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2007年6月

2007年6月28日 (木)

家電の力

日経MJに流通業ランキングが載っています。この中で、ベスト20に家電量販企業が6社入っています。3位のヤマダ電機さんから18位のケーズさんまでです。家電市場が10兆円前後あり、上位企業のシェアが上がっていますからこのような結果になっています。しかし、中国のランキングも同じような状況にあり、家電販売企業の上位進出ぶりが目立ちます。問題は今後でしょう。流通業1位のセブン&アイホールディングやイオンはコンビニ、GMS、デパート、専門店を束ねる流通コングロマリットとなっています。このために、一業態とすれば、家電専門業態の充実振りが目立ちます。但し、社会的地位とすると、10位のデパートの伊勢丹のようにまだまだ高いとはいえません。名実共に家電流通業の社会的地位を上げていくのは我々の務めです。

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2007年6月26日 (火)

山積みは高額商品

ボーナスシーズンになりました。売り場を回っていて気になるのは、山積み商品が相変わらず低単価商品になっていることです。売上を上げている店長の店舗はこの時期はベターゾーン商品の山積みを展開しています。もちろん、万引きの恐れがありますので、在庫は後方部にして、空き箱でボリュームを演出しています。ボーナス時期は良い商品であれば高くても購入します。思い切って付加価値商品を前に出しましょう。付加価値商品がうれなくても、このようにすればボリューム商品が売れてきます。また、テレビはセット商品、とくにオーディオ付きのテレビ台を提案しましょう。ボーナスシーズンでなければ出来ない付加価値の高い商品の提案を強化しましょう。

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2007年6月25日 (月)

競合地域の見学

木曜日、金曜日とメーカーの研修を行い、木曜日は川崎地区のヨドバシカメラさんとビックカメラさん、ヤマダ電機さん、さくらやさんの見学を行い、そのまま仙台に出向き土曜日にヨドバシカメラさん、LABI仙台さんの見学を行いました。2地域の見学を行って気がついたのは、買い回り顧客がどんどん増加していることです。どの店でも顧客が買いまわっています。いくつかの店で話を聞きますと、買い回り対策は「接客技術の向上」ということのようです。確かに、買い回りを行う顧客に対しては、クロージング技術の確かな販売員がいる店舗は売上は高いようです。ところで、この2地域を見て感じたのは、ヨドバシカメラさんの強さです。もともと川崎も仙台もヨドバシカメラさんのあった地域にビックカメラさんやヤマダ電機さんが出てきました。しかし、数ヶ月たつと顧客は戻ってきています。復元力があるところがヨドバシカメラさんの強さです。とくに商品の深い品揃えは価格以外をもとめる顧客を集めています。パソコン周辺機器やサプライ、カメラの周辺機器などの品揃えはやはり強いものがあります。

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2007年6月21日 (木)

宝の山

店には宝の山が眠っています。宝の山というのは、具体的には「買わない顧客」です。100組の顧客が来ると65%から70%の顧客は購入しますが、35%の顧客は購入しません。この顧客は「宝の山」です。店長は、この宝の山を掘り起こすことを考えます。買わない理由の中には、いろいろあります。とくに「価格が高い」「販売員がいない」「商品がない」というような原因はすぐにでも改善できます。売上が困ったときには、店長は入り口に立ち買わない顧客をずっと観察しているといろいろなことがわかってきます。商品を探しているけれど見つからなかった客、接客対応が良くなくて買わなかった客などいろいろな原因が見えてきます。店長は入り口で買わない顧客を見つけたら「悔しい」「顧客に申し訳ない」といかに思えるか、その悔しさが店長を成長させるのです。

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質問の仕方

店長の能力の中で大事な能力に「質問力」があります。上司に質問する能力です。「売上が悪いのですがどうしたら良いのですか」という質問をする店長がいます。このような店長は「自分は能力がありません」と上司に報告をしているようなものです。私の師匠の成瀬義一先生は怖い先生で有名でした。指導先を叱るのです。先生が怖いので、指導先は質問をしません。質問をしないでいろいろな対策を独自で行いますから、また叱られます。先生に「売上が悪いのでどうしたら良いのですか」と質問をする経営者がいました。成瀬先生は「そんなことは自分で考えろ」と突き放しました。相談に来た経営者は「困っているから相談に来たのに叱られてしまった」と憤慨しました。ところが、「先生、売上が悪くて悩んでいます。原因は社員の能力不足と思いますが、教育を強化しようと考えますが、これでよいですか」と質問する経営者がいました。こんな時に成瀬先生は「君は時間があるか、今からあなたの店に行って社員の能力を試してみる」と言ってすぐに店に出かけ、売上の悪い原因を探し出し、すぐに処方箋を出してくれました。成瀬先生から教えられたのは、常に3つの答えを用意しておくことです。その中で、3つの答えを上司に説明して、自分としては一番良いと考えられる事を実行しようと思いますがこれでよいですか」と確認するのが良い質問です。店長は常にいくつもの答えを用意して上司に質問していくことが大事です。

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2007年6月17日 (日)

基本に戻る

今まで家電量販店の店舗を数百店みてきました。この中で、不振店といわれる店舗の原因はいろいろあります。但し、不振店の原因で圧倒的に多いのが、

  1. 自滅タイプ
  2. 組織不振
  3. 店長のマネジメント不振

です。自滅タイプは、とにかく店舗の基本が疎かになっていて、不振というタイプです。店舗で行うべき基本行動が出来ていない店舗です。このような店舗は先ず基本に戻ることです。基本に戻り基本を一つ一つ実行していますと、3ヶ月程度で売上は回復してきます。組織不振は店長に対して部下が離反している店舗です。店長が空回りして、部下が付いてきません。このような店舗は、店長が部下とのコミュニケーションを大事にすると共に、部下の意見を取り入れて店舗運営を考えます。店長のマネジメント不振タイプは、店長の経験が少なくて、部下に対しての指示の優先順位が滅茶苦茶といったタイプです。このような店舗は、行動の優先順位を明確にて行動指示をするようにします。悩んだら基本に戻ることです。コツコツと基本を徹底すると売上は戻ってきます。

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2007年6月16日 (土)

朝の顧客を獲得する

東京は昨日も30度を越えました。今日も30度を越えます。暑さで我慢できなかった顧客が朝から店に駆けつけます。しかし、朝の人員配置が悪いとエアコンコーナーに人が少なかったり、配置されていても新人であったりで売上を逃してしまいます。このような時には、冷蔵庫コーナーやテレビコーナーからも優秀な販売員を配置しておきます。エアコンは季節指数の高い商品である時期に一気に売上が爆発します。このような変化の時には人員配置もエアコン売り場に集中させます。但し、開店から1時間程度を過ぎたら来店客も落ち着きますので、人員配置を修正します。但し、買い回った顧客が11時以降に見えますのでこの客は必ずものにしていくことが大事です。今日、明日はエアコンが売れる日です。

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2007年6月13日 (水)

冷蔵庫は中まで調べる

エアコンと冷蔵庫が売れる時期になってきました。エアコンは7月が一番売れますが、冷蔵庫は8月が良く売れます。ところで、冷蔵庫売り場をみますと、へんなところを見かけます。それは、冷蔵庫の中まで、きっちりと管理されていない店が意外に多いのです。店長は店舗を巡回するときに、表面だけでなく、冷蔵庫であれば、ドアを開けて中まで見てください。中まで、販促物がきっちりとあればよく管理が行き届いています。先日、こんな売り場を見ました。冷蔵庫の中が空っぽです。生活の匂いも提案もありません。これでは、商品は売れません。冷蔵庫は接客で販売する商品ですが、販売員が商品説明に困ってしまいます。顧客に商品の良さが伝わるようにきっちりと冷蔵庫の中までチェックしてください。

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2007年6月12日 (火)

価格を下げるのはプライドをくすぐる

日本では、多くの企業で平等な販売を行っています。しかし、中国ではこの平等な販売が人気ありません。中国では、あなたに特別に安くしますということが顧客のプライドを擽るのです。したがって、誰にも同じ価格で販売するよりも、予め価格を高くして顧客によって安く販売します。とくに地位の高い人ほど「あなただけに安くします」ということに弱いようです。中国では、このように価格設定を日本と変えていかないといけません。ところで、日本でも価格設定についてはもっと検討が大事と思います。大阪と名古屋と東北と東京ではやはり顧客の買い方が異なります。東北では、「安くしてくれ」という顧客が少ないエリアで予め価格を安くしておかないと他の店に行ってしまいます。大阪では、「負けてくれ」という顧客が多いので、大阪では顧客に対応するために多少は価格を高めにしておきます。東京は店舗を比較しますので、他の店との価格のバランスが重要です。名古屋では、店の品格が高く価格の値ごろ感が大事です。家電量販店でもプライスマーケティングとの取り組みが求められています。

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2007年6月11日 (月)

関連会社の経営資源を借りる

私の師匠である成瀬義一先生は、「流通業が大きくなった原因はいろいろあるが、意外に知られていないのは問屋資本を活用していることだよ」ということを教えてくれました。イオンやイトーヨーカドーといったスーパーはその昔、15回から20回程度の商品回転率をしていました。食品と衣料を合わせると高い商品回転率になります。例えば、食品は毎日お金が入り、支払いは月に一回程度ですので当然資金が余ります。衣料品も3ヶ月程度の手形で払えば資金に余裕が出ます。この問屋資本をうまく利用して出店資金に当てたのです。ところで、家電量販店も同じです。メーカーの経営資源をうまく活用して大きくなりました。とくにヘルパーさんやメーカーの営業担当の支援、販促支援、教育支援があります。流通業が大きくなる時には問屋やメーカーの経営資源を借りて大きくなるのです。最近のヘルパー問題がありますが、これもメーカーの経営資源です。但し、流通業は間違ってはいけません。あくまでもメーカーの経営資源をお借りしているのであって常に謙虚な姿勢が大事です。店長も自店の売上を上げようと考えたら、関係先から協力してもらい易い環境をつくることです。ヘルパーさんが来たら、ヘルパーさんの働きやすい環境をつくると共に、協力して売上拡大に努めることです。ところで、ヘルパーの派遣を止める企業が増えてきそうです。新聞によるとヨドバシさんやヤマダさんです。最近、気になっていたのですがヘルパーさんのレベルが若干低下しています。人材派遣会社が人手不足のために無理に集めて派遣していますし、店も派遣人員に対して人員の選択や指導が出来ないために能力不足がそのままになっています。ヘルパー縮小の動きは全体として企業の人材育成の力がそのまま出てきます。強い企業がますます強くなっていきます。

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2007年6月 9日 (土)

上海での仕事

水曜日の午前中に打合せをして昼に事務所で仕事してそれから夜便で上海に出かけてきました。11時過ぎにやっとホテルにチェックインしました。インターネットをしようとしましたらやっぱり環境はよくありません。そのために、また今日までブログを休んでしまいました。木曜日と金曜日は朝から家電量販店でマニュアル作成をしていました。今日の夕方の便でやっと帰ってきました。上海は国内出張と同じような感覚です。中国の家電量販店には、詳しいマニュアルのようなものはあまりありません。これがマニュアルですというものを見せてもらっても、それはあまりにも稚拙なものです。そこで、販売員向けにマニュアルを作成しています。国内の家電量販店でもマニュアルをきっちり整備されている企業はあまり少ないのが現状です。いろいろな企業のマニュアルを拝見していますが、マニュアルには程遠いものが多くあります。マニュアルとは、具体的性が無ければならないし、写真や帳票類のないマニュアルはほとんど役に立ちません。ところで、おもしろい光景をいくつかみましたので、ご紹介します。

0705_131 上海のカルフールのエレベーター周りに並べたペットボトル、ペットボトルが50円程度でびっくりするほど安い。

0705_123 上海で見つけた2元ショップ(だいたい32円程度)アクセサリーが沢山あり、もちろんコピー品も多い。ハローキティの携帯ストラップが2元でした。

0705_124 上海で人気のある味千ラーメンのサラダ、マヨネーズの量が半端ではない

0705_129 同じく味千ラーメンについてくるセット、鳥とクリームソーダとサラダが麺についてくる。この組み合わせは誰が決めたのであろう

0705_120 ショッピングセンターのイベントで行われているマッサージチェア、足もみの部分を強化している。名前は日本風。

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2007年6月 5日 (火)

顧客との創造

テレビ売り場にいますと、デジタルハイビジョンとか応答速度であるとか、輝度であるとかなにか生活感のない言葉がいきかっています。これでは、せっかくのテレビも次第に生活者の感覚からはなれてしまいます。販売員が大事にしなければならないことは、顧客と一緒に新しい生活を創造することです。先日、売り場でソニーさんの提案の部屋のレイアウト図をみました。顧客と一緒にどのように部屋に置くかを共同作業しているとだんだん楽しくなります。商品を購入するワクワク感と顧客と創造する楽しみ感が売り場に欲しいものです。

07052_012 どのサイズを部屋に置けばよいか

沖縄のデオデオさんで、炊飯ジャーのおいしさコンテストを見かけました。顧客参加型でおもしろい方法です。三メーカーの炊飯ジャーでご飯を作り、試食していただきどれがおいしいか投票してもらうというものです。テレビの番組でも見かけますが、顧客参加型で楽しいイベントです。手間がかかるイベントですが、このようなイベントを継続していくことに集客が確保されます。

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2007年6月 3日 (日)

売り場の留守番

店舗を巡回していますと売り場に販売員がいないケースがよくあります。売り場に販売員が留守となっているのです。このような売り場は売上が上がりません。とくに客単価の低い店舗は売り場に販売員がいないケースが圧倒的に多くなっています。家庭では留守にするときには近所の方に誰か来たときにはお願いしますと互助会のような助け合いをします。しかし、売り場ではこのような助け合いが意外にありません。売り場を留守にすることは顧客に対して申し訳ないという意識を徹底させなければなりません。売り場を留守にすることは、家に訪ねてくる顧客に家にいないようなものです。一番の非礼であることを販売員に徹底してください。

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2007年6月 2日 (土)

巡回ストーリー

顧客が店に来て頂いた時に、単に売り場を見てもらうのと、店長の意図した通路を通ってもらうのとでは売上は大きく異なります。日本にも上陸したイケアの店舗を見ていますと店内には約70の部屋が作ってあり、この通路をワンウェイコントロールで歩かされます。顧客はいろいろな部屋を見てイメージが膨らみついいろいろな商品を購入してしまいます。同じように店長は顧客をどのように店内を歩いていただき、歩いている通路で顧客にアピールしたい商品の提案を行います。例えば、父の日のプレゼントの提案や梅雨の除湿提案、衣替えでのレディスシェーバーといった提案があります。百貨店は主通路沿いにストーリーがあります。しかし、家電量販店はストーリーがありません。本部の棚割を作っている場合があります。来店した顧客に対して店長の思いを通路沿いにつくり顧客に商品で問いかけます。これが売上になります。

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2007年6月 1日 (金)

簡単に売上を上げる方法

店長が常に頭を悩ますのがどうすれば売上が増えるかということです。簡単に売上を上げる方法があります。それは、販売員の接客の機会を増やすことです。例えば、現在、一日に10回しか接客アプローチしていない販売員がいれば15回アプローチする機会をつくれば確実に売上は上がります。売上を上げるには販売員にどれだけ多くの販売機会を店長がつくれるかということと取り組むことです。良い店長はこのことと取り組んでいます。だめな店長ほど販売員に販売以外の仕事をさせています。以前、売上の悪い店に行きました。店舗内には販売員がいませんでした。バックヤードで販売員はダイレクトメールの宛名書きをしていました。店長命令の業務との事でした。売上が悪いので、ダイレクトメールセールを行うためにこのようなことをしているようです。このような店は売上は上がりません。店長が販売員に販売以外の仕事をさせているからです。販売員の販売時間を増やしていくのが一番売上を簡単に上げる方法です。

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