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2007年5月

2007年5月30日 (水)

選択巾は3つから

各家電量販店は粗利額確保のためにメーカーと販売契約した重点商品をつくりその商品を販売しようとします。しかし、顧客は自分の意思とは関係なくその商品を薦められると拒否します。多くの店舗でこのような事が行われています。店長は、販売員に顧客の要望を聞いて最低3つの商品を推奨するようにします。さらにそれぞれの特徴を簡潔に説明します。このことによって顧客は自分の求める商品に一番近い商品に注目します。この顧客の求める商品と店の販売したい商品が同じであれば問題はないのですが、もし違う場合は、顧客の欲しがる商品を先ず褒めて、さらに販売したい商品との比較を行い優れている部分をアピールします。判断はあくまでも顧客に行ってもらうようにします。顧客視点の接客をしながら、店として販売したい商品をうまくアピールします。このことをロールプレイングで徹底している店が結果として粗利率が高くなっています。店長に粗利責任のある店舗はこのようなことを販売員に徹底していくことが大事です。

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2007年5月29日 (火)

マーケティング調査

店長教育を行っていて感じることは店長は意外にマーケティングが弱いということです。店長は現場のたたき上げが多いので、販売技術や販売促進のようなことは知っています。しかし、マーケティングについてはあまり勉強していません。店長はマーケティング技術についてもっと勉強することが大事です。それでは。具体的にどのようなマーケティング技術が必要でしょうか。店長に知ってもらいたいマーケティング技術には

  • フィールドマーケティング
  • インストアプロモーション
  • 顧客リサーチ
  • プライス理論
  • マーチャンダイジング
  • 顧客関係マーケティング

というようなことがあります。とくに顧客視点の販売強化のために顧客調査レポートを良く見てもらいたいと思います。そのためには、メーカーの営業担当の方から顧客調査レポートのようなものをもらいよく読んでみてください。また、インターネットで顧客調査を集めてください。店舗を良くするためには、顧客を知ることです。

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2007年5月27日 (日)

ベストバイの基本理念

上海に出店しているベストバイをまた見学しました。以前と比べて顧客が入っています。とくに携帯電話やパソコンの売り場はにぎやかです。他の家電量販店と異なり小物商品の充実が顧客を集めています。ところで、ベストバイの経営方針が張り出していましたのでメモしてきました。ご紹介します。

  • お客様の理解し易い言葉で説明します
  • お客様の問題を自分の問題と考えて対応します
  • 常に技術を磨き、お客様の問題を自分の問題として問題解決のアドバイスを行います
  • お客様に商品の品質を体験してもらい品質を常にチェックします
  • 人材教育は一番の競争で勝つ要因です

というものです。世界で一番となった企業の経営原理がここに現れています。

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2007年5月26日 (土)

16円ショップ

中国には一元ショップというのがあります。一元は約16円です。中国の物価の安さが実感できます。一元でいろいろなものが買えます。日本にこんな店があれば日本の物価はさらに下がるのでしょうか。単価ダウンで売上は減少しそうです。

0705_002 一元ショップ

0705_003 こんにものも一元

上海で人気のB&Qに出かけてきました。大型のホームセンターですここが成功したのは、商品の販売だけでなく、販売した後の面倒見も良くした事です。さらに工事の管理もしっかりしました。そのために、建材の販売だけでなく、いろいろな工事受注も多く受けています。丸抱えでリフォームも出来ます。工事の良さを具体的にアピールしています。日本でもエアコンではこのような対応が必要でしょう。

0705_012_1 工事の違いをアピール

上海で人気のあるイケアも見学しました。イケアの良さはデザインの良さです。また、それぞれに専門のデザイナーが自分の作品をアピールしています。中国でもデザインを気にする人たちが増えています。

0705_154 デザイナーをアピール

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2007年5月25日 (金)

エアコン売り場の工夫

また、中国の上海に来ています。昨日上海に入り早速中国の家電量販店を見学しました。エアコンコーナーでおもしろいものを見つけました。エアコンを実際に動かして風車をまわして風力をアピールしています。昔はエアコンコーナーでこんなことは当たり前でした。しかし、現在ではモックが多くなり日本では見つけません。日本のエアコンの売り場はつまらなくなりました。そこで、店舗では実際に実機を動かしてアピールしている場合があります。このような売り場は動きがあります。エアコンは最盛期に入ってきています。楽しい売り場、活気ある売り場を作ってください。

0705_022 エアコンに風車

0705_020 シェーバーは水に強いことをアピール

0705_021 いつも実演でイベント

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2007年5月23日 (水)

ボーナス客の下見

今日は夏日だった地域が多くエアコン売り場に客が集まってきていました。但し、購入にはまだまだです。下見客が多くなっています。店長は5月、6月の前半は下見顧客の対策を立てていく必要があります。下見の顧客に対しては、カタログを差し上げると共に、自店の推奨機種を提案し、販売員の名刺を添えます。出来れば再来店の時のインセンティブとして割引特典や来場記念品のようなものを付けると再来店がしてもらい易くなります。このことは、ぱそこんやテレビも同じです。今の時期は下見の顧客を逃がさないようにして再来店の政策を実施します。

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2007年5月22日 (火)

これからが厳しい

昨年対比で毎日売上げをみていますと、先週当りから昨年対比が厳しくなっています。原因は、昨年はワールドカップ需要があり5月後半からテレビが売れています。また、気候も急に暑くなりエアコンが売れました。5月と6月は耐える月です。この時期には、なるべく細かく管理して売り逃しを無くしていきましょう。昨年は、7月に売上げは失速しましたので、今年はほぼ゜平年並みの売上げ推移であり、6月の20日すぎから一気に売れ始めます。今週からの1ヶ月は耐える時期です。販売員の教育と売り場の見直しを行ってください。暑い日かあっても湿度が低くエアコンまでの陽気ではありません。湿度が高くなり、25度を超えて来たらチャンスです。毎日の気温にも注意してください。昨年のテレビの部分を今年はパソコンで頑張って売上げを埋めてください。

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2007年5月21日 (月)

集客の厳しさ

店長にとって頭の痛い悩みは「集客」です。一般的に集客は本部の仕事であり、集客にはチラシや広告、イベントといったことを行います。店舗で顧客が来ない時には、いくら店舗を良くしても効果は出ません。集客には時間をかけて行うしかありません。具体的には次のようなことがあります。

  • 土曜日、日曜日のイベント
  • 平日、土日のタイムセール
  • 土曜日、日曜日の来店記念品
  • 地域密着のイベント、幼稚園の絵画発表など
  • ダイレクトメールのイベント
  • 小物商品の月替わりイベント
  • 友達紹介セール

などありますが、顧客から認知されるまで時間がかかります。店長はポイントカード会員を毎日、地道に増やしていき再来店をしてもらうために現在の顧客の接客強化を行います。集客は店長の試練の課題です。

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2007年5月18日 (金)

ひまわりに囲まれた創業者

コジマさんの創業者、小島勝平氏の葬儀に昨日でかけてきました。小島創業者の遺影はたくさんのひまわりで囲まれており、太陽のような故人を偲ばせるものでした。小島創業者の業績は専門店として始めて3000億円を超え日本一となり、専門店としての発展の可能性を業界に示したことです。現在は、日本の小売業上位20社の中で家電専門業態は8社を数えます。その魁となったのはコジマさんです。葬儀会場の中にコジマ創業者の古くからの写真が展示されていましたが、日立の地域家電店の時から現在までの発展の歴史を見ることが出来ました。偉大な経営者が亡くなられたことによって、業界は創業者がどんどん少なくなり、二世や生え抜きの社長の時代となっています。業界がどんどん変化している中、第二の創業と各社は取り組まなければならなくなっています。

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2007年5月16日 (水)

IKEAの照明

IKEAが人気があるというので、新横浜店を見学してきました。IKEAは北欧の大型家具チェーンで全世界に展開しています。店内はいろいろな部屋にわかれており、そこをワンウェイコントロールでいろいろなライフスタイルを見せていきます。顧客はその部屋をいろいろ見ながら夢を広げ、ついいろいろなものを購入してしまうという仕組みです。レストランでカフェテリアスタイルがありますが、これの家具やホームファッション版と考えてください。また、最近では「○○食堂」という飯屋のようで、トレイを取っていろいろなメニューを見ているとつい手にとってしまい清算すると1000円近くなり、本当は昼は500円で上げるはずだったのにということになりますが、これの家具版と思ってください。店内には平日に係わらず300名程度の顧客がいて大繁盛です。イケアはデザインが良く若い夫婦の人気を得ています。ニューヨークでもマンハッタンから郊外のイケアにバスが出ており、いつも満員で人気がありますが、これもデザインが良いためと北欧ですので、比較的木材を使用したナチュラルな素材感があります。ところで、ここの照明器具は脅威です。150坪はある売り場で多くの照明を販売しており、価格も安くなっています。これでは、家電量販店はかないません。0705_013_1 レストランもあり、子供を連れてピクニック代わりに来ている顧客も多くいました。

イケアまでバスで10分、新横浜駅から無料送迎バス、このバスの中にはモニターがあり、イケアの楽しみ方を流しています。

0705_014 店内は天井が高く売り場はゆったりしています。

0705_019 店内はインショップになっており、中央部は山積みで単品ボリューム陳列です。

0705_031 システムキッチンも販売しています。

0705_047 広い照明売り場があり、アイテムも充実しています。

0705_041 出口には持帰り用の雑貨が充実しています

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日替わりお買い得品

ヨドバシカメラの秋葉原店では、日々進化しています。一つは、部門の専門度を高めています。エアコン売り場を見ましたが、とても良い売り場になっています。とくに部屋の大きさ別に、価格別にエアコンを選び易い売り場になっています。また、POPも見易いPOPにしています。顧客視点でも買い易い売り場です。

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また、日替わりの商品も充実しています。「お買い得品は広告するより、店内で宝探しするようにさせよ」ということを守っています。これが、集客に繋がっています。タイムセールや日替わりのお買い得商品をうまく使っています。また、エスカレーター回りの提案が良く出来ていますので、客導線が長くなり、購入に繋がっています。進化している店舗は見ていても楽しいものです。

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2007年5月14日 (月)

エアコン商戦での体感

エアコン売り場をいろいろ見ていますと、各家電量販店とも売り場を拡張し力が入っています。とくに今年は体感に力が入っています。例えば、ダイキンさんは加湿の体感で女性顧客に対してのアピールをしています。女性は肌が乾くのを嫌がりますので、効果があるようです。東芝さんや松下さんはお掃除ロボットの体感を実演しています。店舗によっては重点商品メーカーの実機を使い風量をアピールしています。エアコン売り場は今までモックでしたのでつまらない売り場でしたが、今年は動きのある売り場、説得力のある売り場となってきています。エアコンも買いまわりの多い商品ですので、店舗の魅力や販売員の接客力が売上げを左右しそうです。

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2007年5月13日 (日)

新人のフォロー

五月の連休は終わりましたが、この時期気をつけたいのは新入社員のフォローです。忙しい時期が終わりましてそろそろ新人が五月病になる時期です。店長は新人に対して面談していろいろ話を聞いてあげてください。現状の環境についてや悩みがあれば自分の経験を踏まえてアドバイスしてあげてください。新人やパートさんのいろいろな意見を聞き夏商戦までの体制を整える時期です。閑散期ですからこのようなこと出来ます。閑散期をうまく使いましょう。

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2007年5月12日 (土)

宮島社長の接客論

ビジネス誌ザ・21にビックカメラ宮島社長が出ています。宮島社長は接客について次のように答えています。売れる人に共通して持っているのは明るく、笑顔がいいことです。明るいということも徹底的にあかるく振舞うことがたいせつです。どんな時にも笑顔で接することの出来る人は意外に少ないものです。それができるのが本当のプロなのです。また、宮島社長は作業をしながらお客様の気配を感じて、お客様が必要としている時に、すかさず声をかけるようにするというのが理想といっています。接客の強いビックカメラさんならではの言葉です。先日、店舗見学で川崎エリアを回りましたが、ビックカメラさんが一番接客が良かったです。ところで、心配なのは宮島社長の指摘の通り家電量販店の販売員から笑顔が消えていることです。販売員は予算に終われ笑顔がなくなっています。宮島社長の思いは店頭ではなかなか実現できていないところに課題があります。十万円以上の高い商品を笑顔の無い販売員から購入する顧客がかわいそうになります。

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2007年5月11日 (金)

強風の日には

今日は日本全国で強風が吹き荒れました。こんな時には、地域家電店はアンテナ工事に追いまくられます。しかし、家電量販店ではこんな提案をしている店舗は少ないです。粗利率が低いといっている割には工夫が足りません。アンテナ工事は粗利率の高い業務です。また、売上も上がります。地域家電店では、アンテナ工事からテレビ受注はよくある話です。最近では、デジタルアンテナとともに衛星放送アンテナもあり、需要は拡大しています。販売だけでなく、サービス需要の獲得にもむ力を入れてください。

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2007年5月10日 (木)

カメラと携帯が壊れた

先日、中国の出張中にカメラを壊してしまいました。原因は、中国でタクシーに乗りドアを閉める時にポケットに入っているカメラをドアにはさんでしまうということです。中国では、交通マナーが悪いために事故にあわないように慌ててドアを閉めるとこのようなことがあります。これで二台目です。中国でデジカメを買おうと思ったのですが、日本の量販店より30%程度高くなっています。これで、中国の観光客が日本でデジカメを購入するのが良くわかりました。中国で日本より高いのは小物関係商品で、シェーバーもブランド商品は高くなっています。また、メディアカードも日本のほうが安いと感じます。観光客対策にお勧めください。

携帯電話は中国ですぐに液晶がこわれ使えなくなりました。原因は不明です。せっかく隠し撮りで持っていったのですが、使えなくなりました。携帯電話が使えなくなったことに慌てまして中国から帰ってすぐにソフトバンクに駆け込み代替機を借りました。携帯電話ソフトが良く売れているのがわかります。また、故障を避けるための液晶保護フィルターや保険加入に入ったほうがよいことが判りました。今回は保険でほとんどがおりました。デジカメ、携帯電話、私の使い方がハードのためか良く壊れます。しかし、良く考えると小さなサイズにすごい機能を詰め込んでいますので、壊れないほうがおかしいくらいです。壊れた時の対応をもっておくべきと思い知らされました。店舗でも壊れた時の提案をお願いいたします。

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2007年5月 9日 (水)

気温に敏感に

本日はとても暑い日でした。エアコンも動き出しています。但し、気温で注意してもらいたいのは最高気温ではなく、最低気温です。エアコンは最低気温が25度を超える日が三日続くと爆発的に売れます。最高気温は高いのですが、まだ、最低気温は低いようです。但し、美容関連商品は売れています。レディシェーバーは数量が出ています。最高気温が高いときには、扇風機は売れます。店舗で、ゲーム的に気温が20度、25度、30度、35度超えると何が売れるか考えてみてください。ビールサーバーは30度を超えると売れますし、アイスクリーマーも30度を超えると売れ始めます。気温の変化が激しい現在、気温に敏感な店長になりましょう。

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2007年5月 8日 (火)

夏商戦の準備

五月の連休が終わりました。次に忙しくなるのは、6月の第3週からです。これからは夏のボーナス商戦にあわせての準備です。とくに社員の商品勉強会を毎週入れて知識習得に努めます。6月の2週まではエアコンを除き閑散期に入りますので、テレビやパソコン、冷蔵庫、洗濯機の社員を鍛えましょう。また、五月の連休後は消費が低迷しますので、クレジット支払いを提案しましょう。パソコンはウインドウズビスタの登場で順調に買い替えが進んでいますので、パソコン部門の強化を忘れずに。

ところで、先日、ある店で日立のハイブリッドムービーを購入しましたらムービー用のケースやSDメモリーカード、三脚といった提案が無く、中国に持っていって不便しました。まだまだ、販売員の教育が重要であると実感しました。

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2007年5月 4日 (金)

決められた事は30%も徹底されない

上海から帰り次の日には、朝一番で青森へ。翌日には朝一番で東京に戻り一日会議。連休も関係ない毎日です。ところで、気になるのは店回りをしていて、会社で決められたことが出来ていないことです。会社で決められた事は、30%も現場で出来ていないのが常識です。そのために、店長は売り場を回り、実行しているかどうかを確認します。店長は、確認業でもあるのです。社員は会社が決めたことをしなければならないわけですが、しなくても売上げが維持できると思うとしなくなります。しかし、徐々に売上げは低下します。不振店にいけばいくほど決められた事はできていません。店長は出来ていると考えていますが、実際は出来ていないのです。店回りを徹底し、決められたことを確実に実行すれば売上げはすぐに向上します。店長は、「決められた事は30%も実行されていない」と常に思うべきです。

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2007年5月 2日 (水)

人間を磨く

投稿を見ましたら店長から「店長からいらつく」という言葉を言われたパートさんのものがありました。とても残念なことです。このような時にはパートさんはせっかく一生懸命仕事をしているのに、仕事の意欲が失せると思います。店長の研修では、売上を上げることも教えますが、実際には人間を磨くように必ず言います。先輩を敬い、社員に感謝することが大事なのです。しかし、店長もつらい立場です。朝の8時から、夜の11時まで働いているので、店長も疲れています。ついそのような残念な言葉が出てくるのでしょう。ハードな仕事をしていることを考えてあげて許してあげてください。店長が若い場合は、まだ人間的に未熟でこのような言葉が出てきてしまいます。私は店長に肩肘張らずに力を抜いて運営することを願います。しかし、力を抜くためには経験が必要でどうしても若い店長はイライラが言葉に出てしまいます。ロックギターの神様的存在のエリッククラプトンの演奏を聴いていますと、最近は肩肘張らずに楽しんでギターを弾いています。日本のギターリストのチャーもおなじです。自分がギターを弾いているんだというような演奏ではなく、今日は楽しいからギターを弾こうというような感じが良い演奏となります。でも、その域に達するのはやはり40歳代後半からでしょうか。30歳代、40歳代の店長はまだまだ経験が必要です。

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上海便り5月

4月28日から5月2日まて゜中国上海にまた出かけてきました。相変わらず、インターネット環境は悪くメールの送付は出来るのですが、ブログへのアクセスはほとんど出来ない状況で5日間ほど休んでしまいました。4月はハードな日程で休みなしで中国に出かけ4月28日はしかも朝の5時半起きでしたので、4月28日は中国のホテルで泥のように寝ていました。29日はメーカーさんを回り打合せと情報収集、さらに国美電器、永楽電器の浦東の店舗を見学しました。5月30日は他の業態まわりでデパートと家電業態を見学、5月1日は中国の労働節の売出しを見学しました。中国の家電量販店では、大きな売出しが3つあります。春節、労働節、国慶節でこの3つの売り出しが大きな売上げです。今回は、労働節の売出しを見学しました。5月1日は一気に価格が低下します。メーカーの競争でこの時期に販売をかけるメーカーが一気に価格を下げるのです。32インチのテレビが7万円程度まで低下していました。また、各店の販売促進も派手なものです。面白いものを紹介します。

0705_013 家電量販店の周りをプラカードで商品宣伝、中国ではこんなことが行われています。

0705_039 家電量販店の店頭ではメーカーがイベントを行っています。

0705_044 携帯電話のキャラクターも店頭で顧客を集めています。

0705_010 家電量販店の店頭ではアドバルーンが上がりやすいことをアピールしています

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