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2007年10月

2007年10月31日 (水)

ミラーの法則

今日、若い管理者に研修をしてきました。若い管理者にアドバイスしましたのは、労務管理で「ミラーの法則」というのがあります。ミラーの法則とは、もしあなたが部下を嫌いなら、部下も鏡のようにあなたのことが嫌いという法則です。若い管理者の話を聞いていると、自分の部下は能力の無い馬鹿な人が多いのでどうしたらよいですかという質問があると、部下も上司の事をおそらく馬鹿な上司と見ています。このような時には、管理者は「人手不足のときに、我々のところに来てくれたのだから、どのような能力の部下であれ、一生懸命育てていこう」と考え教育を行います。部下に対しての感謝の気持ちがあれば、部下に対して「能力の無い馬鹿な部下」というような言葉が出てきません。管理者は部下に対して愛情を持って接するのが基本です。決して、部下の能力が低くても、めげないようにして育ててください。店長は我慢業でもあるのですから。

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今週は東京が面白い

今週はヤマダ電機さんのLABI品川大井がオープンします。5500坪の大型店でヨドバシカメラさんの秋葉原店、ビックカメラさんの有楽町店に匹敵します。京浜東北線で20分程度の距離ですので、この3店の競合が楽しみです。実際にヨドバシカメラさんのチラシが先週から入っています。日替わり限定品とポイントアップの戦略です。ビックカメラさんも日替わりとポイントアップと思います。ヨドバシカメラさん、ビックカメラさん、ヤマダ電機さんでポイントアップ競争になるかも知れません。東京でも巨艦店舗の競争となりました。5000坪クラスの競争では、品揃えと販売員のレベルの競争になります。今まではメーカーのヘルパーさんの協力があったのですが、カメラ系店舗やヤマダ電機さんではヘルパーさんを縮小する傾向があり、まさに販売員の能力の競争になるように思います。3店の比較を週末はしたいと考えています。

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プリンターとインクの準備

11月1日は年賀状の発売日です。今週からインクとプリンター、用紙が売れますので、品揃えを多めにしてください。インクはパック売りを提案してください。プリンターは写真プリンターと複合機が売れますので、この時期に提案してください。プリンターは山積みの提案でも良いくらいです。年賀状ソフトも忘れずに提案してください。今週から11月に入ります。下見の顧客が増加しますので、新製品の接客を強化してください。下見顧客には、名刺を渡して販売員の名前をアピールしてください。また、個人でもレーザープリンターが売れてきています。個人用のレーザープリンターも併せて提案してください。レーザープリンターのトナーの欠品にも注意してください。

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2007年10月30日 (火)

次世代DVDの販売

各メーカーから次世代DVDが発売されています。顧客の多くは10万円前後になると次世代DVDの購入を考えているという調査があります。次世代DVDが欲しがる人は

  • 大型液晶テレビをもう持っており高画質で録画したい
  • ハイビジョンムービーを持っていて再生したい
  • ハイビジョン番組を録画したい

という要望を持っています。テレビとリンクで繋がりますので、録画もし易くなっています。この一年間に大型液晶テレビを購入された顧客のリストを選んで、ダイレクトメールで提案する企業もあるようです。大画面テレビを購入した顧客に次の楽しみとして次世代DVDの提案を強化すべきです。

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2007年10月28日 (日)

買い替え需要に対応する

石油が高騰しています。石油暖房に変わって暖房にエアコンが注目されています。ところで、エアコンのデータを調べていましたら、今から11年前の1997年にはエアコンが800万台売れています。2007年は720万台程度ですので買い替え需要が本格化しています。今年は、下期でもエアコンはリフォーム需要や買い替え需要で売れています。エアコンは9月から閑散時期に入りますが、今年は少し力を入れておきたい商品です。リフォームでは、まとめ購入が多くなりますので、3台、4台の購入が出てきます。また、暖房のためには、子供部屋やおばあちゃん、おじいちゃんの部屋にエアコンを入れるケースが増えています。暖房時期には、「健康」「安全」「省エネ」のためにエアコン提案を強化していきましょう。

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仕事の任せ方

部下が嫌いな店長がいます。その店長は、部下に対して指示しないで、結果ばかりに文句を言う店長です。例えば、AVコーナーの責任者が部下にいます。店長は、AVコーナーの責任者が10月の売上が悪い時に、「お前は何をしているんだよ。こんなに売上が悪いじゃないか。部下をきっちり管理しているのか」というように叱ります。しかし、AVコーナーの責任者は「店長は何も指示しないで、結果ばかり文句を言う。店長は仕事から逃げているのではないか」というように思います。このような時には、店長はAVコーナーの責任者に対して「売上が悪いようだが、原因を分析してみたら、単価が落ちている。とくに40インチの以上のテレビが売れていない。40インチ以上のテレビの構成比を上げるように」というように指示を出して、販売員に対してサイズアップの接客方法をロールプレイングをするように指示します。指示しましたらあとは、具体的には君に任せるからというようにします。店長は部下に対して指示を出して、後は部下を信頼して任せる。但し、時々チェックを入れるというようにします。丸投げをして任せるのではなく、指示をしてまかせるようにしてください。

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2007年10月26日 (金)

休んだ時に売上が下がる

店長が頭がいたいのは自分が休んだ時、全体の売上が落ちたり、または責任者が休んだ時に、その部門の売上が落ちたりすることです。原因は、どうしても店長や責任者がいないと売場の管理が乱れてしまい売上が取れないのです。店舗の管理が良いかどうかは自信が不在の時に売上が落ちなければ管理は上手く言っているということです。不在時に売上が落ちる場合は

  1. 前日に引継ぎ事項をしっかりする
  2. 時間帯の管理項目を決めて、そのチェックを徹底する
  3. 不在時の責任者を明確にする
  4. 責任者に細かく電話を入れてチェックする

ということがあります。任せきりにしているとどうしても管理は荒れてしまいます。店長として「自分が不在の時には部下はきっちりとしてもらいたい」と思いますが、部下は「店長が不在の時には楽をしよう」と考え、その意識に違いが売上低下に繋がります。不在時には、マネジメントを細かくしましょう。

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2007年10月23日 (火)

クレーム処理プロのアドバイス

出張の帰りに夕刊フジをみていましたらクレーム処理の専門家の援川聡氏の記事が出ていましたので紹介します。同氏によりますとクレームには4つのタイプがあるということです。

1.        普通のクレーム

2.        困難なクレーム

3.        ハードなクレーム

4.        悪質なクレーム

ということです。

一般的にクレームは普通のクレームが多いのですが、店側が対応を間違うと「困難なクレーム」「ハードなクレーム」となることです。

クレーム処理には誠意を持ってあたる事です。

ところで、悪質なクレームとは暗に金銭や特別扱いを要求するクレームです。

この悪質なクレームを見破るにはいくつかのキーワードがあるということです。

u       マスコミ、インターネットに流すぞ

u       営業問題に発展するぞ

u       今すぐ結論を出せ

u       誠意を見せろ

u       謝罪文を出せ

u       精神的苦痛で仕事が手に付かない

というような事を言います。

この悪質なクレームを防ぐためには、

1.        経緯をしっかり録音、記録する

2.        安易な約束、いい加減な言葉は口にしない

3.        交渉は複数でする

4.        自宅や携帯電話の番号は教えない

5.        交渉のスタンスはあくまでも対等、平等に行う

ということをアドバイスしています。

プロのとても役に立つ記事でした。

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2007年10月22日 (月)

省エネ促進ウィーク

17日の省エネ家電普及促進フォーラムが発足しました。日本ではCO2削減を京都議定書の目標どおり実行しなければなりません。しかし、家庭の電気の消費量は大きく増加しています。そのために経産省はこのようなフォーラムを発足させました。このことは、家電量販店にとって望ましいことです。一つは、省エネ家電製品は単価が高く単価アップに繋がります。また、販売員も省エネ家電製品を販売することで、地球環境に貢献しているというやりがいが出てきます。またも家電メーカーも世界の省エネ技術で他の国のメーカーをリードすることができます。この省エネ家電普及推進フォーラムが11月23日から12月2日まで、省エネ家電促進ウィークを設定します。丁度、年末商戦の入る時期ですので、店舗でも顧客にこのことを提案して省エネ家電製品の普及に努めてください。また、来年から家電製品にCO2の排出POPをつけたいという意向もあるようです。CO2排出のより少ない家電製品を購入していただくために家電量販店に協力してもらいたいというようです。省エネ家電製品の販売準備をしましょう。

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2007年10月21日 (日)

商品勉強会のコントロール

昔、各メーカーから店舗に商品が配送されていました。そのために、店舗に商品管理担当を置いて検品や納品を常にチェックしていました。何時、どのような商品が来るか判らないので、商品管理担当を置いて一日チェックしていました。但し、現在は配送センターが稼動し店舗の暇な時間に納品し、品出しを行い販売員は販売に集中できるようになりました。現在、販売員の商品勉強会も同じような環境にあります。例えば、毎日メーカーの営業担当が店に来て販売員に商品勉強会を行っています。これが無計画で行われていますと、販売員は接客するより、メーカーの販売員から勉強受け、このことが販売機会ロスに繋がることもあります。店長は、このようなことの無いように、商品勉強会のコントロールをしなければならなくなっています。閑散時期には、勉強会を増やし、繁忙時期には勉強会を控えます。とくに重点販売商品を中心に勉強を行います。商品販売政策と商品勉強会を連動させないと売上は上がりません。

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2007年10月19日 (金)

手書きPOPが魅力

先日、札幌のビックカメラさんでエアコンに手書きPOPがついているのを見つけました。メーカーPOPに慣れた売り場でやはり新鮮です。昔は販売員が自分で考えPOPをつくりました。POPを作るためには、商品の事を良く知らなければなりません。そのためによく勉強しました。今はこのような基本のことが残念ながら出来ていません。それだけにビックカメラさんのPOPに魅力を感じました。

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大阪梅田のヨドバシカメラさんの店頭でニンテンドーDSライトの在庫状況か出ています。顧客によって欲しい色がありますので、入り口でわかると便利です。また、店頭POPでつい玩具売り場まで登ってしまいます。

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ところで、ちょっと気になるのはメーカーさんの液晶POPが増えたことです。冷蔵庫や洗濯機売り場では大きな音で画像を流しています。はっきり言いましてうるさい売り場です。液晶POPはあくまでも販売員の不在の時にカバーするものであり、主役ではありません。販売員のいない自動販売機の売り場を作ったら顧客は逃げてしまいます。注意しましょう。

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2007年10月18日 (木)

出張の合間に

今週は火曜日から土曜日までの出張で神奈川、福岡、大阪というコースです。講演主体ですので、空いた時間は店舗を見学しようと思いますが、なかなか原稿執筆で見る時間が取れないのが残念です。店舗を視察する時には、現在は年末商戦のための準備が出来ているかどうかを見るようにしています。具体的な売り場は

  1. 50インチ以上のテレビ売り場
  2. 次世代DVD売り場
  3. 500リッター以上の冷蔵庫売り場
  4. 乾燥機付洗濯機売り場
  5. ハイビジョンタイプムービー売り場
  6. 一眼レフ売り場
  7. レーザープリンター売り場
  8. AVタイプパソコン売り場
  9. 4キロ以上エアコン売り場

です。これらの売り場は年末商戦の柱になる売り場です。先日ヨドバシカメラさんの売り場を見ましたらこの売り場が良くできています。単価の高い商品ですので、この商品が提案と販売員の知識がないと売れません。上記の売り場や販売員の知識がないと年末商戦は単価が上がりません。年末商戦は始まっています。上記の売り場をチェックしてみてください。

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2007年10月13日 (土)

50インチ以上のテレビの販売

年末商戦の主役は間違いなくテレビです。テレビをうまく販売する店舗が予算達成できると考えます。但し、気になることがあります。それは、テレビの販売でも50インチ以上と50インチ未満では単価に大きな差があります。40インチ未満では、単価は14万円前後です。しかし、50インチ以上では単価は40万円前後となります。そのため、家電量販店では50インチ以上のテレビを如何に売るかが基本戦略となります。今年は50インチ以上のサイズのラインアップが各メーカー増えました。プラズマテレビと液晶テレビとの競争もあります。50インチ以上のテレビをを販売するには、いくつかのテクニックが要ります。一つは、50インチ以上の良さを顧客に伝えきれるかということです。50インチ以上のテレビではやはり次世代DVDやハイビジョン放送は魅力があります。この部分を伝えられるかということです。二つ目に、ハイビジョン化が進んでいるムービーや高画質デジカメとの連動しテレビの使い方の提案です。さらにアクトビラといったネットワークの使い方提案もあります。50インチ以上のテレビに期待している人は団塊世代も多く、この世代に解り易く伝える技術が不足しています。仙台でいくつかの店舗を見学してきましたが、まだ、この部分の良さが店頭で伝わってきませんでした。繁忙貧乏にならないように、50インチ以上のテレビの販売構成比を高くしていくことが年末商戦勝ち組となるための方法です。

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2007年10月12日 (金)

集客策

多くの家電量販店の店長は「集客」に悩んでいます。来店顧客が減少しているのです。このような場合は、私は「小物商品」の売上を調べてくださいとアドバイスしています。来店顧客数と小物商品の売上は連動しています。平日の客数が減少してきたときには、商圏内の競合が激化しています。土日の売上が減少したときには、商圏が小さくなっています。平日の売上が減少した時には、近くのホームセンターやスーパーストア、ディスカウントストアを見学してください。小物の客を取られていることがあります。とくに調理小物の減少はホームセンターの影響があります。土日の売り上げ減は商圏の縮小ですので、顧客名簿や配送伝票を見ながらどこのエリアから顧客が少なくなっているか検討しましょう。もっと大事なのは、自店の小物に欠品が無いか、価格が競合店に負けていないか確認します。集客は予算達成の生命線です。小物をチェックしてから、さらに集客のための土日のイベントや子供や主婦への集客プレゼントを考えましょう。

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2007年10月11日 (木)

教育効果

店長の仕事を一言で言うならば「売上予算の達成」と「人材の育成」と考えます。プロ野球の監督と店長の仕事は似ていて、新人を育てながら売上予算を達成させなければいけません。家電量販店は接客販売業ですので、人材の育成は売上拡大に繋がります。現在、販売員に商品勉強会を徹底して行っていますが、商品勉強会を徹底した販売員と商品勉強を行わなかった販売員ではその商品の売上はぜんぜん違います。店長は販売員の商品知識を向上させるために、とくに新人の場合は商品勉強会を徹底させます。ベテランの社員は商品勉強会よりも、他社比較表や旧製品との比較表を渡しておけば十分理解してくれます。店長の中には販売能力の高い担当者を勉強させることが多いのですが、むしろ教育効果を早く出すには、先ず、能力の低い担当者から行うことです。

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2007年10月 9日 (火)

ヘルパー減の影響

先日、川崎地区のカメラ系店舗を視察してきました。感じたのはヘルパーさんが減少していることです。優越的地位の乱用という部分でヨドバシカメラさんがヘルパーをなくしていく方向で取り組んでいます。ビックカメラさんも減少する方向のようです。実際にカメラ系の店舗にいきますと、店によっては販売員が少なくなっています。とくに平日は売場に販売員が不足していることを見受けます。ところで、メーカーもこの時期とばかり、今までの優越的な地位の乱用の影響を是正していく方向でいます。お付き合いの広告やテレビショッピング、ヘルパー派遣、営業担当の販売応援といった部分です。このような方向は良い方向と思います。これからは、本当の力が試されなければなりません。今までのおつきあいの無駄な経費を縮小し、売上拡大のための積極的投資を行ったメーカーが売上が伸びる時代です。

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次世代DVDが欲しくなる

この3連休もずっと仕事です。一日12時間くらいパソコンと向かっています。旅行とか温泉というのは幻の言葉になっています。仕事でレジャーの時間が取れないので、頑張って47インチの液晶テレビを購入しました。東芝のレグザのZ2000タイプで今がお買い得なので購入しました.実際に見てみますとハイビジョン画面が本当にきれいです。今までは36インチのブラウン管でしたが、ぜんぜん画質が違います。良いテレビを購入するとやはりハイビジョン録画がしたくなります。次はブルーレイかHD-DVDのハイビジョン録画機が欲しくなりました。50インチ程度の液晶テレビはやはり画質が問われます。家電量販店もこのクラスを販売すると次世代DVDの購入が進めやすくなるのではないでしょうか。パソコンから離れて時々、テレビを楽しむのが休みとなっています。仕事が忙しいと少しの時間で気分転換する方法を覚えないとどんどんストレスがたまってしまいます。

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2007年10月 6日 (土)

不当表示に気をつける

日経新聞に公正取引委員会が「不当表示」に対しての罰則を強化するという記事が載っていました。たしかに輸入牛肉を国産と偽ったり、果汁飲料では、果汁の含有量の内容を偽ったりということがおきていました。ところで、家電量販店もこの問題は結構重要です。不当表示で店長が問われるのは

  • チラシに10台限りという特価商品を7台しか用意していなかった
  • 当地では自店だけ販売というのをアピールしたが、他店でも取り扱っていた
  • 他店表示売価70000円より安くします。というのが、他店表示売価が65000円だった
  • 当店で売れ筋ナンバーワンというPOPで訴求したが、実際には他のメーカーの商品がナンバーワンであった

というようなことが不当表示となります。今後は、不当表示は罰則も強化して罰金が多くなるということです。店長の法律遵守がより求められます。優越的地位の乱用と合わせて考えておきたい問題です。

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2007年10月 5日 (金)

女性へのアピール方法

最近、店舗で多く見かけるのがカップルやファミリー顧客です。今までは家電製品というと男性が選ぶという傾向が強かったのですが、今やカップルやファミリー客では購入決定権は女性が握り始めています。女性が商品を見た時に「きれい」「便利」「面白い」というように感情的な表現がストレートに出てきます。メーカーのPOPはいろいろな機能訴求をアピールしていますが、女性は機能よりも感情表現の方がアピールするようです。例えば、炊飯ジャーは「圧力」「IH」「厚釜」というような表現より「美味しい」という感情表現の方がアピールします。アピールは「美味しい・・・なぜなら圧力だから」という表現の方がアピールできています。エアコンであれば、「快適・・・・・空気清浄機が優れているから」という表現が良いようです。女性が主導権を持ってきている現在、アピール方法も女性の感性にアピールして、女性顧客を引き付ける商品づくりをしなければ商品は売れなくなっています。

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2007年10月 2日 (火)

エアドウと地域密着

先日、札幌に出かけた時にはじめてエアドウに乗りました。エアドウのホームページで料金を見ますと道民割引というのがあります。北海道民は安く乗れるのが魅力です。エアドウに乗りまして「地域密着」ということを考えてしまいました。エアドウがあるこで、競争が起こり料金が安くなることは良いことです。もう一つ、エアドウは北海道民の飛行機会社ということで地域密着しています。但し、実際に飛行機に乗って見ますと地域密着政策の難しさを考えさせます。実際に地域密着政策を取ろうにも、具体的には難しいのです。例えば、「北海道のお菓子を出す」「北海道の新聞を出す」「北海道の案内をする」というものです。実際に進めているように北海道民の株主を増やし経営を安定させるのが一番でしょう。Jリーグの地域密着のように、修学旅行や教育実習などを入れてもっと地域密着するのがよいように思います。実は家電製品も同じです。家電製品も地域密着といいながら、商品面で地域密着しにくいのが現状です。上新電機さんのように阪神タイガースと連動し成功していることもありますが、商品の地域密着ではなく、販売促進の地域密着ということになります。いろいろな店長に話を聞いていますと、接客の地域密着はできます。高齢者が多いところでは、高齢者対応の接客をすると共に椅子やテーブルを増やします。また、子供の多いところでは、遊び場をつくります。価格政策も「現金割引」を求める地域とポイントを求める地域もあります。接客面や価格政策で地域密着を考える時代に来ているようです。

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感動の接客

私はコンサルティング会社のフィックともう一つEラーニング会社のクロスの代表を務めていますが、クロスに新人社員を迎え入れることが出来たので歓迎会を青山のレストラン「カシータ」で行いました。「カシータ」は接客の良いレストランであり、多くの顧客が絶賛しています。一度、行ってみたかったのですが、今までのびのびとなっていました。実際にサービスを受けていますと、社員が伸び伸びと働いています。「顧客のために何かしたい」という社員が集まったレストランは雰囲気があります。ウェイティングはテラスでお酒を飲みながら気分をゆったりさせて、主役の入社したての山崎さんを主役としてシャンパンを空けました。シャンパンはもちろん「山崎さんのラベル入り」です。さらに食事はコース料理をいただきましたが、美味しく料理されていました。中でもすばらしかったのは、デザートで各自の名前入りのプレートで出来ました。最後に、お土産は名前入りのパンとテーブルクロス、会社名入りのエビアンです。素早く、対応してくれてさりげないのが良いです。家電量販店ではなかなかここまでの接客はありません。接客も「感動接客」というものが注目されていますが、実感した歓迎会でした。

0710_091 名前入りデザートプレート

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