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2008年1月

2008年1月31日 (木)

レジ待ち時の楽しませ方

指名顧客の多い販売員はあるコツを持っています。そのコツの一つに購入決定後の満足度を上げると言う方法があります。顧客の不満の中に「購入するまで販売員はいろいろ熱心であるが、購入決定後は接客が雑になる」というのがあります。例えば、購入後、接客カウンターで待たせられている顧客を目にします。手持ち無沙汰にしています。このような場合にも販売員は気をつけなければなりません。顧客に待っている苦痛をなるべく与えないようにするのです。新製品のカタログや専門誌を見ていただき時間をつぶしてもらうこともあります。また、在庫確認は他の販売員に任せて、顧客と世間話をすることもあります。顧客を楽しませることが大事なのです。クリーナーやレンジのように持帰り商品では、顧客と一緒にレジに並ぶことがあります。このような時には、顧客に待ち時間を苦痛にさせないように、

  • 着ている服やバックを褒める
  • 買われた商品の使い方を提案する
  • 買われた商品のすばらしさを伝える
  • 趣味の話をする
  • 顧客の自慢を聞く

購入後に顧客を楽しませると、顧客は良い買い物をしたと考えるようです。

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2008年1月30日 (水)

本を読む、人の話を聞く

優秀な店長とそうでない店長の違いの中に「多く本を読んでいる」「人の話を良く聞く」ということがあります。店長は忙しくてなかなか本を読む機会が無いように思えますが、実際には優秀な店長は良く本や雑誌を読んでいます。現在は、インターネットで本が買えますので自分自身に課題があるときには本を読んで勉強します。高校卒の店長でも、店長になってものすごく勉強してマーケティングに精通した店長もいます。本を読んで実践できるので、そこらへんの学者より理論的な分析もできます。また、店長の悩みの多くは他店や他業界の情報がなかなか入らないことです。こんな時にメーカーさん支店長さんや営業担当からいろいろと情報を教えてもらいます。情報を得るためには、「良い情報が入ったら教えてください」というようにへりくだって話をします。頭の低い店長ほど良い情報が入ります。頭の固い店長の特徴は、情報が入らなくなり、過去の成功事例に縛られる店長です。「俺の時代はこうだった、俺はこれで成功した」というように言い張る店長は伸びません。悩んでいる時には、素直に人の話を聞くことです。

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2008年1月29日 (火)

マクドナルド訴訟

マクドナルドの残業代支払い訴訟でマクドナルドに755万円支払い命令が東京地裁からでました。この判決は家電業界にも影響を与える可能性があります。「店長の業務内容から管理職とはいえない」というのが東京地裁の見解です。判断は「労務管理などで経営側と一体の立場にある。賃金や勤務体系が優遇されている」という職責、待遇が判断基準となっています。家電量販店の店長は実際にはその権限が限られていますので、マクドナルドと同じような判断がされることが出てくると思います。これによって店長や管理職の待遇が大きく変わるのが望ましいと思います。但し、飲食業や流通業には生産性の問題があります。管理職の待遇を良くしてコストアップとなり、競争に負けてしまうのではないかという恐れもあります。結論としては、家電量販店では、社員の生産性をより高くしていかないと店長待遇も良くならないということでしょう。生産性を上げていくには、販売員一人当たりの能力を上げてさらに一人当たり売り場面積も増加させ、さらに一人当たり接客数も増加させなければなりません。カメラ系の量販店には、来店客数も多く生産性向上の取り組みが出来ますが、郊外店の企業はより厳しい問題です。私は、生産性を上げていくためには、店長の能力をもっと上げていき、より細かく管理していく能力がより求められると思います。販売員に対して集中して仕事をさせ、生産性を上げていくことをしなければなりません。実際に優秀な店長の店舗には残業が少なく、店長もきっちりと休みを取っている店舗があります。このような店舗が増加することを望みます。

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2008年1月28日 (月)

ベトナム報告

ベトナムは人口8000万人で日本の三分の二です。家電量販店はまだ少ないですが、急速に店舗展開を急いでいます。ハノイやホーチミンといった大都市には人口が集中し、ここに多くの店舗があります。人々の交通手段はバイクであり、バイクで家電製品を持帰ります。液晶テレビもバイクで持帰りますが、途中で壊れることも多いようです。

0801_247 32液晶を持帰る顧客

ベトナムには変な名前の家電製品が沢山あります。大阪という名前の家電製品がありました。ヒトシという名前の家電製品もありました。日本製品のような名前をつけて売っています。

0801_156 大阪というホットプレート、お好み焼きが出来るのでしょうか

家電量販店はベトナムの人たちからするとデパートのような存在です。多くの顧客が来店し、憧れの商品を見ています。週末は家族で来店します。平均収入は月間8000円前後ですので、家電製品はまだ憧れの存在です。しかし、高所得者層も多く、大型液晶テレビが売れています。売場も日本の家電店より良くできている店もあります。

0801_143 ブラビアコーナー

0801_270 メーカーもキャンペーンガールを派遣し商品アピールをしています。ブラビアガールとパナソニックガール

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2008年1月26日 (土)

ベトナムの家電量販店

ベトナムに来ています。水曜日の夜にハノイに入り、一日有力家電量販店の視察、木曜日は移動でホームミンに入りまた、家電量販店の視察です。ベトナムは人口が日本の三分の二程度で8000万人程度です。家電量販店の勃興期です。家電量販店が大きく伸びる時期です。ハノイ、ホーチミンの町の中にチェーン店があり売り場は600坪前後で150坪の4階建てで売上は40億前後と効率的な店舗を展開しています。商品は日本と韓国のメーカーが多く、中国の家電製品は人気がないと言うことです。ベスト電器さんもこちらの有力店とフランチャイズ展開をして進出をしています。昭和40年前後の日本をイメージしていただき、NEBAの企業が出てきた時と似ています。但し、学ぶ国は沢山あり、アメリカスタイル、韓国スタイル、中国スタイル、日本スタイルとさまざまです。商品は日本の型落ちが多く、テレビであれば売れ筋は32インチ液晶ですが、まだ、ブラウン管も良く売れています。冷蔵庫は200リッター前後が売れ筋です。販売員はとても多く、売り場も活気があります。但し、接客はあまりアプローチはしてきません。店舗によってオペレーションのノウハウの差があり、この差が売上に出ています。

0801_049 ハノイの高級家電量販店、家電街の中に立地、5階建ての売り場展開

0801_055 購入プレゼント商品提案、

0801_077 街の中にある家電有力店の売り場

0801_123 ベスト電器FCの家電売り場、高級ショッピングセンターの中にある

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2008年1月22日 (火)

株の下落と家電売上

明日からベトナムへ視察に行きます。帰ってくるのが日曜日です。向こうでインターネット環境がよければ報告をいたします。というわけで、言い訳ではないのですが、土曜日、日曜日、月曜日と出張のために原稿執筆、企画書作成で忙しくブログを休んでしまいました。ところで、この一週間の株の落ち込みは高額所得者のふところを寒くしました。店長は高付加価値商品の売上が厳しくなることを覚悟した方が良いと感じます。株が下落すると当然消費を控えます。とくに高所得者層は相当の痛手があります。また、高齢者も株を行っていますので、消費に影を落とすでしょう。このような時には、店長は、発想を変えて基本に忠実になることです。今来ている顧客に最大のサービス、接客を行うようにします。高額商品の売上が厳しいときには、ホームランを狙うよりヒットを確実に沢山打つことです。普段はあまり接客できない、炊飯ジャー、クリーナー、プリンター、レンジといった3万円前後の商品も確実に売上に結び付けてください。

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2008年1月18日 (金)

花粉は昨年の三倍

先日、ニュースを見ていましたら今年の花粉は昨年の三倍以上というような報道がありました。猛暑の夏と厳寒の冬は花粉が多いということです。関東地区では1月後半から花粉が舞うということです。今はとても寒いのですが、今月の末から憂鬱な季節が始まります。花粉の飛散は「花粉症ナビ」http://www.kyowa.co.jp/kahun/info/

を見てください。地域の花粉飛散時期がわかります。空気清浄機も今年は多機能タイプが出ていますので、売上も期待できます。売場作りと2008年は花粉が多いことをアピールしてください。

Photo

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2008年1月15日 (火)

種まきの時期

閑散期になってきました。このような時に店長が行うのは

  1. 人づくり
  2. 客作り
  3. 買い場づくり
  4. 売れる商品作り

です。とくに客作りは大事です。販売員は時間がありますから、丁寧な接客ができます。少し時間をかけて顧客のファン化ととりくみましょう。例えば、お買上いただいた顧客に対して「お時間がありましたらマッサージチェアでリラックスしてみませんか」というように声をかけてみてください。また、「お時間がありましたら、ご興味をお持ちの商品をご説明いたします」というように声をかけてみます。また、時間があるときには、販売員のロールプレイングを徹底してください。販売員を鍛えるには一番良い時期です。3月の繁忙期のために商品知識と共に接客知識の向上を行ってください。この時期はさらに提案型の売場作りを行います。顧客に対して「生活を楽しくする、快適にする提案」を売場で行ってみてください。今の時期に種まきをすることで、3月の売上が決まるのです。

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2008年1月14日 (月)

カリスマ販売員の行動

講談社ムックの最高のサービスという本を読んでいましたら、新幹線のワゴン販売パーサーのカリスマ販売員の徳渕さんの記事が出ていました。22歳で平均の三倍売るといいます。いつも心がけていることを5つ書いています。

  1. 全ての乗客とアイコンタクト
  2. 手荷物も網棚もチェック
  3. 後ろから行く場合は、1~2度振り返る
  4. 目が合ったら軽く会釈
  5. 小銭や動作の音は背中の目でチェック

ということです。この5つの心がけからわかることは、接客業は「気づき業」であるということです。顧客のいろいろな動作やサインに以如何に気がつくかということが大事です。徳渕さんのアドバイスを受けて家電の販売員に応用してみますと

  1. 全ての顧客にアイコンタクト、挨拶を丁寧にする
  2. 顧客の持ち物や連れの人々もチェックして何を求めているか確認
  3. 顧客が商品のどの部分に興味を持っているのか顧客の動きから推測
  4. 目が合ったら軽く会釈して、さらに「お呼びですか」というように声をかける
  5. 一人の顧客だけでなく、常に周辺の顧客にも気を使う

ということのようです。販売員がこのようなことを心がけてくれるだけで、売上はすぐに拡大します。

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2008年1月13日 (日)

メーカーの競争は売上に繋がらない

ある派遣の方からメールを頂戴しました。メーカー同士の競争が厳しくライバルメーカーの派遣からいじめられているというメールでした。私はメーカーの仕事も多くしており、いかに家電量販店の店頭でシェアを取るかということの相談にも乗っています。私の指導は顧客に対していかに共感を得てもらえるかということが基本です。それは、家電量販店の店頭を多少なりとも知っているからです。店頭マーケティングにおいてはメーカーの店頭でのシェア争いは売上拡大になかなか繋がらないというのは常識です。例えば、AメーカーとBメーカーがあるとしてます。この二社が店頭でシェア争いをしても、シェアはメーカーの競合能力で変化しますが、大きく店舗の売上には関係しません。もっと具体的に説明しますとクリーナー売場で実演機種をスペースが限られているために3台しか置けないとします。月曜日にAメーカーが来て自社の商品の体感スペースを広げ、Bメーカーの商品スペースを狭めるとします。逆に水曜日にBメーカーが来てAメーカーのスペースを小さくして自社の商品売場を拡大します。このようなことは毎日行われています。しかし、このようなメーカーの行動でクリーナー売場全体の売上は拡大しません。メーカー間のシェアが変化するだけです。そこで、店長はつまらないメーカーのシェア争い行動を止めさせ、クリーナー売場が売れる提案をしてくれたメーカーに売場を優先的に使用させるようにします。このようにすると、他のメーカーを奪うことから、クリーナー全体の売上を上げて、自社の売上を上げるメーカーの行動にさせるようにします。派遣同士も競争をしています。しかし、相手の売上を奪うということではなく、全体の売上が上がる方向に店長は導いていかなければなりません。店長は派遣担当者には派遣法で指導は出来ませんので、派遣販売員を集め、売場の現状と課題というものを説明し、派遣同士が協力し売上拡大に努めるようにお願いするようにします。もちろん、派遣担当者の行動や能力に課題がありましたら、担当するメーカーに協力を仰ぐようにします。店長は、店内のメーカー同士の戦いにも注意してください。

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2008年1月11日 (金)

商品はお金と同じ

先日、ある店舗に行って冷蔵庫売場を見てきました。そこでびっくりしたのが、多くの冷蔵庫に打痕がありました。その店は冷蔵庫がぎっしり並べられておりフレンチドアの冷蔵庫を目一杯開けますと、となりの冷蔵庫にドアが当たり傷が付きます。とくに冷蔵庫が一列にきれいに並べられている店舗は良いのですが、冷蔵庫の面がばらばらですこし引っ込んでいる冷蔵庫はドアを開けると必ずとなりの冷蔵庫にドアがぶつかります。商品はお金と同じです。メーカーさんに返品を頼むから良いと考えている売場担当者は「優越的地位の乱用」に繋がります。店側の瑕疵による返品は不当返品です。店長は販売員にうるさく「商品はお金と同じであるから大事に扱うこと」を言ってください。ある店舗では、販売員が重い商品を足で蹴飛ばしながら移動していました。こんなところを見た顧客はその店で買わなくなります。店長は冷蔵庫売場に行って冷蔵庫の打痕と冷蔵庫についている手垢、冷蔵庫の中の汚れをチェックしてみてください。売上の悪い店ほど、商品をぞんざいに扱っています。商品を大事に扱うと商品に愛情がわき商品説明も良くなります。フレンチタイプの冷蔵庫は15万円以上もしますが、打痕がある冷蔵庫は3万円から5万円、場合によっては半額以下に値引きしなくてはいけません。店の商品のロス管理も店長の大事な仕事です。

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2008年1月10日 (木)

コンプライアンス

売場を見学していますと法令順守にほど遠い場面を見かけます。例えば、配送伝票を机の上に置いたまま売場を離れている販売員がいます。個人情報に問題があります。顧客から書いてもらった住所や名前をそのままにしておくのもいけません。ある店の朝礼を見学したら店長が怒鳴りまくっていました。完全にパワーハラスメントです。バックヤードの休憩室に男性週刊誌がありますが、これも女性社員の前で見ていたらセクハラになります。メーカーに返品を押し付けるのも優越的地位の乱用に繋がります。店長は、コンプライアンスについて気をつけていかなければなりません。とくに内部告発が多くなっています。店長自らが身を正す姿勢が大事です。

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2008年1月 9日 (水)

DVDレコーダーの配線

昨年の年末に東芝のDVDレコーダーのRD-A301を購入しました。今までずっと東芝のDVDレコーダーを使っていたので、ハイビジョン放送に良いということで東芝製品を購入しました。家に持帰りいつも思うのですが、一般の人にこの配線や初期設定は難しいなということです。他のメーカーも同じようなものでしょう。なにしろ、接続するテレビ周りの商品が多くなり接続が難しいのです。私のところでは、既存のDVDが二台、5.1チャンネルホームシアターとアンテナと衛星放送の接続をしなければなりません。さらには、LANで光ファイバーとの接続です。家電量販店では、DVDレコーダーの設置のクレームやサービス依頼がとても増加しているということです。現在のDVDレコーダーはパソコンと同じような機能を多く持ち接続や設定が大変です。また、購入してもリモコンの使い方に慣れるまで大変です。多くの家電量販店では、商品説明はしますが、接続説明はほとんどしません。その後に「もし接続が出来なければ有料で行っていますので、如何ですか」「お持ち帰りの後でご自身で出来なかった場合はお申し付けください」ということが徹底していません。また、DVDレコーダーは設置と接続にもとても時間がかかりますし、どこまでが有料か無料かということをはっきりしておかないとトラブルになります。地域家電店で購入していた顧客は量販店で購入し設置や接続、設置後の商品説明まで期待していたら対応してくれなかったというクレームも多くあります。2008年は次世代DVDが大きく売れる年です。数年続いていたDVD不振を挽回するためにも、商品説明と設置、配線のサービス案内というものを徹底してください。

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2008年1月 7日 (月)

省エネ商品との取り組み

2008年は京都議定書が推進される年です。具体的には、1990年度に対して地球温暖化ガスの削減が6パーセントとなっています。しかし、現在は2008年です。1990年に比べて家庭のエネルギー消費量は130パーセント以上になっているといわれています。理由は家庭の中に温水便座、エアコン、パソコンといった家電製品が増加したことです。家電製品1品1品は省エネになっていますが、家電製品の種類が増加し家庭のエネルギー消費量は拡大しています。日本は、京都議定書を推進するために家庭の省エネに力を入れています。家電量販店でもこのことをもっと顧客に対してアピールしなければなりません。省エネ家電製品を販売するのは国の政策なのです。販売員にも、エコとの取り組みの啓蒙活動をしなければなりません。単価が上がるから省エネ商品を販売するのではなく、環境や国の政策のために省エネ商品の販売と取り組むのです。とくに電気代の大きなエアコン、冷蔵庫、照明、テレビは省エネ商品の販売に力を入れましょう。1月も閑散時期になってきましたので、販売員にエコ教育を徹底してみてください。

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家庭の電気代の内訳、四国電力ホームページより

Kurashi_ene03_01 増えている家庭のエネルギー消費量、四国電力ホームページより

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2008年1月 6日 (日)

価格から提案に

初売りが落ち着き始めました。本日の日曜日で初売りはほぼ終わりです。昨年末、初売りとどちらかというと価格訴求の販売が続きました。初売りが終わると価格から離れて提案の売り方にしてください。今年特に取り組みたいのはエコです。提案の切り口を変えてみてください。価格から「エコ」「安全」「安心」「グルメ」「使いやすさ」というような切り口にしてください。もちろん、「2008年モデル」というパソコンやDVDレコーダーも提案してください。年末から初売りまで「安さ」に染み付いた販売員の意識を変えてください。意識改革から2008年は始めましょう。

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2008年1月 4日 (金)

トイザラスのセルフ販売

元日からずっと仕事をして飽きたら店舗見学という行動です。朝から仕事をして夕方、ホームセンターに買い物に出かけついでにトイザラスを見ました。トイザラスは日本では苦戦しています。その原因はいくつかありますが、主要因としてはアメリカではセルフ販売が主体ですが、日本では接客販売を求められるのでその対応にどうしてもオペレーションコストがかかってしまう事と、家電量販店に価格決定権を握られてしまっていることがあると思います。但し、工夫もいくつかしています。家電量販店で学びたいいくつかの方法を見かけました。一つは、接客販売の強化です。

0801_002 チャイルドシートアドバイザーを配置してチャイルドシートの対応を強化しています。コンサルティング販売の強化です。このような方法はアメリカではあまり見かけませんでした。

0801_003 ナンバリングで在庫を解り易くしています。見本展示商品に番号をつけて下に在庫を置いてなるべくセルフで商品を購入してもらえるようにしています。

0801_004 自転車のサイズと適正年齢のアドバイス表です。これもセルフで商品を選んでもらえるようにしています。

セルフの商品はなるべく手のかからないように販売し、接客の必要な商品にはじっくりと時間をかけるというのが家電販売と通じる部分があります。正月ですので、顧客は多く入っていました。

帰りにスーパーマーケットのサミットストアで買い物をしましたが、子供の絵を売場に展示して地域密着をはかったいました。また、店頭では、大きなテレビで案内をしていました。このような取り組みも販促としては面白い取り組みです。

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2008年1月 2日 (水)

デパートの初売りオペレーション

1月2日銀座のデパートの初売りに行ってきました。朝から沢山の人でした。デパートの担当者の人は朝に7000人程度並ぶということです。今日は快晴で暖かい日でしたので人出も多かったようです。ところで、感心したのはデパートのレジオペレーションです。家電量販店ではヨドバシカメラさんやビックカメラさんはレジオペレーションが上手いのですが、郊外系の店はレジオペレーションにあまりなれていません。レジでの対応が遅く顧客から怒られている姿を多く見ます。今日のデパートの初売りでは、一番込み合うレジ前に案内担当がたち素早く顧客をレジに誘導していました。また、デパートでは、レジ担当とレジ内の接客担当がいます。レジ内には、10名ほどの接客担当がいましたが、接客をしていない担当はすぐに手を上げて誘導された顧客に対応していました。レジで苦情が来るのが

  1. 順番で待っているのに割り込みされた
  2. レジで待たされる
  3. 接客担当の対応が遅い

というものです。この3つをうまく起こさないように対応していました。こういうオペレーションはデパート業界は上手く対応しています。また、年末に商品券をデパートで買いましたが、ここでの接客も感心しました。時間はかかりますが、目の前で商品券を数えて確認します。これは、顧客が家に帰ってから枚数が足りなかったという苦情を防ぐための対応です。デパートの接客対応が良いといわれるのもわかるような気がしました。家電業界はまだ学ぶことが多くあると感じました。

ところで、私は店で一番愛想の良い社員はメインのレジ担当にするように提言しています。一番顧客が多い部署に一番接客対応が良い担当者をつけるのは当たり前のことです。2008年はレジ担当の接客や対応に注意してください。

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2008年1月 1日 (火)

初売りの状況

初売りを見に池袋に行ってきました。毎年初売りを見ていますが、1月1日の初売りは百貨店が営業していないためにあまり人出がありません。池袋ではパルコさんとサンシャインシティのショッピングセンターが1月1日からの営業でしたが、賑わったのは初売りと特価目当ての顧客ばかりで、とくに外国人の姿が目立ちました。家電量販店の開店セールと同じように外人の業者買いが目立ちます。また個人でもネットオークション目当ての客が目立ちました。昼からは顧客が一気に減少していました。初売りは、やはり企画セールであり、前もって初売りの商品を確保しておかないと売上と利益は取れないように思います。ヨドバシカメラさんは14コースの福袋を用意していました。ビックカメラさんとヨドバシカメラさんはやはり初売りでの売上のつくり方を知っています。因みに福袋の種類です。

1)ハイビジョンレコーダーの夢     → 30,000円(税込)
 2)ワンセグ対応デジタルオーディオの夢 → 10,000円(税込)
 3)デジタルオーディオの夢       →  3,000円(税込)
 4)バラエティ家電の夢         → 10,000円(税込)
 5)コンパクトデジカメの夢その1    → 25,000円(税込)
 6)コンパクトデジカメの夢その2    → 30,000円(税込)
 7)ビデオカメラ&デジカメセットの夢  → 50,000円(税込)
 8)電子辞書の夢            → 10,000円(税込)
 9)ミニノートパソコンの夢       → 50,000円(税込)
 10)ノートパソコンの夢         → 50,000円(税込)
 11)メンズ腕時計の夢          → 10,000円(税込)
 12)レディース腕時計の夢        → 10,000円(税込)
 13)ゲームの夢             → 20,000円(税込)
 14)おもちゃの夢            →  3,000円(税込)

ビックカメラさんも同じように対応していました。

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帰りに西友さんによりましたが、初売りで10万円、7万円、5万円、3万円、1万円の家電セット提案です。GMSもこの時期ばかりはチラシで顧客がいます。

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