする訓練をしてください。シングル家電はなるべく接客時間を少なくするために基本セット展示とセット購入に力を入れてください。また、地方都市では他府県への配送件数のチェックと全国配送アピールを行ってください。売上の厳しいときには、数値管理が基本です。数値を見て仮説を立てて現場で確認するとまだまだ売り逃しが見えてきます。

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2008年3月 5日 (水)

冷蔵庫の設置方法

昨日のワールドビジネスサテライトで、メーカーの修理サービスについて特集を行っていました。この時にコメンテーターが味には「先味。中味。後味」がある。一番味を決めるのは後味であるということを言っていました。確かに家電量販店では、販売には熱心ですが、あとのサービスについては店長は配送部門任せということがあります。配送、据付部門のサービスが悪いとせっかくの顧客も逃げてしまいます。先日、省エネのオーソリティである方とお話しました。最近、冷蔵庫の電気代のクレームが多くなっていると言うことでした。電気代が半分になると言われて冷蔵庫を購入したが安くならないと言う苦情が多いそうです。原因を調べると冷蔵庫の設置方法や環境に問題があると言うことです。昼に熱くなる部屋で冷蔵庫を使うと放熱が出来にくくなり、冷えが悪くなり、電気代がかかったりします。壁に冷蔵庫をくっつけて設置したり、放熱板のある側に物を張ったりすると放熱が出来にくくなり、省エネ性能が劣ってきます。配送、据付の方がきちんと顧客に説明して、より省エネ性能の発揮できる設置方法をしてくれ、顧客にもそのことを伝えると顧客も安心します。放熱し易いように壁から離して設置をしたら、後で顧客から「設置方法が悪い」というクレームがあることもあります。きちんと顧客に説明することが大事なのです。省エネ製品の冷蔵庫は省エネ性能が発揮できる設置方法も顧客に提案するようにしてください。

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2008年3月 3日 (月)

ブロークン・ウインドー理論

アメリカに割れ窓理論という考え方があります。ウィキペディアでは軽微な犯罪も徹底的に取り締まることで凶悪犯罪を含めた犯罪を抑止できるとする環境犯罪学上の理論。アメリカで考案された。「建物の窓が壊れているのを放置すると、誰も注意を払っていないという象徴になり、やがて他の窓もまもなく全て壊される」との考え方からこの名がある。「ブロークン・ウィンドウ理論」、「破れ窓理論」、「壊れ窓理論」ともいう。この理論をビジネスに応用する企業が増加している。治安が悪化するまでには次のような経過をたどる。

  1. 建物の窓が壊れているのを放置すると、それが「誰も当該地域に対し関心を払っていない」というサインとなり、犯罪を起こしやすい環境を作り出す。
  2. ゴミのポイ捨てなどの軽犯罪が起きるようになる。
  3. 住民のモラルが低下して、地域の振興、安全確保に協力しなくなる。それがさらに環境を悪化させる。
  4. 凶悪犯罪を含めた犯罪が多発するようになる。

したがって、治安を回復させるには、

  • 一見無害であったり、軽微な秩序違反行為でも取り締まる(ごみはきちんと分類して捨てるなど)。
  • 警察職員による徒歩パトロールや交通違反の取り締まりを強化する。
  • 地域社会は警察職員に協力し、秩序の維持に努力する。

この理論は店舗にも当てはまります。小さな事を店長が見逃しますと店舗でいろいろな問題が出てきます。3月は決算時期です。棚卸しがあります。ロスの大きな店舗は倉庫が乱れています。店舗が乱れています。倉庫や店舗の整理整頓をうるさく言わないとロスがたくさん出ます。レジやカウンター周りの整理整頓をしっかりしないと個人情報や内部情報が漏れます。店長は細かな部分にも目を光らせましょう。

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2008年3月 2日 (日)

東芝HD-DVDの評価

2007年末に東芝のHD-DVDのA301を購入しました。年明けにアメリカでHD-DVDが不振である報道があり、今月、とうとうHD-DVDの撤退が報道されました。しかし、実際にA301を使用してみるとこの機械は良い機能です。ハイビジョン録画が出来ますし、使い勝手も良いです。実際にブルーレイと比べて既存のDVDも使えますから便利です。HD-DVDのソフトが揃わないのが残念ですが、一般にテレビのハイビジョンをとるのであればこの機械で十分です。金曜日に店舗を回りましたら、ヨドバシカメラさん、ビックカメラさん、ヤマダ電機さんでは、東芝製品がすごく安くなっています。機能からすると今が買いでしょう。インターネットで高い評価を得ていて、実際に価格も下がり売れているようです。顧客の方が冷静に考え、価格と機能を比べて今が買いと判断しているようです。ブルーレイももう少し安くなると良いのですが、このままではハードディスクに録画するだけで、メディアにあまり焼くことが少なくなり、メディア需要も減りそうな雰囲気です。本当の勝者はハリウッドとハードディスク会社かもしれません。

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2008年3月 1日 (土)

紙一枚も買いやすく

店舗を見ていると店長や販売員の温かい心遣いを感じることがあります。顧客が買い物をする時に買いやすいように売り場がなっているかどうかが売場を見るとわかります。ヨドバシカメラさんやビックカメラさんはプリンター用紙の提案にも販売員の気配りがあります。用紙にも実際の見本をつけて商品選びがしやすいようにしています。小さな商品まで選び易くしているのかどうかで店のレベルが解ります。小物を大事にする気持ちが顧客の支持を大きくします。

0802_005 用紙の説明POP、細かな部分にも気配りを大事にします

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書店に学ぶ

書店を見ていますといろいろ学ぶことがあります。とくにお金をかけないで販促を上手く行います。POPはとくに参考になります。ある本屋でいろいろ参考になるPOPを見つけました。ご紹介します。0802_001 手書き風の販売員の声のようなPOPが良く目立ちます。販売員の声は参考になります。本を好きな人が書いたPOPは味がありますね。

今週の掘り出し物のPOPです。毎週くらいに来店する顧客には目に入ります。

0802_002 テレビで紹介されたというPOPです。平積みの売場では立体的なPOPは目立ちます。

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