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2008年2月

2008年2月28日 (木)

お金の渡し方

接客の良い店舗かあまり良くない店舗化はレジ対応でだいたいわかります。最近、目に付くのがレジでのつり銭の渡し方が雑なことです。コンビニも競争で接客が良くはなってきているのですが、手にきちんと渡してくれる店が少なくなっています。多くは手に触れないように渡します。場合によってはつり銭入れにおいて渡します。つり銭はお客様にお金を落とさないように手渡しするのが基本です。さらに「ありがとうございました」ときちんと御礼をします。レジでの基本接客ができていない店が多くあります。カメラ系の店舗はレジ接客はだいたいよくできています。一番多くの顧客と接触するのはレジですので、レジ接客をきっちりと指導してください。

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2008年2月27日 (水)

恐怖管理から思いやり管理に

店長の人格論について少し書きましたが、なぜ、書いたかと言うとある研修で店長から「今までは部下に強く命令すればよかったのですが、強い命令はパワーハラスメントの危険性があるのではないでしょうか」というような質問を受けました。私は、恐怖政治のようなマネジメントはもうしてはいけない時代と思っています。各企業ともコンプライアンスと取り組んでいます。部下に対して売上を強要するような管理は出来なくなっています。脅しの管理が出来なくなっている現在、店長は「政策」と「リーダーシップ」で部下を引っ張っていかなければならなくなっています。リーダーシップには当然人格が入ります。パワーハラスメントやセクシャルハラスメントは部下の心の持ち方で違ってきます。店長が部下を思いやる心があれば、パワーハラスメントではなく叱咤激励ととらえてくれます。店長はリーダーとして常に部下に対して思いやり、部下に温かい言葉をかけ「この人のために働きたい」と思ってもらえるようにしないとこれからは店長として成果を上げることはできません。なぜなら、売上の多くは店長ではなく、部下の販売員が実際に店頭で販売しているからです。恐怖政治のマネジメントを行っている店長は必ず壁にぶつかります。政策が弱いからです。恐怖政治で短期の売上拡大ではなく、長期で売上を上げるマネジメントと店長は取り組まなければなりません。

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人格

先日、店長は人格を育成しなければならないということを書きましたら「人格育成は難しい課題ですね」というメールを頂戴しました。人格育成は日本だけでなく世界の経営者の課題です。スイスの医薬品最大手ノバルティスのダニエル・バセラ会長兼最高経営責任者(CEO)は23日午後、第8回日経フォーラム「世界経営者会議」で講演し、従業員に求められる資質として、専門家としての有能性に加えて「(ライバルに)勝とうという野心がないと実績は上がらない」と述べた。一方で「野心と共にインテグリティ(高潔な人格)がなければいけない」とも主張した。バセラ会長は「どんなときにもインテグリティが崩れない人がいる一方で、どんな状況でもインテグリティがない人もいる」と指摘。「我々としては、80%の社員が適切な行動を取れるように構造をつくらなければならない」との考えを示した。と報告されています。ところで、人格形成に必要なものは何でしょう。私は「倫理、宗教観」が一番大事なように思います。私は師匠の成瀬義一先生から商業界精神を教わりました。商売十訓があります。人格に大きな影響を与えるのは本人がどのような倫理観、宗教観を持っているかと言うことに大きく影響されます。士魂商才といいますが、武士道の魂を持ち商売をする志の高い商人が店長の一つの理想です。高い倫理観に「教養」「行動力」「経験」が積み重なると自然に人格は形成されると思います。

商売十訓
一、損得より先きに善悪を考えよう
二、創意を尊びつつ良い事は真似ろ
三、お客に有利な商いを毎日続けよ
四、愛と真実で適正利潤を確保せよ
五、欠損は社会の為にも不善と悟れ
六、お互いに知恵と力を合せて働け
七、店の発展を社会の幸福と信ぜよ
八、公正で公平な社会的活動を行え
九、文化のために経営を合理化せよ
十、正しく生きる商人に誇りを持て

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2008年2月25日 (月)

人格の形成

人格について書きましたら「人格の形成は難しい」というメールを頂戴しました。確かに難しいですね。世界経営者フォーラムでも人格について話し合われています。ケーススタディで次のような発表がありました。スイスの医薬品最大手ノバルティスのダニエル・バセラ会長兼最高経営責任者(CEO)は23日午後、第8回日経フォーラム「世界経営者会議」で講演し、従業員に求められる資質として、専門家としての有能性に加えて「(ライバルに)勝とうという野心がないと実績は上がらない」と述べた。一方で「野心と共にインテグリティ(高潔な人格)がなければいけない」とも主張した。 バセラ会長は「どんなときにもインテグリティが崩れない人がいる一方で、どんな状況でもインテグリティがない人もいる」と指摘。「我々としては、80%の社員が適切な行動を取れるように構造をつくらなければならない」との考えを示した。 とあります。高潔な人格に必要なことは「理念」「哲学」「教養」「行動力」が求められると思います。私はとても有難かったのは私の師である成瀬義一先生に「店は客のためにある」という商業界精神と「商売十訓」を教えてもらったからです。商業界の創始者である倉本長治先生の教えは日本の流通業の大きな指針となりました。ご参考にここに記載します。

商売十訓
一、損得より先きに善悪を考えよう
二、創意を尊びつつ良い事は真似ろ
三、お客に有利な商いを毎日続けよ
四、愛と真実で適正利潤を確保せよ
五、欠損は社会の為にも不善と悟れ
六、お互いに知恵と力を合せて働け
七、店の発展を社会の幸福と信ぜよ
八、公正で公平な社会的活動を行え
九、文化のために経営を合理化せよ
十、正しく生きる商人に誇りを持て

教養はいろいろな人から学ぶという姿勢から始まり、多く人に会うことで沢山のことを教わり身につきます。書籍を読むことで身につきます。良いものに多く触れることで身につきます。行動力は「部下に率先して行う」ことです。毎日、自らの信じる理念、哲学を唱和し、多くの人に学び、正しき商いを着実に実行することで商人としての人格は育成されるのではないでしょうか。

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薄さで単価アップ

テレビの単価が落ちてきました。単価アップが現場で求められています。1月に日立さんから、今月にシャープさんから薄型の液晶テレビが出てきました。今年は単価アップには薄さ提案が良いようです。日曜日に店回りをして久しぶりに千葉県の津田沼に出かけました。イトーヨーカドーさんの6階にあるラオックスさんを見ていましたら薄さ提案を見つけました。ブラウン管テレビ、今までの液晶テレビ、薄型タイプの液晶テレビの比較がしています。顧客から見ると解り易く感じます。薄型になり、軽量化がされてきましたので、壁掛け提案も出来るようになりました。ラオックスさんは老舗だけにこのような提案はうまくされています。

0802_021 テレビの薄さ比較提案です。

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2008年2月23日 (土)

どの企業の味方か

いろいろな方とお会いすると時々苦笑する質問を受けます。「あなたはどの企業の味方ですか」というような質問です。コンサルタントという仕事でいろいろな企業とお付き合いがありますが、当然、一緒に仕事をしている企業、過去に仕事を一緒にした企業には思い入れがあります。しかし、結論を言うならば「流通業の味方」「店長の味方」「流通業に係わりを持つ人たちの味方」です。私もコンサルタントという仕事を30年以上行っていきましたので、いろいろな企業とお付き合いがあります。時にはお付き合いする企業も変わります。しかし、一貫しているのは流通業の近代化に貢献する仕事をしたいと言うことであり、貢献する仕事のチャンスを与えてくれる企業の仕事をします。コンサルタントもビジネスですので、企業から一定期間が経過すると契約を切られることもあります。お付き合いする企業も変わります。しかし、流通業の近代化に貢献したいと言う思いは変わりません。とくに家電量販店の店長の場合は、

  1. 待遇の改善
  2. 人格の育成
  3. 部下の指導育成

という課題があります。例えば、家電量販店の店長の場合、売上は20億前後から40億円前後あります。20億円や40億円というと地域の有名中小企業の売上と変わりありません。それでは、地域の有名中小企業の社長さんと同じように地域で尊敬されていたり、部下から大きな信頼を受けているかと言うと残念ながらまだまだです。店長が地域や関係する企業、部下から尊敬され、高い収入や待遇があって初めて「店長をやってよかった」と思います。若い社員の中には「店長になりたくない」社員が沢山います。店長の大変さをわかっているからです。流通業界はまだまだメーカーと比べて給与水準は60~70%程度ですし、待遇もよくありません。このような課題を解決していくためには、業界全体で生産性や店長、社員の待遇を良くして行くことと取り組まなければならないのです。

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2008年2月20日 (水)

HD-DVDの撤退

移動の時に読書を良くしています。最近では時代劇小説を読んでいます。いろいろな事例の中で、最も難しいのは撤退です。攻めるのは出来るのですが、撤退は武将として名誉に係わることですからなるべくしたくないものです。最近では、会津出身の山川健次郎氏の本を読みました。白虎隊の一員であった山川氏は会津戦争で会津城に立てこもり戦いました。しかし、会津は孤軍奮闘したものの結局は白旗を掲げ名誉の撤退を行いました。この時の無念さをかてとして山川氏はアメリカに学び帝国大学学長となり日本に物理学の基礎を作りました。多くの教え子は日本の化学をリードしました。。会津戦争では、白虎隊に代表されるように自ら命を絶った武士や家族が多くいましたが、会津のこころを守るために残った人々は会津復興のためにつくしました。東芝さんもHD-DVDの撤退は無念と思いますが、これからの発奮を期待します。それにしても西田社長の決断力の早さには敬服します。店長もいくら頑張っても上手くいかないことがあります。このような時には基本に戻ってやるべきことを粛々とやるしかないと思います。家電量販企業をみていますと、素早い決断を行った企業が伸びています。赤字を垂れ流したり、赤字を隠したりすることより、名誉ある撤退を行い次のチャンスの準備をすることが発展の道であることを今回のケースは教えてくれます。

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2008年2月19日 (火)

エイデン本店

仕事で名古屋に出かけたので、帰りに久しぶりにエイデンさんの本店を見学させてもらいました。久しぶりの見学ですが、隣接していたコンプマートが閉店し、本店の4階と5階に移転していました。1階は携帯電話デジカメ、2階はテレビとDVD、3階がシアター、オーディオ、4階、5階がコンプマート、6階は理美容季節、7階は調理、冷蔵庫、洗濯機というフロア構成です。エイデンさんの本店はとても専門度の高い店舗です。良い固定顧客を持っており、大人の専門店の雰囲気があります。とくにオーディオ、シアターが充実しており、伊勢丹のメンズ館の家電版という感じです。販売員もベテランの人が多く、商品を良く知っています。提案もよくできています。専門店の集合体という点では、完成度の高い店舗であり、店長は一度見ておきたい店舗です。

0802_053 ブライダル提案

0802_063 冷蔵庫の提案、ドアを取り除き庫内が簡単に見えるようになっている。

0802_069 テレビの大型化提案

0802_066 パソコンパーツのフックPOP、スーパーマーケットと同じようにフックのPOPで売場が選び易い

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2008年2月17日 (日)

店長は管理職か

マクドナルドの店長の訴えで「店長は管理職でない」という判決が出ました。それでは、家電量販店はどうでしょう。一概にその論議は出来ないように思います。というのは企業によって店長に

  1. 売上責任
  2. 売上、利益責任
  3. 売上、利益、損益責任

を求めている企業があります。企業の管理方法によって店長に求められているものが違います。また、店長の権限として

  1. 人事採用、組織権限
  2. 販促権限、店舗レイアウト、演出権限
  3. 費用コントロール権限

人、商品、店舗、販促、情報システムの権限がどこまで権限があるかと言う議論があります。現状では、家電量販企業によって店長の権限は大きく異なっています。一般的には家電量販店の店長は権限としてはあまり無く今後は管理職議論が家電量販店でも出てくると思います。店長の待遇の改善のためにマクドナルドの判例は良いきっかけとなると思います。いずれにしても店長は年間何十億の売上責任と数十人の社員の育成責任を持っているのに間違いはありません。

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2008年2月15日 (金)

オプションサービス

ヨドバシカメラさんの梅田店でシングル家電売場を見ていましたら、おもしろい販促を発見しました。シングル家電セットを購入された顧客への特典としてさらにオプションで他の家電製品の割引を受けられると言う特典です。例えば、9万円のセットを購入した顧客には、あと1万円で好きな家電製品が購入できると言うメリットです。購入点数アップにはとても面白い方法です。まとめ購入と購入点数アップでよく工夫されています。

0802_045

シングルセットと同時購入特典で15000円を出すと、このコーナーから好きな家電製品を選び購入することができます。なんかお買い得の雰囲気です。

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2008年2月14日 (木)

ヨドバシカメラマルチメディア梅田

メーカーさんの仕事で大阪に出かけました。研修終了後、久しぶりにヨドバシカメラさんの梅田店を見学させていただきました。日本一の店舗ですので、とても参考になります。今回は、久しぶりなので急ぎ足で見学させてもらいました。とても良かったのは、「専門度を増した」ということです。とくに以前見学したときより、より専門性が増しています。品揃えが深くなり、幅広くなりました。具体的な商品で上げると「時計」「一眼レフデジカメ」「玩具」「文具」「レーザープリンター」「双眼鏡」「カメラ関連商品」「修理コーナー」といったあたりがとても良くなっています。もともとテレビは秋葉原店と競う日本一の売場ですし、パソコンも同様です。家電製品はもともと定評がありますが、家電製品以外の売場がとても良くなっています。地域一番の売場になっています。これらの売場はあまり競争も無いために粗利金額も稼げると思います。ヨドバシカメラさんの良さは家電と家電以外の商品でうまくバランスが取れていることです。

0802_039 品揃えの充実した文具売場

0802_049 関西一を標榜する三脚コーナー、日本一と言わないのは秋葉原店や横浜店を意識したのでしょうか

0802_038 レーザープリンターコーナー

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2008年2月13日 (水)

不安な市況

1月の中盤から市況はあまりよくありません。原因を調べると一つは石油の高騰による買い控えがあります。また、前年がテレビの販売が大きく伸びていますので、今年はその恩恵があまりありません。白物家電製品の単価アップも止まってしまいました。このように不安な市況で店長はどのような対応をとったらよいのでしょう。市況は厳しいです。前年対比5%程度下がっています。但し、店舗において売り逃しは5%以上あります。また、提案による売り逃しもあります。店長は今来ていただいている顧客に対して売り逃しを徹底的に排除することです。売り逃しには

  • 品切れによる売り逃し
  • 売価が高いことによる売り逃し
  • 販売員が不在による売り逃し
  • 販売員の無知による売り逃し
  • 競合より売価が高い事による売り逃し
  • 商品機能の訴求不足による売り逃し

などいろいろあります。これをつぶしていくだけでもまだまだ売上は上がります。売上が伸び悩んでいるときには、もう一度店頭で顧客の動きをじっと見ることです。まだまだ売り逃しています。

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2008年2月12日 (火)

パソコンソフトの品揃えの見直し

パソコンソフトが欲しくて家電量販店を回りました。いつの間にかパソコンソフトは限られた店でないと買えなくなりました。郊外の家電量販店では、売れ筋に絞り込みすぎて欲しい商品があまりありません。やっぱり、秋葉原のヨドバシカメラさんや有楽町のビックカメラさんになってしまいます。池袋でも今まで品揃えの良かったビックカメラさんのパソコン館でも品揃えが絞り込まれています。LABI池袋はもっと絞り込まれています。パソコンソフトはネット上でダウンロードされる事が増加していますが、やはりパッケージを見て買いたいという希望があります。品そろえをもう一度見直してもらいたいと思います。ところで、パソコンの引越しソフトを購入しましたが、うまくいきません。電話をしても繋がりません。中小企業メーカーが多いこともあり、対応があまりよくありません。一つのパソコンソフトメーカーは電話が繋がらずメールで問い合わせしても、10日以上連絡がありません。こんなところにソリューションはありますが、家電量販店ともあまりこのようなソリューションには興味が無いようです。しかし、池袋のビックカメラさんに行くと時計修理や家電製品修理に行列ができています。もう少し、このような需要の掘り起こしが欲しいと思います。このようなことで、困っている人は多いようです。ところで、先日、大手の銀行の支店に電話をしましたら、なんと支店に繋がらずコンピューターの案内が出てきました。コンピューターの案内でなかなか繋がらず馬鹿らしく止めましたが、このような対応をしている企業が業界有数であることを恥ずかしく思います。顧客視点の店作りをしないと顧客がどんどん離れてしまいます。

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もうシングル家電が動く

花粉症のせいか、頭がボーとしています。連休は自宅で仕事をしながらちょっと休んでいましたが、月曜日は店回りで池袋エリアを見てきました。シングル家電が動き始めています。白物コーナーに多くの客がいます。最近では、推薦入学が増加してシングル家電需要が早くなっています。土曜日、日曜日で親子連れの顧客は狙い目です。一方、やはりエアコンが売れています。エアコン売場に顧客がいます。リフォームや新築需要があります。引越しも早めに来ているようです。この時期、店長は顧客をみることが大事です。店頭で顧客の年代や客層を見ていますと、今までとちょっと替わってきていることに気がつきます。女性や学生が増えています。これが、春需要の特徴です。ムービーやデジカメも今週当りから動き始めます。閑散期でもありますが、空気清浄機やムービー、デジカメ、携帯電話と商品によっては動き始めています。

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2008年2月 8日 (金)

エアコンの好調

2月7日の電波新聞でエアコンの売上が1月に好調に推移したことを報じています。エアコンの1月の売上は前年同月比136パーセント(gfk調査)となっています。エアコン好調の理由は

  1. 石油暖房からの買い替え
  2. 10年前に売れた商品の買い替え
  3. エコの関心の高さ

というあたりです。本当は新築マンションや住宅の需要があればもっと売れたのではないでしょうか。改正建築法がなければもっと売れたと思います。通常はエアコンは1月、2月はあまり売れないのですが、店長がちょっと気をつけると確実に販売することができます。なぜなら、1月や2月にエアコン売場に来る顧客は購買目的を持っているからです。接客をきっちりと行うと確実に売上が獲得できます。しかし、多くの店舗では、エアコン売場に従業員がいないケースが出ています。このような店舗はエアコン需要は獲得できません。今の時期はヘルパーさんもいないので、正社員が売らなければなりません。正社員の接客意識の高さと接客能力、商品知識がエアコンの売上に繋がっています。まだまだエアコンは売れますので、エアコンの売場への販売員の配置を忘れないでください。

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2008年2月 7日 (木)

団塊世代には聞き上手

団塊世代は年代的に一つの塊となっていますが、塊としてマーケティングを行うとほとんどが失敗します。その原因は、団塊世代は「自分自身の価値観を大事にする世代であり、好みが一人一人異なる」という特徴があります。そのために、団塊世代に全部同じように提案すると負けてしまいます。一人一人に合わせて提案しなければならないのです。このような団塊世代に対しての接客の特徴は「聞き上手」に徹することです。例えば、テレビであれば「お買い替えですか」「どれくらいのお部屋の広さですか」「よくご覧になる番組はどのような番組ですか」というようにいろいろお伺して、お客様のご要望に合っている商品はシャープのアクオスだと思います。というような接客です。ところが、接客でいきなり「今、シャープのアクオスが売れています。これが一番です」と言われると、団塊世代は「自分の意見を聞いてくれない。接客が物足りない」と思います。店側として販売したい商品がアクオスでも、接客が成功するかどうかは「顧客の意見を聞いて提案するのか」「顧客の意見を聞かずに接客するのか」では、成約率が大きく変わってきます。とくに若い社員にはご年配の顧客の話を良く聞くようにと指導してください。熱心に話を聞いてくれる社員から顧客は購入したいものです。

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2008年2月 6日 (水)

団塊世代の退職

たまには、マーケティングの話をしましょう。データを調べていましたら、団塊世代の退職が2007年から始まり概算で140万人程度ということです。家電量販店では、3月はシングル需要ですが、実際には団塊世代の退職需要が年々大きくなっています。この需要に対してきっちりと提案できるかどうかが売上獲得のコツになります。カメラ系店舗ではここら当りが上手く行っており、一眼レフカメラの高級タイプが売れています。ニコンを支持する顧客は団塊世代です。また、高級オーディオも団塊世代に売れています。また、女性にはオール電化キッチンや高級白物家電製品が売れています。団塊世代の取り組みは、接客強化ですが、団塊世代の難しいところは一人一人の顧客の意見を聞いてその顧客に合う商品が提案できることでもありますし、顧客がじっくりと決めるまで待つ忍耐も必要です。3月は繁忙期ですので、忙しいという理由で団塊世代をぞんざいに扱うと顧客は逃げてしまいます。団塊世代の退職マーケットを店長としてどのように狙うのかまだ1ヶ月以上ありますので、考えてみてください。リフォーム客はもう店舗に来ていますよ。

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2008年2月 4日 (月)

暇なときの能力向上

今日は残念ながら大雪でせっかくの日曜日でも来店客が少ない日だったと思います。もう月曜日ですので、今週も閑散期です。閑散期にどのように過ごすのかで、繁忙期の売上が決まってきます。この時期にやっておきたいのは、3月の春商戦に向けた準備です。春商戦のために実行してもらいたい項目は、

  1. 販売員の商品知識向上、とくに春商戦の中心商品である洗濯機、冷蔵庫もテレビ、パソコンといった商品の商品知識を上げてもらいたいと思います
  2. 春商戦ではカウンターが込み合います。今の時期に販売員に配送伝票の書き方といったことを練習し、早く接客が終えられるようにしてください。
  3. 三月は年度末ですので、棚卸しの時期でもあります。そのために、今の時期は倉庫整理を計画を立てて行っておいてください。
  4. 2月のスポット的に売れる空気清浄機、ムービーと言った売場の販売員の強化してください。
  5. 携帯電話の春モデルの発売時期を確認し、携帯電話担当者の新製品知識の習得を行ってください。
  6. 「全国配送」が出来る店舗は全国配送が出来ることを店頭でアピールしてください。
  7. 店内でのシングル家電提案を数箇所で行ってください。
  8. 春はパソコンも売れます。2008年春モデルの売場作りを徹底させてください。
  9. 春のブライダル提案も忘れずに行ってください。

と言うようなことがあります。閑散期に販売員の能力を向上させ、店舗の提案力を高めていくのが店長の仕事です。

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2008年2月 1日 (金)

面白い本

ベトナムへの飛行機は行きが6時間、帰りに5時間かかります。往復の楽しみに山本一力氏の「だいこん」をもっていきました。最近、時代小説を読んでいまして池波正太郎氏の鬼平犯科帳などを読み漁っていました。鬼平犯科帳は時代劇小説としても面白いですが、リーダーのあるべき本としてもとても参考となります。「だいこん」は飯屋を営む女性の細腕繁盛記のような本です。流通業に関係していると、流通人の前に我々は「商人」でなければならないことを実感します。法令順守も大事ですが、法令の前に道徳がもっと大事です。商人は商道徳を持っている人です。「だいこん」を読んでいると商道徳の大切さがわかります。また、観察が商売にとても大事なことを教えてくれます。長編ですが楽しませてくれる一冊です。ところで、現在、時代劇小説ではなく吉田秀一氏の「悪人」を読んでいますが、こちらもとても面白い本です。各書評で絶賛されていますが、その通りの本です。時間があったら読んでみてください。

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