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2005年8月

2005年8月30日 (火)

メーカーさんに協力してもらう

店長さんの能力の中に「メーカーさんにうまく協力していただく」能力があります。私はメーカーさんと一緒に仕事をすることが多いのですが、メーカーさんの営業の方にも「協力したくなる店長さん」と「協力したくない店長さん」がいるといっています。協力したい店長さんとはメーカーさんにも気を使っている店長さんで、売上の悪い時には「キャンペーンの社員の協力具合を見て、協力程度の悪い社員には、もう少し協力するように」といった指示をしてくれます。決してメーカーさんに甘えているのではなく、一緒に売上を上げていくことに努力してくれます。逆に協力したくない店長さんとはやたらと横柄でメーカーの営業担当者を販売応援程度にしか考えていない店長さんです。

公正取引委員会からメーカーと流通業の公正で公平な取引を行うように指導がありますが、今後は流通業はメーカーさんに無理を言えなくなります。お互いの売上拡大のために協力をしていかなければならないのです。メーカーさんに気を使いながらうまくやる気を出していただき売上を上げていきましょう。

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専門性を磨く

29日にたまたま広島で仕事がありましたので、仕事後、デオデオ本店を見学しました。デオデオ本店は改装したばかりです。改装のポイントは一階の強化で西日本最大規模のデジタルオーディオプレーヤーの売り場を作っていました。東京まで帰らなければならなかったために、一時間程度しか時間が無く、急ぎ足で見学しましたが、全体としての狙いは「より専門度を上げた」という感想です。専門性が必要とされるオーディオ、テレビを強化しただけでなく、オール電化住宅とクッキングスタジオ、ブライダルコーナー、ブロードバンドカウンターが強化されました。テレビコーナーには、シャープの65インチ液晶テレビ、松下の65プラズマテレビ、ソニーの70インチプロジェクションテレビが並び50インチが小さく見えるほど大型パネルテレビに特化しています。

デオデオさんの場合は、固定顧客が多く、さらには固定顧客の多くは年配のお客様がいるために年配のお客様に配慮した店作りも進めています。デオデオさんを見ていると、私は家電量販店がもう少しデパートを研究すべきであるということが見えてきます。たまたま29日はダイレクトメールの招待日のようで、品の良いご年配のお客様が多くいました。まるで、日本橋の三越のようでした。このようなお客様はあまり店を変えることが無く、固定化しています。但し、購入したい商品もあまり無いのがこの年代の特長です。このようなお客様に、店内でより欲しいと感じさせる店作りが必要です。ちょっと違和感を覚えたのは、良い店舗ですが、販売員にショーマンシップ技術が不足していることです。デオデオさんの従業員はマナーや商品知識もあるのですが、さらに必要なことはショーマンシップです。店内で販売員が来店されたお客様を楽しませるという能力です。残念ながら、テストキッチンやオール電化住宅はコーナー化しており、実演はされていませんでした。店内にせっかくクッキングスタジオを作ったのですから、作りたてのコーヒーやクッキーのにおいを常に店内に漂わせて欲しいと感じました。より、専門度を上げてのチャレンジしてもらいたいと感じました。

i_147 デオデオ本店のクッキングスタジオ、土曜日、日曜日はここで調理器具の実演が行われているとのことです。

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2005年8月27日 (土)

こまかなところにも注意

今日、大阪梅田のヨドバシカメラで子供が健康器具で怪我をしました。幸いに被害者は手術を受け大事に至らなかったようですが、店長さんとして気になる話です。店長さんは時間があるときに、子供の目線で店内を見ていただくと良いと思います。什器などに危ないところが沢山あります。また、取れない商品が沢山あります。子供の目線で店舗管理をし、事故が起きないようにご注意してください。
男児けが:健康器具売り場で指切断 大阪(毎日新聞)

 27日午前10時20分ごろ、大阪市北区大深町1、家電用品販売店「ヨドバシカメラ マルチメディア梅田」4階健康器具売り場で、同市淀川区塚本、会社員、芝田ふきさん(37)の長男で保育園児のモニール君(5)が泣いているのを男性店員が見つけた。モニール君は左手薬指の先約1センチを切断したが、店員の119番通報で病院に運ばれ、無事縫合されたという。

 府警曽根崎署などの調べでは、モニール君は腹筋や背筋を鍛える折り畳み式の健康器具「シットアップベンチA」に触っていて、器具を収納する際の折り畳み部分に指を挟んで切断したらしい。同器具は長さ143センチ、幅41センチの台に人が乗り、台の端で足を固定して体を起こし、腹筋などを鍛えるもの。約20~30度の角度調節ができる。

 芝田さん親子は午前10時ごろ来店。事故当時、ふきさんは同じフロアにいたが、気付かなかったという。

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人事の法則

店長さんといろいろと話をしているときに店長さんから「当店の社員は出来が悪くて」ということがでてきます。また、あの従業員は能力が低くてといてうような言葉が出てきます。ここで、気をつけておきたいのは人間関係の法則「ミラー(鏡)の法則」があることです。ミラーの法則とは

「自分が相手を嫌いと考えると多くの場合、相手も自分を嫌いになる」

というものです。店長さんは人間ですから、どうしても好き嫌いがあります。しかし、それをあまり表面に出すととくに嫌いになった従業員は生産性が悪くなります。人間の感情として好き嫌いはありますが、それを絶対表面に出さないことです。また、好き嫌いで人を動かさないことです。嫌いと考えていた従業員でも一緒に話し合ってみると意外に好い人であることが多くあります。人間の食わず嫌いをなくすることが労務管理の秘訣でもあります。

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2005年8月26日 (金)

65インチ競争

松下から65インチのプラズマテレビ発売の発表がありました。65インチで100万円を切る価格で発売されます。先日、シャープが65インチの液晶テレビを168万円で発売しました。年末は65インチタイプの競争が面白そうです。発売は11月1日でまさに年間商戦向けです。液晶テレビに対抗してかプラズマテレビでもフルハイビジョンです。32インチ以上のテレビはほとんどがフルハイビジョンタイプになりそうです。ところで、気になる初期投入数量ですが、年間12000台程度であるので、やはりシャープ同様に少ないように思えます。100万円を切るとなんとか売れそうですので、初期生産台数の奪い合いになるように思います。今から、松下さんの営業担当にお願いしておくことと、購入しそうなお客様をリストアップしておくと良いように思います。

images783980 65インチはとても大きく、購入するお客様はリビングのスペースが広いお客様に限られるかもしれません。むしろ病院や店舗などの業務用に向いています。

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2005年8月25日 (木)

台風の時には

台風が来ています。今、ブログを書いていても外ではすごい風雨です。このような時には、店長さんは大変厳しい日をすごさなければなりません。一つは、来店されるお客様が少なくなることです。また、朝、遅刻などが多くなり、仕事に支障をきたすようになります。但し、このような時こそ店長さんの腕の見せ所です。行うことはいろいろあります。それを具体的に書いていきます。

  1. 本日、配送や据付の予定のお客様にご連絡して、台風のために延期をお願いします。
  2. お急ぎの商品の場合は、お客様の都合をお伺いして商品の配送や据付に対応します。
  3. 台風で店舗に異常が出ないか確認します。街路樹がある場合には、倒れて車やお客様が怪我しないようになるべく危険ではないところに車を止めていただきます。
  4. 台風で売れると予測される商品の在庫を確認します。懐中電灯、アンテナ、パラボナアンテナ、室外灯の電球、ラジオ、停電用充電器などがあります。
  5. 浸水があった場合の住宅数を確認して洗濯機や冷蔵庫などの台数を確認しておきます。
  6. 台風の後では売価を少し安くして困っているお客様にサービスをします。
  7. 従業員の家庭で何か困っていないか確認します。場合によっては店舗よりそちらを優先させます。
  8. 店舗に被害があるときには、本部の指示をあおぎます。
  9. 社員に大丈夫かどうか確認します。このような時に店長から電話が入ると喜びます。
  10. 来店されたお客様には、お急ぎで無いかどうか確認します。なるべく親切に対応します。

といったことがあります。

このような時こそ、店長のリーダーシップが問われます。いろいろな場面を予測して対応できるようにしておきましょう。明日は、ちょっと厳しい日になりますので、がんばりましょう。

38740097 防災セット

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2005年8月24日 (水)

異業種の方との交流を持つ

本日、陶器とギフトの全国的チェーンである百撰会に参加されておられる経営者の方々と一緒に勉強会を行いました。私は現在、家電店の店長さんや経営者の方々とお会いすることが多いのですが、異業種の経営者の方とお会いするととても勉強になります。店長さんにも異業種の方との情報交換をうまく行ってくださいとアドバイスしています。異業種の方とお会いして良いのは

  1. 利害関係が無いので素直にアドバイスしてくれる、評価をしてくれる。
  2. 売上の悪いときの処方箋などに参考となることが多い。
  3. 同じ商業者として参考となることをアドバイスしてくれる。
  4. 地域で長く商売をしていることが多いので、地域の商売のやり方をアドバイスしてくれる。
  5. 共同でいろいろと何か出来ないか考えることが出来る。
  6. 他業態から見ておかしい慣習をおかしいと言ってくれる。
  7. 勉強会を行う経営者は積極的で一緒に話していると元気が出る。

といったことがあります。いろいろな見地から自分にアドバイスしてくれる存在があるということは大きな財産です。店長さんも異業種の店長さんや経営者の方といろいろと情報交換していいものを得ていただきたいと思います。

hyakusen-001 百撰会ビル

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2005年8月23日 (火)

店頭で売上拡大を発見

売上が悪いときに、店長さんはどうしてもパソコンの前でいろいろとデータ分析をしがちです。しかし、売上の悪いときほど、店長さんは売り場に出かけ売上拡大の発見をします。例えば、6月からDVDレコーダーの売上がよくありません。データを見ますと単価が落ちているのがわかります。しかし、売り場を見ていますと、どの売り場もお客様視点の売り場になっていないことがわかります。また、商品の違いがわかりにくくなっています。これでは、単価が落ちてしまいます。売り場でどうすれば売上が上がるのかいろいろと考えます。

  1. 顧客視点の商品分類にする
  2. デジタルチューナー内蔵DVDを最近大型液晶テレビを購入されたお客様向けに提案する。
  3. ダブル録画DVDレコーダーを野球とサッカー好きの方向けに提案する。
  4. キーワード録画タイプを経済ニュース専門DVDレコーダーとして提案する
  5. ハイビジョン録画と一般録画の比較で画質のよさを提案する。
  6. ムービーの編集機能をもっと前面に出して提案する

といったことがあります。

売り場の改善を常に行うことで、売上は上がってきます。店長さんは売り場を巡回しながら、売上拡大の方法を常に沢山売り場で集め効果が上がると考えることから提案していくことが大切です。

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2005年8月21日 (日)

呼ばれる接客

家電量販店の場合、販売能力のある販売員を分析しているとお客様からよく呼ばれていることがわかります。接客には、アプローチ接客と呼ばれる接客があります。販売力のある販売員はアプローチ接客も多いのですが、お客様から良く呼ばれています。呼ばれる接客の場合、アプローチ接客よりお客様が購入される傾向が強くなります。ところで、お客様から呼ばれるためには、どのようにすればよいのでしょうか。その方法は5つあります。

  1. 常にお客様に挨拶すること。声を良く出すこと。
  2. 笑顔でお客様をお迎えすること。お客様の第一印象が良いこと。
  3. お客様が声をかけやすい位置に常にいること。販売員としては、お客様に常に目配りしていること。
  4. 一度、「いらっしゃいませ。何かご質問などがありましたら、いつでもお気軽にご相談ください。どうぞ、ごゆっくりご覧ください」というように一度アプローチして、お客様が接客をあまり求めていなかったら離れてお客様を見守っていること。
  5. 顔見知りのお客様には、「いつもありがとうございます」というように声をかけること。

ということが大事です。

新人の販売員には、私は、多くのお客様から呼ばれる事を考えてください。と言って上記の5つの事を行っていただいています。店長さんもぜひ、試してみてください。

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安くするより特典をつける

家電量販店には少し悪い習慣があります。それは、すぐに価格を下げてしまうという習慣です。実際に、売れないとすぐに価格を下げてしまいます。お客様もこのことになれてしまっています。とくに価格が下がるのが早いのはパソコンです。あっという間に10000円以上も価格が下がってしまいます。

店長として粗利額を管理していくためには、なるべく価格は下げたくないものです。そこで、方法として次のようなことがあります。10000円下げるより、5000円相当のものをつけて販売を強化する方法です。カメラ系の店舗では、他店と売価差がある時には、メモリー増量サービスを行って対応しています。このことによって値下げがすくなくてすみます。大きく値引きを行うことより、メーカーの景品をうまくつける方法があります。売価が同じ程度であれば、効果的です。とくに当店だけのサービスというようにしておくと効果的です。自店競合を起こしている店長さんがつかっています。価格を安くする前に、先ず、いろいろな方法を考えてみてください。

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2005年8月19日 (金)

プリンター売り場の強化

お盆も明けてお盆休み中にいろいろな思い出を写真に撮られたお客様も多いと考えます。連休明けはプリンターのインクが良く売れます。インクの品そろえが悪いとお客様を逃がすことになります。先日、BCNランキングを見3590-ink-syeaていましたら、プリンターとインクの売上が同じくらいになっているというレポートがありました。

店長さんはどうしてもプリンターのハードの売上に眼が行きがちです。しかし、プリンターのインクも大きな売上を上げているのです。

家電量販店の場合は、プリンターの売上は全売上の2.5~3%程度ありますが、インクの売上を入れますと5~6%の売上となります。これは冷蔵庫の売上に匹敵する売上となります。インクは粗利率も高くさらに安定して売上が出ますので、力を入れておきたい売り場です。

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2005年8月17日 (水)

商売は人気商売

私の先生である成瀬義一先生は流通コンサルタントの草分け的存在であり、ジャスコ、ユニー、平和堂さんといった多くの企業の指導を行っていました。成瀬先生から教えていただいた事は沢山あります。先生が常に言われていましたのが、「流通業は人気産業です。売上が落ちたら人気が落ちたと考え行動しなさい」と言われていました。この言葉は、現在でも当てはまります。多くの流通企業では売上が落ちてくるとコストカットを行います。しかし、お客様へのサービスをコストカットしては人気が落ちるだけです。売上が落ちているときには、むしろお客様へのサービスを良くしなければなりません。この中で、お金をかけなくてもできるサービス、現在の人員でもできるのは接客サービスです。売上が落ちている店舗に限って従業員から笑顔が失われます。また、人員減少でサービスが低下します。売上の悪い時こそ、お客様への接客サービスを徹底的に行わなければなりません。

家電量販店の場合、お客様の80~90%はセルフ商品を購入されるお客様です。まず、レジ担当にものすごく愛想の良い担当者にしてください。これだけでも、ずいぶんお客様の印象が違います。また、お金を頂く時やお返しする時にすこしゆっくりと話すようにしてください。丁寧な接客を心がけてください。また、売れ筋商品を購入されたお客様には、「この商品は人気の商品ですよ」というように良い商品を購入されたことを伝えるようにします。レジ担当がしっかりしている店舗はクレームが少なくなります。

レジ以外の接客では、お客様のご要望を聞き取りながらの接客に努めていただきたいと存じます。お客様のご要望を丁寧に聞き取ることで、お客様に合う商品が提案できます。お客様からのクレームで多いのは、一方的に自分がほしくない商品を薦められたということがあります。メーカーのヘルパーさんに多い苦情です。接客サービスを良くしていきますと人気も上がってきます。店長は売上が落ちた事より、人気が落ちている事を気にしてください。社員が人気を落としていないか注意してください。

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脳を鍛える

現在、売れている商品に脳を鍛える商品があります。ニンテンドーDSで売れている商品です。60才以上になってきますと、脳の働きが落ちてきますので、脳を常に鍛えておかなければなりません。昔から、書道家や画家に長生きな人が多いのは、常に脳や手を動かしているからといえます。シャープから今月の28日に電子辞書パピルスが発売されますが、この中には「脳を鍛える大人のドリル」が入っています。電子辞書ですが、ゲーム的な感覚で使えます。実売は三万円前後となりそうですので、敬老の日あたりには提案で面白いかもしれません。年金計算もローン計算機の機能付です。お盆明けからは閑散期ですので、このような商品をうまく提案して販売強化していかなければなりません。おそらくこのような商品はジャパネットたかたが得意な商品でしょうが、店頭でも訴求して少しでも売上を稼ぎたいものです。大きな売上を狙うのも大切ですが、お盆明けは小さな売上を稼いで売上を拡大することが大切です。

PAPILUS

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2005年8月14日 (日)

お盆の後始末

お盆も真っ盛りです。しかし、店長さんは次のことを考えなければなりません。お盆があけた後のことです。先ず、お盆後には、いろいろと電話がかかってきます。とくに帰省から帰ったら家電製品が動かなくなったという相談があります。そのために、お盆後は商品に詳しい人を電話番にしておかなければなりません。また、メーカーがお盆休みから動き始めますので、商品手配に追われます。とくにお客様からの注文品に対してはすばやくお返事しなければ売上を逃すことにつながります。また、修理品が長くお預かりしている場合は、お客様に修理状況をお伝えします。

人事関連では、お盆に休みを取れなかった従業員の休みのローテーションをうまく作成しなければなりません。お盆後にやっと休みが取れますので、ゆっくりと休んでもらいます。

また、売り場関係では夏商品の売り場を秋の売り場にしていかなければなりません。扇風機や除湿機を処分し、秋に売れる調理家電製品の売り場を拡大します。

お盆の後も店長さんには忙しい日程が続きます。お盆後もゆっくり出来ない日が続きますが、夏バテせずにがんばっていただきたいと存じます。

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2005年8月12日 (金)

地方の商売

久しぶりに故郷秋田に帰っています。秋田に帰りますと地方での商売を考えさせられます。大手流通企業の本部は大都市にあることが多く、どうしても都市型の商売を志向するようになってしまいます。しかし、地方の小都市ではどうしても商圏人口が少ないために地方の商売を志向しなければなりません。それでは、地方の商売とはどのようにすればよいのでしょう。いくつか箇条書きでまとめてみます。

  1. 地方では商圏人口が限られているので特定多数の商売から一人ひとりのお客様を大切にした商売をしなければならない。
  2. 地方での商売は効率の部分からどうしても営業人員が少なく、少数精鋭の人材が必要となる。
  3. 地方では、口コミがすぐにいきわたるので、苦情処理をしっかりしなければならない。
  4. 地方では、地域家電店が強く、アフターサービスの違いをきっちりと説明しなければならない。
  5. 地方では、高齢者が多く高齢者のお客様に対して接客を強化しなければならない。
  6. 地方では、セルフで販売する商品でも時間があるときには、接客しなければならない。
  7. 初めて家電量販店で買い物するお客様も多く、丁寧な説明をしなければならない。
  8. 地方では買い替え需要が中心であり、冷蔵庫、洗濯機、テレビ、掃除機といった商品を大切にしなければならない。
  9. 地方では買い物をする時に家族で買い物する傾向があり、家族での買い物に対応した店作りが大切である。
  10. 地方での商売には、地域密着の商売をしなければならない。

といったことがあります。地方で最初にお客様の人気を得ないとその後に挽回するのが難しくなります。地方での商売とうまく取り組んでいただきたいと存じます。

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家族とのコミュニケーション

お盆になりました。地域では、大都会から帰省客が帰り始めています。このような時に、流通業ではお盆需要となり、なかなか休みを取ることはできません。いろいろな店長さんとお会いしていました悩みは、店舗のこともありますが、なかなか休みが取れないということがあります。とくに、休みが取れないために家族とのコミュニケーションには苦心しているようです。家族とのコミュニケーションは流通業の店長さんの一大テーマです。流通業という業種を選んだ段階から、一般の公務員やサラリーマンと異なり、日曜日や土曜日はなかなか休むことができません。このような時に店長さんに注意しておきたいのは、忙しい中に家族とのコミュニケーションをうまくとっておくことです。ある店長さんは家族にメールを送り会えない部分を補っています。また、子供が寝ているときに帰る店長さんは子供に手紙を書いておきます。夏休みには休みが一緒になりますので、この時だけは子供と一緒に旅行をします。毎日、店長さんとして現場で一生懸命仕事していることは、家族は意外に知らないことがあり、会社の論理は家庭では通用しないことが多くあります。会社の論理を家庭に持ち込みますと、家庭が壊れてしまうことが多いのです。。会社は収益を上げるために活動していますが、家庭は助け合いながら成長していきますので、会社では効率のために捨てられる多くの事が家庭では必要となるのです。店長さんとして一生懸命仕事をしていましても、ふと振り返ったときに家族がついてこなければ何もなりません。家族のご理解をうまくもらうためにも、常に家族とのコミュニケーションを大切にしてもらいたいと存じます。

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2005年8月 9日 (火)

小物商品を大切にする

店舗を巡回するときには、わたしはよく小物商品売り場を細かく見ます。毎日、売上を追われている店長さんはどうしても大物商品にばかり力が入ります。しかし、実際はお客様の90パーセント程度は小物のお客様なのです。小物商品の管理がうまく出来て大物商品が売れるのです。先日、ある店舗を見学しましたら小物商品に細かく表示や見本が張ってありました。小物商品の中でもとくにパソコンサプライ商品は売り場をうまく演出していかなければなりませんが、ここの店長さんは見本展示をうまく使っています。suply サプライ商品売り場も華やかにしないとお客様の購入意欲がわきません。

小物商品にも気配りのある売り場を造っていきますと来店客は増加します。お盆明けは小物商品が良く売れますので、小物商品の売り場の活性化で売上拡大、粗利向上を狙ってください。

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顧客視点の売り場作り

店舗を見る時には、私は常に顧客の視点でなるべく見るようにしています。顧客視点で見ると売り場のいろいろな問題点が見えてきます。例えば、パソコン売り場があります。パソコン売り場は、今のところ大きく三つの分類から分けられています。一つはラップトップとディスクトップです。二つ目は、メーカー別です。三つ目はテレビチューナーが内蔵されているかどうかです。しかし、この分類は本当に良いのか疑問の部分があります。なぜなら、お客様がパソコンを購入される場合は、パソコンで何をしたいのかということがポイントとなってきているからです。パソコンでできることはいろいろあります。

  1. パソコンで仕事がしたい。→マイクロソフトオフィスが入ったパソコンで処理能力が高いパソコンがお勧めです。
  2. パソコンでブロードバンドでインターネットやブログがしたい。→ブロードバンド対応のパソコンがお勧めです。無線LAN機能のパソコンがお勧めです。
  3. パソコンでテレビ番組を楽しみたい。→テレビチューナー内臓パソコンで、テレビが見れたり、録画ができます。
  4. 移動しながらパソコンで仕事がしたい。→軽量パソコンがお勧めです。

というようにお客様がパソコンでどのような仕事をしたいかで売り場作りが異なります。自分がパソコンで何をしたいかによってメーカーや機能が出てきます。このようなカテゴリー分類はインターネットでの販売では行われていますが、まだまだ店舗では行われていません。デルコンピューターのホームページでは、パソコンで何をしたいかでパソコンが選べるようになっています。お客様が商品を購入されるのは商品を購入して何をしたいかが大切ですので、是非、顧客視点での売り場作りに努めていただきたいと存じます。http://www1.jp.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/solutions/dimen_index?c=jp&l=jp&s=dhs

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2005年8月 8日 (月)

プロの時代

昨日、日本対韓国のサッカー試合がありました。スポーツの中で比較的選手寿命の短いのがサッカーです。18歳から28歳程度までの10年間が寿命です。もっともこれは一流選手で一般の選手は2~3年で契約を打ち切られることが多くあります。

日本チームの監督のジーコ氏は「24時間サッカーのことを考えて実行しているのがプロだ」と指導しています。プロであればこそ24時間サッカーに打ち込むこと、自分の身体を試合にあわせて調整することを求めます。プロは常に全力をつくすのですから。

24時間サッカーを考えている選手はプロ意識が強く、技術の習得も早いと言います。   

ジーコ氏が日本に来てから15年間で選手のプロ意識も技術も長足の進歩をとげました。

なぜ、サッカーの話題を出したかと言いますと、最近、プロの商人が少なくなったと感じるからです。商業界の創始者の倉本長治先生の言葉に「真の商人に不況はない」と言う言葉があります。景気が悪い、環境が厳しいと言う経営者や店長が多くなり、24時間経営について考える商人が少なくなりました。

24時間商売について考えていますと、自然に店が発展していきます。例えば、酒を飲んでいるときにも商売の良い考え方が浮かんだりします。常に店をお客様のためになる店にしたいと考えていれば商売の良いヒントが浮かぶのです。

コンビニやスーパーマーケットなどに買い物に出かけたときにも異業種を商売の参考にします。

24時間商売のことを考えていますと次々と改善策が店内で取られ毎日進化します。

ちょっと考えてみてください。

10年前の家電販売の方法と現在では長足の進歩を遂げているのでしょうか。

10年前の接客の方法と現在では進化しているのでしょうか。

10年前とくらてべて顧客カードが導入されポイントカードがつきましたし、インターネットショッピングもできるようになりました。酒業界ではワインアドバイザーなどの資格制度も出来て専門販売員が増加しています。店舗も明るくきれいになり、デパートではお客様のための休憩スペースが多く取られるようになりました。

景気に関係なく今問われているのが、

「昨年より進化したか」 

「新しいお客様が増加したか」

「新しい商品がお客様に受け入れられたか」ということが出来ているかどうかです。

景気を問う前に先ず自店の進化を問わなければなりません。

進化していない店には発展はありません。

お客様のためになる店になるためには、24時間お客様と商品のことを考えているプロにならなければなりません。商売はプロとプロの戦いの時代となっています。

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2005年8月 6日 (土)

欠品を埋める

この数日、いろいろな家電量販店を見学しました。この中で、気になったのがパソコンやエアコン、デジカメといった商品で欠品が出ていることです。欠品の多い店は、売り場が荒れているように見えます。売り場に活気がありません。活気のない売り場はお客様が購入する気持ちが起きません。こんな時に、店長はいろいろな工夫をします。例えば、エアコンでは、売れている商品を手の届く位置に陳列をしなおして、売りきれた商品は「完売御礼」というようなPOPをつけて上部空間に展示します。これで、活気は維持できます。

025_edited パソコンでは、売り切れた商品のところにプリンターを持ってきてセット販売を提案します。また、付属の購入記念品を展示して対応します。このようにすると売り場の活気が落ちません。また、セット提案にもなります。

デジカメでは、写真の印刷提案を行い例えば、4メガと5メガのデジカメの画質の違いを提案します。また、夜景に強いデジカメの隣には、地域の花火大会の紹介を行います。このようにすれば、ずいぶんと売り場は変わります。また、開いたスペースで新製品の予約販売も行います。このように売り場で工夫することで、売り場は活きてきます。

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2005年8月 4日 (木)

気温で売る商品を変える

店長は、毎日いろいろな事に注意しなければなりませんが、夏には特に天候と気温に注意が必要です。なぜなら、とくに家電店の場合は売れる商品が気温によって大きく変化するからです。例えば、最低気温が25度を超える日が2日以上続きますと、エアコンが急に売れ始めます。エアコンは、昼の気温よりも夜の最低気温の方が売上に影響することがあります。寝苦しい夜を2日も過ごすと我慢できなくなってエアコンを購入します。しかし、この25度の最低気温は地域によっても異なります。北海道では、最低気温が20度を超えると寝苦しく感じる人が多いようで、エアコンではなく扇風機が良く売れます。

ビールメーカーの友人は夏の気温が一度違うと売上が大きく異なるといっています。どんな販売促進より、気温が一番なんだそうです。東北では、やっと梅雨が明けました。東北北海道はお盆までの短い夏の勝負となりそうです。短い夏だからこそ、一日の気温の変化にも店長は敏感になり、お客様の来店状況を見ながら販売強化をしたいものです。インターネットでは、便利な気温を調べられるサイトがあります。http://www.weather-eye.com/

店長は天候を味方につけて売上拡大をしていただきたいと思います。

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地域に密着

高校野球が始まります。日本ビクターさんで面白い試みを行っています。インターネット上のホームページで地域の高校野球チームを応援するポスターをダウンロードできるサービスです。女性のポスターがあり、その下には地元の高校野球チームが刷り込まれています。うまい方法です。全国の出場校のポスターがダウンロードできます。このような05_01ポスターを店内に貼ることで、地域のチームを応援している姿勢を示すことが出来ます。http://www.jvc-victor.co.jp/koshien/poster05_01.html

ところで、もう少しサービスを考えたらどうでしょうか。このポスターを出場高で希望される方にプレゼントするという方法です。もちろん、枚数限定になるかと考えます。店が考えている以上にメーカーの販売促進ツールを欲しがるお客様が多くいます。パネルやポスターなど、希望されるお客様にプレゼントすると喜ばれます。もちろんプレゼントには、ある程度のルールが必要です。販売促進ツールには著作権などの部分も絡みますから確認が必要です。販売促進ツールも使い方によってはサービスになります。うまく使いこなしていただきたいと存じます。

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2005年8月 2日 (火)

接客と販売と親切

いろいろな店を見ていますと売り場に接客の混乱があります。その混乱というのは「接客」と「販売」と「親切」を販売員が理解していないことです。店長が説明していないことです。店長は販売員に毎日、毎時間「予算に達していないので販売お願いします」というように指示を出します。そうすると、販売員はお客様に販売アプローチを行います。しかし、このような接客はお客様が嫌がる接客の一つです。とくに一番嫌がるのは、販売アプローチを行ってお客様がほっといてくださいというような姿勢を見せると、販売員が「なんだ冷やかしか」というような態度を取ることです。クレームで多いのは、販売員が呼んでも来てくれない、呼んでも無視されたというのと、接客がしつこく、断ったら販売員にいやな顔をされたというのがあります。それでは、販売と接客、親切ではどのように違うのでしょう。

接客とは、お客様のいろいろなご要望をお伺いしながらお客様に最も合うと考える商品をいくつかお勧めし、さらにお客様のご要望をお伺いしながら商品を選ぶお手伝いを行うというものです。あくまでも、主役はお客様です。

販売とは、お客様に接客をしながら最終的にたどり着くのが販売です。しかし、現状は、販売が主の場合が多く、家電量販店ではお客様の希望を無視して重点商品を販売することが横行しています。販売することが目的となってしまっているのです。お客様の意向が無視されることが多くあります。

親切とは来店されたお客様に対して、困っていたりするときに行う行為です。例えば、重い荷物をお持ちの時には、声をかけて変わりに持って差し上げたりします。また、お疲れのお客様には椅子を勧めたりします。

私は。、無理して販売するのではなく、先ず接客や親切を心がけてくださいと販売員にお願いしています。そこから、販売につながることが多いのです。しかし、多くの販売員は販売を中心に行っています。顧客満足が問われる現在、親切や接客をなるべく増やしていくことが求められています。

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2005年8月 1日 (月)

売りやすい商品

家電店の店長をしていますと、新発売の商品の中でも売りやすい商品と売りにくい商品があります。売りやすい商品とはどのような商品でしょう。売りやすい商品は次のような共通点があります。

1、顧客ターゲットが明確である

2、他社にない機能がある

3、商品の良さがお客様に伝えやすい

4、体感がしやすい

5、お客様の得られるベネフィットに対して値ごろ感がある

というような共通項があります。少し前にソニーの新製品案内パンフレットを見るとこのようなことが明確に書いてあり、さすがにソニーのマーケティングは違うと感心したことがあります。現在は行われているのかわかりません。顧客ターゲットが明確であれば、提案はしやすくなります。新製品が発売になった時に、メーカーの営業担当者に「この商品は誰向けに開発されたものですか」ということを聞いてみてください。答えられない商品は売りにくい商品が多いようです。誰でも良い商品などありません。先ず、顧客ターゲットを確認され、自店の客層と合っているのか確認してください。客層があっている商品は売れる可能性のある商品です。

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