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2006年4月

2006年4月21日 (金)

健康と買い物

団塊世代の中は健康を考える人がとても多くなっています。とくにウォーキングはブームです。八重洲ブックセンターは団塊世代から人気のある書店です。一つは販売員のレベルが高く、すぐに探している本を見つけてくれます。また、サイン会のイベントも人気があります。八重洲ブックセンターの入り口に看板があります。店内散歩健康法という看板です。店内を散歩することで、健康に少しでもお役に立ちたいというものです。店内を気軽に散歩していただくことで、いろいろな商品とのふれあいが生まれ売上も期待できます。

Tokyo36

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2006年4月20日 (木)

お取り寄せします

家電量販店には、沢山のお客様が見えます。しかし、意外に見逃しているのが、「商品が無い」というお客様です。郊外の家電量販店では一般的に購入率は60%程度ですが、買わないで帰るお客様の中には、商品が無かったというお客様が多いのです。そこで、店長は販売員に「お客様から聞かれた商品」「お客様から聞かれてなかった商品」というものを毎日チェックします。このことによって、お客様がどのような商品を欲していたのかわかります。また、お客様に代わって商品をお探しすることで、コミュニケーションが良くなります。ビックカメラさんでは、商品をお取り寄せしますということをアピールしています。無い商品でお客様を帰すより、お取り寄せでコミュニケーションを築きます。

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トレーナーの育成

店長が一番強化しなければならないものに部下の教育があります。店舗規模が大きい店舗の場合は、店内に兼務で教育トレーナー担当を置きます。このトレーナーが販売数字の悪い社員やクレームの多い社員に対して教育を行います。このトレーナーがいる店舗といない店舗では、売上が大きく異なります。店によっては、副店長がトレーナーをかねている場合があります。新人の多い店舗では、新人の悩みを聞きながらその悩みを解決する方法を教えます。店長は教育は本部の人事部が行うものと考えている人もいますが、教育は毎日、店で行うものです。そうしないと売上予算は達成できません。

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2006年4月15日 (土)

店長の一日

一週間の出張から帰ってきました。毎日、朝6時半に起きて、7時半には店に出て、11時に帰るという仕事をしました。店長と同じように働いています。店長もだいたい朝の8時前には店に出て、帰りはだいたい11時、家に着くと0時を過ぎている場合があります。店長はこのように重労働です。流通業もメーカーと同じように高い生産性を上げたいと常に思っています。しかし、なかなかメーカーのようにならないのは、メーカーは機械で合理化がある程度できます。数年前にあるビール工場を見学しましたら、関東エリアで販売されるビールを100人足らずで製造していました。メーカーは機械化で合理化できます。しかし、関東中のビールを売るためにおそらく数万人が働いています。流通業は相手がお客様であり、お客様は合理化出来ません。むしろお客様の要望はどんどん多様化しています。増え続けるクレームを見ていますと、多様化したお客様に対応する難しさがあります。流通業がお客様を相手にする限り、どうしても店長に負担がかかってしまい長時間労働となります。店長の長時間労働は改善していかなければならない最重要課題です。店長の負担を少なくしていくためには、先ず、自分の変わりになる人材を早く育成することです。

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2006年4月 9日 (日)

基本サービスで顧客満足の多くは決定する

売上の悪い店長ほど、他店と違うことをしようとします。例えば、変わったイベントを行おうとしようとします。しかし、イベントの用意で販売員が取られて逆に売り逃しが出ています。売上の良い店舗の店長ほど基本を大切にします。顧客満足の多くは「基本サービス」で決まることを店長は肝に銘じる事です。家電店であれば、基本サービスがはっきりわかるのが、レジでのサービスです。レジ担当が「笑顔であるか」「挨拶が出来るか」「ありがとうございます」と言えるか、「待たせないようにしているか」ということを考えるとまだまだ出来ていない店が多いのです。先ず、レジのサービスを徹底的に鍛えてください。

_029 ヨドバシカメラさんのレジはいつも素早く対応してくれる。こんなところにも、繁盛の秘訣があります。

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2006年4月 6日 (木)

人が育つまで20年

この一ヶ月はあっという間でした。なんか書いていないなと思ったら、一ヶ月にも書いていませんでした。これではブログにならないですね。また、頑張って書きます。この一ヶ月、娘の結婚式やら、親との旅行(親孝行)、研修とものすごい忙しい一ヶ月でした。娘は、名古屋で結婚式を上げ、結婚式の流れで、親を伊勢神宮に案内しました。伊勢神宮は20年に一回定期的に立て替えます。建て替え技術の伝承を目的としたものだそうです。40年では、職人が高齢化して技術の伝承が途絶えてしまいますし、10年ではコストがかかりすぎるんでしょうか。ちょうど良いのが20年だそうです。私は、店長も一人前になるのが、20年と考えていますので、昔から20年は人が育つ一つの基準となっているように思います。

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